Cuatro formas de escalar eficazmente los centros de atención al cliente


Si bien muchas empresas ya están centradas en el soporte al cliente, a menudo luchan por equilibrar la productividad, el escalamiento y el mantenimiento del toque humano de las experiencias personalizadas de los clientes. Estos son algunos consejos prácticos para ayudar a su empresa a mantenerse productiva y escalar sus centros de atención al cliente, sin que sus clientes se sientan como si estuvieran trabajando con un robot:

1. Impulsar la productividad mediante la colaboración

Las pequeñas ineficiencias se suman rápidamente y drenan sus recursos. El ahorro de tiempo del agente y la mejora de la colaboración aumentan la productividad sin convertirlos en robots. Por esta razón, permitir a los empleados utilizar herramientas de colaboración basadas en la nube como holgura y Trello es una gran idea!

2. balance vivo contra automatizado

Puede resultar difícil lograr un equilibrio entre una experiencia personalizada del cliente y responder a las solicitudes de los clientes de manera oportuna. Entonces, ¿cómo asegurar una buena experiencia para su cliente sin tomar demasiado tiempo para responder? Utilice características que maximizan la eficiencia de sus operadores en vivo para darle a su cliente la mejor experiencia posible. Considere la posibilidad de configurar escalaciones basadas en el tiempo o alertas basadas en acciones, y escribir plantillas preconfiguradas para respuestas frecuentes. Pequeñas cosas como estas permiten a los agentes responder más rápido y se insertan en los momentos más cruciales, por lo que puede mantener un toque personal cuando cuenta.

3. Ayude a sus clientes a ayudarse

Un bien diseñado Centro de ayuda – o una base de conocimiento, comunidad y portal de cliente, todo en uno, desvía los problemas y apela al 67% de los consumidores que prefieren utilizar el autoservicio en lugar del soporte de contacto. Cuando sus clientes pueden encontrar sus propias respuestas rápida y fácilmente, todo el mundo gana.

4. Aproveche el servicio de atención al cliente multicanal

El cliente moderno exige una experiencia sin esfuerzo.  Lo que significa que quieren ser capaces de conectarse con usted cuando y donde es conveniente para ellos.  En consecuencia, eso podría ser vía telefónica, vía Twitter, por correo electrónico, o incluso dentro de su aplicación corporativa.  Las empresas innovadoras necesitan construir una base multi-canal de apoyo que le permite atar estos puntos de contacto juntos.   Consecuentemente, esto lo hará manejable para su equipo y permitirá agregar nuevos métodos, según sea necesario.  Considere las soluciones que pueden expandirse para incluir el teléfono tradicional, el correo electrónico o el soporte de chat en vivo junto con los medios sociales, el autoservicio y las ofertas móviles incrustadas.

Si está preparado para escalar o mejorar su servicio de atención al cliente multicanal, comuníquese con Centros de llamadas en todo el mundo hoy en 719.368.8393 para discutir su situación.  Nuestros consultores discutirán los centros de llamadas de soporte al cliente disponibles Nos y Canadá Para Europa del este, Asia o Latinoamérica.