Lorsque j'ai commencé mon premier emploi dans un centre d'appels en 1992, de nombreuses personnes parlaient déjà de la façon dont la technologie et les processus automatisés étaient sur le point de remplacer les agents humains. J'ai même suivi un cours d'intelligence artificielle à l'université il y a trente ans. Aujourd'hui, alors que l'intelligence artificielle (IA) arrive enfin à maturité avec l'émergence de ChatGPT & Bard, ce discours familier sur le remplacement des agents humains par les centres d'appels IA est plus fort que jamais. Sauf que ce n'est pas le cas. Du moins, pas encore.
Quel que soit le degré d'avancement de la technologie, elle ne remplacera jamais les relations humaines lors des interactions avec les clients. L'automatisation est merveilleuse lorsqu'il s'agit de prendre un rendez-vous ou d'effectuer un paiement. Mais lorsqu'il s'agit de contester une facture d'hôpital, de déposer une demande d'indemnisation ou de s'engager dans un contrat d'achat à long terme, rien ne vaut un véritable agent humain.
Utilisation abusive de l'intelligence artificielle
Malheureusement, certains centres d'appels répètent les erreurs commises avec les premiers chatbots en considérant la génération actuelle d'applications d'IA comme des remplaçants viables des agents humains. Il va sans dire que cela provoque une lutte de pouvoir entre les personnes et les machines.
Le Wall Street Journal a récemment publié un article décrivant comment certains centres d'appels utilisent des modèles d'apprentissage automatique pour décharger les agents des centres d'appels de leur responsabilité en matière de prise de décision. Par exemple, ils analysent les conversations et recommandent aux agents de réagir en fonction des mots et des sentiments exprimés par les clients. Cependant, de nombreux agents s'y opposent.
Les agents interrogés ont déclaré qu'ils appréciaient la capacité de l'IA à accéder rapidement aux informations pour prendre des décisions, mais qu'ils refusaient d'être contraints d'utiliser des scripts générés par l'IA à l'encontre de leur propre jugement. Ils préfèrent personnaliser leur propre conversation lorsqu'il s'agit de l'aspect émotionnel inhérent à l'assistance à la clientèle, d'autant plus que les assistants d'IA peuvent toujours faire des erreurs.
Aider les agents à s'améliorer sans les remplacer
La technologie affecte réellement la façon dont les êtres humains travaillent. L'automatisation des processus clés des centres de contact au cours des dernières années a permis de rationaliser les flux de travail, mais n'a pas amélioré la capacité des agents à satisfaire les clients une fois qu'ils sont en contact avec eux. Pourquoi ? Parce qu'ils continuent à s'occuper de l'engagement direct des clients et à traiter et interpréter les données nécessaires pour résoudre les problèmes des clients.
Plutôt que de remplacer les travailleurs humains, les applications de l'IA (comme ChatGPT et Bard) changeront la façon dont certains travaux sont effectués. L'IA n'est pas une menace. C'est une opportunité, et une excellente opportunité. Pour tirer le meilleur parti de cette technologie dans le centre d'appels, il faut utiliser les capacités puissantes et uniques de l'IA pour prendre en charge les tâches transactionnelles et de traitement qu'elle peut accomplir mieux que les humains. Ce soutien supplémentaire peut aider les agents à s'améliorer et à fournir plus rapidement un service de qualité aux clients.
L'IA peut accéder à d'énormes volumes de données et les traiter, identifier des modèles pertinents et prédire la meilleure solution à un problème donné en une fraction du temps nécessaire à un agent humain. Cela permet d'éliminer les retards et l'inefficacité, en récupérant et en rassemblant les informations manquantes essentielles et en les plaçant instantanément sur l'écran de l'agent. L'IA libère les agents afin qu'ils puissent se concentrer sur l'application d'un jugement nuancé basé sur l'urgence de la situation, le niveau de confort du client et d'autres variables.
Intelligence artificielle Complète l'intelligence humaine
Nous voulons tous que notre service clientèle Les expériences des entreprises doivent être plus efficaces, et l'assistance à la clientèle par l'IA peut y contribuer sans perdre notre besoin primaire de compassion dans les moments à fort enjeu. Nous sommes rassurés par une poignée de main ferme, un regard constant et la cadence d'une voix assurée. L'IA y parviendra peut-être un jour, mais en attendant, nous devrions nous efforcer de tirer parti de son énorme potentiel pour compléter l'intelligence humaine.
Alors que l'IA continue de mûrir, les centres d'appels devraient continuer à acheminer les tâches transactionnelles et informatiques vers les chatbots tout en réservant les demandes plus complexes aux agents humains. Ces entreprises peuvent apporter un soutien plus solide aux agents grâce à des applications spécialement conçues pour rationaliser la formation, le coaching, la gestion du temps et du stress et d'autres mesures visant à stimuler les compétences et le bien-être.
Soutien à la clientèle est un domaine essentiellement humain où les promesses de résultats ou de réparation d'erreurs reposent sur un socle de foi, de sorte que l'homme jouera toujours un rôle décisif. Malgré la formidable capacité de l'IA à combler nos lacunes, il n'existe toujours pas d'algorithme pour la foi. Son rôle dans les centres de contact devrait donc être un outil d'assistance très efficace permettant aux agents de mieux satisfaire les besoins des clients.
L'externalisation du centre d'appels est un outil puissant qui peut utiliser l'IA pour dynamiser votre support client et vos efforts de vente. Vous pouvez faire confiance à Centres d'appel mondiaux pour vous mettre en relation avec les meilleurs centres d'appels mondiaux disposant de la technologie et des agents nécessaires pour tirer parti de la révolution de l'IA !
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