Als ich 1992 meinen ersten Job in einem Callcenter antrat, sprachen viele Leute bereits darüber, dass Technologie und automatisierte Prozesse kurz davor standen, menschliche Agenten zu ersetzen. Vor drei Jahrzehnten hatte ich sogar einen Kurs über künstliche Intelligenz am College. Heute, wo die künstliche Intelligenz (KI) mit dem Aufkommen von ChatGPT & Bard endlich ausgereift ist, ist dieser vertraute Ton über KI-Callcenter, die menschliche Agenten ersetzen, stärker denn je. Aber das werden sie nicht. Zumindest noch nicht.
Ganz gleich, wie fortschrittlich die Technologie auch sein mag, sie wird nie ein angemessener Ersatz für eine zwischenmenschliche Beziehung bei wichtigen Kundenkontakten sein. Automatisierung ist wunderbar, wenn wir einen Termin vereinbaren oder eine Zahlung leisten müssen. Aber wenn es darum geht, eine Krankenhausrechnung anzufechten, einen Versicherungsanspruch geltend zu machen oder einen langfristigen Kaufvertrag abzuschließen, geht nichts über einen echten menschlichen Vertreter.
Missbrauch von künstlicher Intelligenz
Leider wiederholen einige Callcenter die Fehler, die sie mit den ersten Chatbots gemacht haben, indem sie die aktuelle Generation von KI-Anwendungen als brauchbaren Ersatz für menschliche Agenten betrachten. Dies führt natürlich zu einem Machtkampf zwischen Menschen und Maschinen.
Die Wall Street Journal hat kürzlich einen Artikel veröffentlicht, in dem beschrieben wird, wie einige Callcenter maschinelle Lernmodelle einsetzen, um den Callcenter-Agenten die Entscheidungsverantwortung abzunehmen. So werden beispielsweise Gespräche gescannt und auf der Grundlage der von den Kunden geäußerten Worte und Gefühle Empfehlungen ausgesprochen, wie die Mitarbeiter reagieren sollten. Viele Agenten wehren sich jedoch dagegen.
Die befragten Agenten sagten, dass sie die Fähigkeit der KI schätzen, schnell auf Informationen zuzugreifen, um Entscheidungen zu treffen, aber sie lehnen es ab, gezwungen zu werden, KI-generierte Skripte gegen ihr eigenes Urteil zu verwenden. Sie würden lieber ihre eigene Konversation anpassen, wenn es um den inhärent emotionalen Aspekt des Kundensupports geht, insbesondere da KI-Assistenten immer noch Fehler machen können.
Den Agenten helfen, sich zu verbessern, ohne sie zu ersetzen
Die Technologie beeinflusst wirklich die Arbeitsweise der Menschen. Die Automatisierung wichtiger Contact Center-Prozesse in den letzten Jahren hat zwar die Arbeitsabläufe gestrafft, aber nicht die Fähigkeit der Agenten verbessert, die Kunden zufrieden zu stellen, sobald sie mit ihnen verbunden sind. Warum? Weil sie nach wie vor für den direkten Kundenkontakt zuständig sind und auch die Daten verarbeiten und interpretieren, die zur Lösung von Kundenproblemen benötigt werden.
KI-Anwendungen (wie ChatGPT und Bard) werden menschliche Arbeitskräfte nicht ersetzen, sondern die Art und Weise, wie bestimmte Aufgaben erledigt werden, verändern. KI ist keine Bedrohung. Sie ist eine Chance, und zwar eine große. Der beste Weg, diese Technologie im Call Center zu nutzen, besteht darin, die einzigartigen Fähigkeiten der KI zu nutzen, um die Transaktions- und Verarbeitungsaufgaben zu übernehmen, die sie besser erledigen kann als Menschen. Diese zusätzliche Unterstützung kann den Agenten helfen, besser und schneller einen hervorragenden Service für die Kunden zu bieten.
KI kann auf riesige Datenbestände zugreifen und diese verarbeiten, relevante Muster erkennen und die beste Lösung für das jeweilige Problem in einem Bruchteil der Zeit vorhersagen, die ein menschlicher Mitarbeiter benötigt. Auf diese Weise werden Verzögerungen und Ineffizienzen vermieden, indem fehlende wichtige Informationen abgerufen, zusammengestellt und sofort auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt werden. Der KI-Support entlastet die Agenten, so dass sie sich auf die Anwendung eines differenzierten Urteilsvermögens konzentrieren können, das auf der Dringlichkeit der Situation, dem Komfortniveau des Kunden und anderen Variablen basiert.
Künstliche Intelligenz Ergänzt die menschliche Intelligenz
Wir alle wollen unsere Kundenbetreuung Der KI-Kundensupport kann uns dabei helfen, ohne unser ursprüngliches Bedürfnis nach Mitgefühl in wichtigen Momenten zu verlieren. Wir wissen, wie beruhigend ein fester Händedruck, ein fester Blick und die Kadenz einer selbstbewussten Stimme sind. KI wird vielleicht eines Tages so weit sein, aber bis dahin sollten wir uns darauf konzentrieren, ihr enormes Potenzial zur Ergänzung der menschlichen Intelligenz zu nutzen.
Während die KI weiter ausreift, sollten Callcenter weiterhin Transaktions- und Rechenaufgaben an Chatbots weiterleiten und komplexere Anfragen den menschlichen Agenten vorbehalten. Diese Unternehmen können ihre Agenten durch Anwendungen, die speziell für die Optimierung von Schulungen, Coaching, Zeit- und Stressmanagement und andere Maßnahmen zur Steigerung von Fähigkeiten und Wohlbefinden entwickelt wurden, besser unterstützen.
Kundenbetreuung ist ein durch und durch menschlicher Bereich, in dem Versprechungen, Ergebnisse zu liefern oder Fehler zu beheben, auf einem Fundament des Glaubens beruhen, so dass der Mensch immer eine entscheidende Rolle spielen wird. Trotz der großartigen Fähigkeit der KI, die Lücken unserer Unzulänglichkeiten zu füllen, gibt es immer noch keinen Algorithmus für Vertrauen. Die Rolle der KI in Contact Centern sollte daher ein hocheffektives Support-Tool sein, das es den Agenten ermöglicht, die Bedürfnisse der Kunden besser zu erfüllen.
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