Cuatro claves para mejorar la satisfacción del cliente

Los clientes son cada vez más exigentes en cuanto a la calidad y la rapidez del contacto con el cliente. El tiempo es limitado y, a menudo, pueden llevar su negocio a otra parte en un abrir y cerrar de ojos. Lo que está en juego es ganar nuevos clientes, retenerlos y asegurarse de que están contentos y dispuestos a correr la voz sobre sus servicios. Para tener éxito en el mercado es necesario escuchar la voz de los clientes a lo largo de todo el trayecto que recorren con su empresa. A continuación se exponen cuatro claves que pueden servir de base para mejorar la satisfacción de sus clientes:

1) Seguimiento del contacto con el cliente: Hay una gran variedad de canales a través de los cuales un cliente puede ponerse en contacto con una organización. Algunos clientes llaman a un centro de contacto, mientras que otros prefieren el autoservicio a través de un sitio web o una aplicación móvil, lo que puede llevar a un chat en línea, una solicitud por correo electrónico o una llamada de asistencia. Es habitual que un cliente utilice varios canales para resolver una necesidad concreta. Las mejores prácticas requieren que su empresa proporcione información coherente independientemente del canal. Por ejemplo, en el proceso de venta, un cliente puede empezar a investigar en la web antes de tomar la decisión de comprar a través de otro canal. En todos estos puntos de contacto, una empresa debe escuchar la voz del cliente para evaluar la eficacia y la eficiencia de la interacción y determinar la reacción emocional del cliente a ese contacto. Los conocimientos empresariales de estos contactos omnicanal pueden proporcionar ideas específicas y procesables no sólo para mejorar la gestión de los contactos, sino también para mejorar los procesos empresariales y modificar los productos.

2) Medios de comunicación social Seguimiento: Las organizaciones no pueden ignorar Twitter, Facebook, YouTube u otras redes sociales. Escuchar y responder en las redes sociales es una oportunidad para entender la voz del cliente a un nivel diferente. El contenido compartido en las redes sociales es menos predecible y ciertamente menos controlable que otros mecanismos de retroalimentación de los clientes, ya que puede volverse viral rápidamente. Los medios sociales son una "voz" cada vez más importante de los clientes, y requieren un plan tanto de seguimiento como de respuesta.

3) Comentarios de los clientes: Para los consumidores, es habitual recibir una solicitud de opinión tras una transacción, ya sea un vuelo de avión, una compra en línea, una llamada de asistencia o incluso una simple visita al sitio web. Esas encuestas detalladas, o las puntuaciones de satisfacción más específicas, proporcionan una instantánea de la satisfacción del cliente y/o de su disposición a promocionarlo ante otros en ese momento.

4) Estudio de mercado: Hay un número ilimitado de noticias y perspectivas independientes de terceros sobre la experiencia del cliente en cualquier sector, y a menudo en empresas específicas dentro de un sector. Todas las organizaciones deben supervisar la reputación de su marca para entender cómo perciben los consumidores su negocio. Las empresas pueden examinar la percepción de su propia marca, así como la de sus competidores, para actualizar su modelo de servicio al cliente y reflejar lo que funciona mejor dentro de un sector concreto.

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