Capacitar a sus agentes de atención al cliente
La capacitación de los empleados en atención al cliente se define como permitir a los agentes telefónicos tomar decisiones rápidas sobre el terreno en favor del cliente. Es fundamental que las organizaciones den agentes de atención al cliente el poder de tomar decisiones sin la aprobación del supervisor. Las empresas y los organismos públicos nunca serán líderes en atención al cliente sin la adopción de verdaderas estrategias de capacitación.
La buena noticia es que la mayoría de las decisiones le costarán a la empresa menos de 50 dólares, una miseria si se tiene en cuenta el valor de por vida del cliente y la buena voluntad que pueden cultivar las decisiones con poder. Por desgracia, incluso los empleados de las empresas que afirman "apoyar la autonomía" a menudo temen tomar las decisiones necesarias por sí mismos.
Aquí tiene tres razones clave los agentes de atención al cliente no toman la iniciativa de resolver los problemas de forma independiente:
1. Creen que van a perder su trabajo. Muchos agentes creen que es menos arriesgado perder un cliente que tomar una decisión que parezca perjudicial para la empresa. Al fin y al cabo, piensan: "Nunca han despedido a nadie por hacer cumplir una política, norma o procedimiento".
2. Temen ser sancionados y tener que pagar por un error. Por ejemplo, si cambian a una persona de una habitación a una suite, tendrá que pagar la diferencia.
3. Tienen miedo a los comentarios negativos. Los empleados que toman decisiones por iniciativa propia no suelen obtener grandes beneficios. Rara vez se ofrecen premios y celebraciones a los empleados simplemente porque han tomado una decisión independiente para satisfacer a un cliente. Sin embargo, sí hay desventajas cuando se critica a un empleado por ignorar la política o por someter a la empresa a costes no deseados.
3 pasos para el éxito
Para superar esta cultura del miedo, las empresas necesitan poner en práctica tres pasos para impulsar la capacitación de los empleados:
1. Asegurarse de que todos los departamentos y directivos están a bordo. Deben imponer una cultura de empoderamiento dentro de sus equipos, y deben apoyar a los agentes cuando hacer "colorear fuera de las líneas". Basta un solo comentario negativo de la dirección para que los empleados capten el mensaje de que la política no es más que palabrería o la política del día.
2. Formación para el empoderamiento. Hay que enseñarles qué es, cómo actualizarlo y cómo lo celebra la organización.
3. Reforzar y celebrar la autonomía. La mayoría de las decisiones autorizadas no tienen un coste significativo. Por ejemplo, puede consistir en renunciar a un recargo por retraso o saltarse las normas sobre la hora límite. Los empleados con poder pueden modificar las políticas y los procedimientos para adaptarlos a la situación... y mantener contentos a los clientes.
Lo irónico es que las empresas gastan enormes cantidades de dinero en marketing para atraer a clientes, pero escatiman cuando se trata de conservarlos. Si se dedicara presupuesto a la retención de clientes formando a los empleados para que tomen decisiones capacitadas, verían un retorno de la inversión mucho más inmediato y cuantificable. Si capacita a los empleados, tendrá clientes más satisfechos. Aumentará su cuota de mercado. Y ganará más dinero.
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