Quatre clés pour améliorer la satisfaction des clients
De nombreux clients sont de plus en plus exigeants en termes de qualité et de rapidité d'interaction. Le temps leur est compté et ils peuvent souvent aller voir ailleurs en un clin d'œil. L'enjeu est de taille : il s'agit de gagner de nouveaux clients, de les fidéliser et de s'assurer qu'ils sont satisfaits et prêts à parler de vos services. Pour réussir sur le marché, il faut suivre les réactions des clients tout au long de leur parcours dans votre entreprise. Vous trouverez ci-dessous quatre clés qui vous permettront d'améliorer la satisfaction de vos clients :
1) Suivi des contacts avec les clients :
Il existe une grande variété de canaux par lesquels un client peut contacter une organisation. Certains clients appellent un centre de contact, tandis que d'autres préfèrent le libre-service via un site web ou une application mobile. Ce dernier canal peut ensuite mener à un chat en ligne, à une demande par courriel ou à un appel à l'assistance. Il est fréquent qu'un client utilise plusieurs canaux pour répondre à un besoin particulier. Les bonnes pratiques exigent que votre entreprise fournisse des informations cohérentes quel que soit le canal. Par exemple, un client peut commencer par faire des recherches sur le web avant de prendre la décision d'acheter via un autre canal.
À travers tous ces points de contact, une entreprise doit écouter la voix du client pour évaluer l'efficacité et l'efficience de l'interaction. Ce n'est qu'ensuite que l'équipe de direction peut déterminer la réaction émotionnelle du client à ce contact. Les informations commerciales tirées de ces contacts omnicanaux peuvent fournir des idées spécifiques et exploitables, non seulement pour améliorer le traitement des contacts, mais aussi pour améliorer les processus commerciaux et modifier les produits.
2) Surveillance des médias sociaux :
Les entreprises ne peuvent pas ignorer Twitter, Facebook, YouTube ou d'autres réseaux sociaux. Écouter les médias sociaux et y répondre est l'occasion de comprendre la voix du client à un niveau différent. Le contenu partagé sur les les médias sociaux est moins prévisible et certainement moins contrôlable que d'autres mécanismes de retour d'information des clients, car il peut devenir rapidement viral. Les médias sociaux sont une "voix" de plus en plus importante des clients et nécessitent un plan de surveillance et de réponse.
3) Commentaires des clients :
Pour les consommateurs, il est courant de recevoir une demande de retour d'information à la suite d'une transaction. Ces réponses sont extrêmement précieuses, qu'il s'agisse d'un vol en avion, d'un achat en ligne, d'un appel à l'assistance ou même d'une simple visite sur un site web. Les clients donnent un aperçu de leur satisfaction et/ou de leur volonté de vous promouvoir auprès d'autres personnes à un moment donné.
4) Études de marché :
Il existe un nombre illimité d'informations et de points de vue de tiers indépendants concernant l'expérience des clients dans un secteur donné. Chaque organisation doit surveiller la réputation de sa marque pour comprendre comment les consommateurs perçoivent leur entreprise. Les entreprises devraient examiner la perception de leur propre marque et celle de leurs concurrents afin d'actualiser leur modèle de service à la clientèle et de refléter ce qui fonctionne le mieux dans un secteur particulier.
Si vous êtes prêt à améliorer la satisfaction de vos clients, contactez Worldwide Call Centers dès aujourd'hui au +1.719.368.8393 afin de discuter de votre situation et d'explorer les possibilités offertes par Worldwide Call Centers. les options d'externalisation des centres de contact disponible aux États-Unis et Canada en Europe de l'Est, en Asie ou en Amérique latine.
