Las cinco métricas más importantes de la asistencia al cliente
Los clientes satisfechos son la sangre vital de toda empresa. Aumentan los ingresos, hacen que se repita el negocio y hacen que se hable bien de su marca. Una gran experiencia de cliente contribuye en gran medida a que los clientes estén satisfechos. Una de las mejores maneras de seguir el rendimiento de su equipo de apoyo y ofrecer una gran experiencia al cliente es conocer sus "números", como el volumen de llamadas, el tiempo de respuesta, las tasas de abandono, la resolución de llamadas y la resolución en el primer contacto. Esto le proporciona datos honestos y rastreables y le ayuda a comprender claramente la satisfacción general de sus clientes. He aquí cinco métricas de atención al cliente que debe controlar regularmente:
1. Volumen de llamadas
Es importante controlar el volumen diario de llamadas y consultas a su equipo de asistencia. Esto le ayudará a averiguar si hay un tráfico intenso de asistencia en determinados momentos del día. Esto le indicará cuándo debe asignar más empleados y recursos al servicio de atención al cliente. Aunque su empresa tenga un horario de trabajo, sus clientes pueden tener un horario diferente. Intentarán ponerse en contacto con usted en cuanto tengan un problema. Puede anotar las horas en las que más le llaman y prepararse para ello, aunque estén fuera de su horario de trabajo.
También es necesario supervisar el volumen de incidentes de soporte por varios canales como correos electrónicos, teléfono & medios de comunicación social. Los distintos canales requieren diferentes tipos de personal y recursos de asistencia. Desglosar los incidentes de asistencia por canales le ayuda a identificar qué canal necesita más atención y a adaptarse rápidamente.
2. Tiempo de respuesta
¿Le gusta esperar una respuesta cuando tiene un problema? El tiempo de respuesta es la cantidad de tiempo que tarda su empresa en responder a un problema del cliente. Es una de las métricas más importantes que afectan a la satisfacción del cliente. Si hace esperar al cliente, es probable que su satisfacción disminuya considerablemente. Los estudios muestran que el 54% de los clientes consideran que 3 minutos es un tiempo de respuesta razonable mientras esperan a un agente de atención al cliente por teléfono. Los clientes también creen que 24 horas es razonable para obtener una respuesta por correo electrónico.
Puede medir los tiempos de respuesta por varios canales para identificar qué canal necesita más atención. Incluso dentro de un mismo canal, como el correo electrónico, puede agrupar el número de respuestas en función del tiempo empleado. ¿Cuántas respuestas se enviaron en una hora, de 2 a 6 horas, de 6 a 12 horas, etc.? Esto le mostrará la distribución de sus respuestas en el tiempo. Puede averiguar los problemas de soporte más frecuentes que aumentan el tiempo de respuesta y asignarles más recursos. También puede controlar los tiempos de primera respuesta de cada agente de soporte. Esto le indicará qué agentes tardan en responder y podrían necesitar más formación y asistencia.
3. Tiempo de resolución de la llamada
El tiempo de resolución de llamadas es el tiempo que se tarda en resolver un problema del cliente. El tiempo medio de resolución de llamadas muestra la eficacia general de su asistencia al cliente. Cuanto más corto sea el tiempo de resolución... mejor serán sus métricas de atención al cliente. Hay muchos factores que contribuyen a un tiempo de resolución elevado. Puede deberse a las habilidades de comunicación o a los conocimientos técnicos del cliente o de su agente de soporte. También puede deberse a que el agente no tenga acceso a los recursos pertinentes. Puede supervisar el tiempo de resolución de cada tipo de problema del cliente para identificar los que tardan más en resolverse. También puede hacer un seguimiento de cada agente de soporte. Esto le ayudará a encontrar la causa raíz del retraso y a resolverlo inmediatamente.
4. Índices de abandono
La tasa de abandono es una de las métricas clave de la atención al cliente. Esta cifra es el porcentaje de clientes que cuelgan el teléfono o abandonan la cola antes de llegar a un agente de atención al cliente. Los largos tiempos de espera y un sistema de asistencia confuso son las razones más comunes por las que los clientes abandonan. Puede hacer un seguimiento de las tasas de abandono a lo largo del tiempo para averiguar qué días de la semana aumentan o a qué hora del día le inundan las llamadas de asistencia. Esto le ayudará a aumentar su capacidad en consecuencia. También puede observar la tasa de abandono en cada paso de su asistencia, como el mensaje inicial de bienvenida, la navegación IVR o el mensaje de espera automatizado. Una vez que sepa cuál es el paso con mayor índice de abandono, podrá identificar el origen y solucionarlo lo antes posible.
5. Resolución del primer contacto
La resolución en el primer contacto le indica cuántos problemas se resolvieron durante el compromiso inicial. Cuanto mayor sea esta cifra, mejor. Para maximizar esta métrica, hay que averiguar qué problemas se elevan más allá del primer contacto, en qué canales y por qué. Así que hay que desglosar esta métrica por varios canales y tipos de problemas de los clientes. Esto le ayudará a identificar las razones de la escalada y a resolverlas rápidamente.
Medir el rendimiento de su servicio de atención al cliente le permite mejorarlo rápidamente. Le permite identificar fácilmente los principales puntos de dolor de sus clientes, las áreas que necesitan recursos adicionales y los agentes de soporte que pueden beneficiarse de una formación adicional. Incluso puede agilizar la asistencia automatizando las respuestas frecuentes y creando bases de conocimientos o preguntas frecuentes. Esto le ayuda a mejorar su producto o servicio, impulsar la experiencia del cliente y hacer crecer su negocio más rápidamente.
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