Cuatro claves para mejorar la satisfacción del cliente
Muchos clientes son cada vez más exigentes en cuanto a calidad y velocidad de interacción. El tiempo es limitado y a menudo pueden irse a otro sitio en un abrir y cerrar de ojos. Hay mucho en juego a la hora de captar nuevos clientes, retenerlos y asegurarse de que están contentos y dispuestos a difundir sus servicios. Para triunfar en el mercado es necesario conocer la opinión de los clientes a lo largo de todo el trayecto que recorren con su empresa. A continuación se exponen cuatro claves que pueden servir de base para mejorar la satisfacción del cliente:
1) Seguimiento del contacto con el cliente:
Hay una gran variedad de canales a través de los cuales un cliente puede ponerse en contacto con una organización. Algunos clientes llaman a un centro de contacto, mientras que otros prefieren el autoservicio a través de un sitio web o una aplicación móvil. Este último puede dar lugar a un chat en línea, una solicitud por correo electrónico o una llamada de asistencia. Es habitual que un cliente utilice varios canales para resolver una necesidad concreta. Las buenas prácticas exigen que su empresa proporcione información coherente independientemente del canal. Por ejemplo, un cliente puede empezar a investigar en Internet antes de tomar la decisión de comprar a través de otro canal.
En todos estos puntos de contacto, una empresa debe escuchar la voz del cliente para evaluar la eficacia y eficiencia de la interacción. Sólo entonces puede el equipo directivo determinar la reacción emocional del cliente a ese contacto. La visión empresarial de estos contactos omnicanal puede aportar ideas concretas y prácticas no sólo para mejorar la gestión de los contactos, sino también para mejorar los procesos empresariales y modificar los productos.
2) Supervisión de las redes sociales:
Las organizaciones no pueden ignorar Twitter, Facebook, YouTube u otras redes sociales. Escuchar y responder en las redes sociales es una oportunidad para entender la voz del cliente a un nivel diferente. El contenido compartido en medios de comunicación social es menos predecible y ciertamente menos controlable que otros mecanismos de retroalimentación de los clientes, ya que puede volverse viral rápidamente. Los medios sociales son una "voz" cada vez más importante de los clientes, y requieren un plan tanto de seguimiento como de respuesta.
3) Comentarios de los clientes:
Para los consumidores, es rutinario recibir una solicitud de respuesta tras una transacción. Estas respuestas son muy valiosas, ya se trate de un vuelo de avión, una compra en línea, una llamada de asistencia o incluso una simple visita al sitio web. Los clientes proporcionan una instantánea de su grado de satisfacción y/o de su disposición a recomendarle a otras personas en un momento dado.
4) Investigación de mercado:
Hay un número ilimitado de noticias y perspectivas independientes de terceros sobre la experiencia del cliente en cualquier sector. Toda organización necesita controlar la reputación de su marca para entender cómo perciben los consumidores su negocio. Las empresas deben examinar la percepción de su propia marca y la de sus competidores para actualizar su modelo de atención al cliente y reflejar lo que mejor funciona dentro de un sector concreto.
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