Агенциите за телефонни центрове са от съществено значение за формирането на потребителското преживяване на фирмите, които възлагат своята поддръжка на външни изпълнители. Оценката на ефективността на кол центъра, на отделните агенти и на взаимодействията с клиентите обаче може да се окаже предизвикателство. Как компаниите могат бързо да измерят и оптимизират ефективността на кол центъра си, за да подобрят преживяването на клиентите (CX)? Отговорът се крие в Ключови показатели за ефективност на Центъра за обаждания (Ключови показатели за ефективност)-метрични данни, които предоставят ценна информация за ефективността и ефикасността на работата на кол центъра. В тази статия са разгледани най-важните ключови показатели за ефективност за кол центровете и как те допринасят за успешни партньорства за аутсорсинг.
1. Разрешаване на първо повикване (FCR)
Разрешаването на първото повикване (FCR) е важен ключов показател за ефективността на кол центъра. Той проследява процента на проблемите на клиентите, разрешени по време на първия контакт. Високият процент на FCR означава ефективно решаване на проблемите, намаляване на разочарованието на клиентите и значително намаляване на разходите на предприятията чрез свеждане до минимум на необходимостта от последващи обаждания.
2. Средно време за обработка (AHT)
Средното време за обслужване (AHT) измерва средната продължителност на взаимодействието с клиента, включително времето за разговор, времето за изчакване и работата след обаждане. Въпреки че е важно да се балансира между ефективността и качеството на обслужването, постоянно дългият период на AHT може да доведе до неудовлетвореност на клиентите и неефективност, което го прави ключов показател за наблюдение.
3. Удовлетвореност на клиентите (CSAT)
Удовлетвореността на клиентите (CSAT) е пряка мярка за това как клиентите се чувстват от взаимодействието си с тях. След обаждане клиентите обикновено се молят да оценят удовлетвореността си по скала. Високата оценка на CSAT отразява лоялни клиенти, докато по-ниската оценка сигнализира за потенциални области на подобряване на обслужването.
4. Нетна оценка на потребителите (NPS)
Индексът Net Promoter Score (NPS) измерва лоялността на клиентите, като задава следния въпрос: "Колко вероятно е да препоръчате нашата компания на приятел или колега по скалата от 0 до 10?" По-високият резултат на NPS показва по-силно застъпничество на клиентите, което може да стимулира растежа на бизнеса и да подобри репутацията на марката.
5. Ниво на обслужване
Ключовият показател за ниво на обслужване измерва колко бързо се отговаря на повикванията, обикновено в рамките на определен период от време, например 20 секунди. Високите нива на обслужване са от решаващо значение, за да се гарантира, че клиентите няма да изпитат дълго чакане, което може да доведе до разочарование и загуба на възможности за продажби.
6. Процент на изоставяне
Процентът на изоставените клиенти проследява колко клиенти се отказват, преди да се свържат с агент. Високият процент на изоставени обаждания често показва проблеми с дългото чакане или неефективното маршрутизиране на обажданията, които оказват негативно влияние върху преживяването на клиентите.
7. Средна скорост на отговора (ASA)
Средната скорост на отговор (ASA) проследява средното време, необходимо на обаждането на клиента да бъде отговорено от агент. Поддържането на ниско ниво на ASA е от съществено значение за осигуряването на гладко и непрекъснато обслужване на клиентите и за предотвратяването на това те да се откажат от разговора поради разочарование.
8. Производителност на служителите
Този ключов показател за ефективност измерва ефективността на агентите на кол центровете, като оценява обема на обажданията, спазването на графиците и използването на ресурсите за обаждания или скриптовете. Той помага да се идентифицират най-добре работещите агенти и областите за подобрение, което допринася за по-добра цялостна ефективност.
9. Степен на разрешаване на повикванията
Процентът на разрешените повиквания проследява процента на проблемите на клиентите, разрешени по време на едно повикване. По-високият процент на разрешени проблеми показва, че агентите ефективно отговарят на нуждите на клиентите, като намаляват необходимостта от последващи обаждания и подобряват удовлетвореността на клиентите.
10. Удовлетвореност на служителите (ESAT)
Удовлетвореността на служителите (ESAT) е мярка за морала, ангажираността и цялостната удовлетвореност от работата на служителите. Щастливите, мотивирани агенти е по-вероятно да предоставят висококачествени услуги, което пряко влияе върху преживяването на клиентите и допринася за положителни взаимодействия с тях.
Използване на ключови показатели за ефективност за оптимизиране на работата на кол центъра
Включването на тези ключови показатели за ефективност в оценката на вашия център за обслужване на повиквания позволява на фирмите да извършват непрекъснати подобрения. Важно е обаче да помните, че ключовите показатели за ефективност трябва да са част от цялостна стратегия. Разчитането на един-единствен ключов показател за ефективност, като например фокусиране единствено върху намаляването на средното време за обслужване (AHT), може да доведе до непредвидени последици, като например агентите да бързат с обажданията за сметка на удовлетвореността на клиентите.
Освен това ключовите показатели за ефективност трябва да се развиват с промяната на бизнес целите и очакванията на клиентите. Редовното преразглеждане и коригиране на тези показатели гарантира, че те ще останат в съответствие с целите на вашата компания и ще доведат до по-добри резултати.
Подобрете поддръжката на клиентите си с центрове за обаждания в цял свят
Ключовите показатели за ефективност на кол центровете служат като ръководна рамка за подобряване на удовлетвореността на клиентите, оперативната ефективност и дългосрочния растеж. Чрез внимателно наблюдение и оптимизиране на тези показатели предприятията могат да разкрият пълния потенциал на своите изнесени операции в кол центрове. Това не само подобрява преживяванията на клиентите, но и води до успех на днешния конкурентен пазар.
Възлагането на дейности на кол център на външни изпълнители е мощен начин за подобряване на обслужването на клиентите и на продажбите. В Центрове за обаждания по целия свят (WCC), ние свързваме бизнеса с най-добрите глобални кол центрове, оборудвани с най-съвременни технологии и висококвалифицирани агенти, за да оптимизираме вашата стратегия за аутсорсинг.
За да научите повече или да започнете работа, обадете се на +719.368.8393 или попълнете нашия онлайн формуляр за безплатна консултация. Започнете да използвате аутсорсинг с екипа на WCC още днес-без разходи, без задължения!
