Conformité TCPA, support client, externalisation du support client

Respect de la TCPA

Cinq conseils pour se conformer à la TCPA

Si les spécialistes du marketing direct ont bénéficié d'un accès direct à de nouveaux clients potentiels grâce aux numéros de téléphone portable, de nombreux consommateurs ne l'apprécient pas. En 2013, le Telephone Consumer Protection Act, plus connu sous le nom de TCPA, a commencé à appliquer une nouvelle réglementation visant à empêcher le démarchage automatisé. ventes et marketing les appels vers les téléphones mobiles. Selon les règles, les infractions à la TCPA peuvent désormais coûter à la société de télémarketing entre 500 et 1 500 dollars par incident. Voici cinq conseils importants pour se conformer à la TCPA et éviter de se retrouver dans la niche du droit :

1.) Rester informé 

Le meilleur moyen d'éviter de devenir la cible de poursuites judiciaires est de se tenir informé des règles et réglementations de la TCPA. Le site web de la Commission fédérale des communications est une ressource fiable. En tant qu'organisation, décidez d'un ensemble cohérent de lignes directrices à suivre et assurez-vous que tout le monde, en particulier les employés du centre d'appels, est informé des règles applicables. Il est également conseillé de consulter un avocat spécialisé dans la réglementation des télécommunications et les lois de la FCC afin de garantir la conformité.

2.) Consentement écrit

En vertu du règlement, les numéros de téléphone mobile des consommateurs ne peuvent plus recevoir d'appels téléphoniques présentant une publicité, ou constituant télémarketingne pas utiliser de composeur automatique ou de voix artificielle ou préenregistrée (robocall) sans avoir obtenu au préalable un consentement écrit exprès. Le mot clé est "écrit". Avant les changements, la norme était simplement "consentement exprès préalable". En fait, toutes les données relatives à l'opt-in qui circulent ne seront plus acceptables en tant que preuve du consentement du consommateur.

Une forme de signature électronique ou numérique est acceptable. Le consentement obtenu conformément à la loi sur la signature électronique relève des nouvelles règles. Cela inclut l'autorisation obtenue par courrier électronique, formulaire sur un site web, message textuel, pression sur une touche de téléphone ou enregistrement vocal.

3.) Listes propres

À l'avenir, il est préférable de nettoyer les listes tous les 15 jours afin d'assurer la protection de l'amendement de 2004 de la FCC, qui offre une sphère de sécurité aux appels téléphoniques accidentels à des numéros récemment portés d'une ligne fixe à une ligne mobile. Si une société de télémarketing appelle involontairement un numéro de téléphone mobile sans son consentement, elle est protégée contre les poursuites judiciaires s'il est prouvé que la liste d'appels a été nettoyée au cours des 15 jours précédents.

4.) Acheter des données de tiers

Engager un fournisseur de services tiers qui peut vérifier les numéros de téléphone des consommateurs, ainsi que faire la différence entre les téléphones portables et les lignes fixes. Ce type de service de vérification peut fournir des informations plus approfondies sur les numéros afin de vous aider à éviter d'éventuelles erreurs ou occasions manquées.

Lorsqu'il s'agit de numéros de téléphone avec consentement écrit, il est encore plus important de vérifier que la personne possède toujours le même numéro. Le consentement écrit n'est valable qu'avec le même nom et le même numéro au moment du consentement. Le consentement est annulé si une personne, qui avait précédemment donné son consentement écrit, change de numéro.

5.) Ne prenez pas de risque !

En cas de doute, il est préférable de vérifier toutes les listes d'appels avec les numéros sans fil qui n'ont pas de consentement écrit. Les spécialistes du marketing doivent vérifier la liste des numéros de téléphone portable qui ont déjà été bloqués, ainsi que la liste des numéros de téléphone fixe qui ont été récemment transférés vers le sans-fil. La meilleure pratique consiste également à traiter les numéros VoIP non fixes comme des numéros de téléphone fixe. sans fil des chiffres, juste pour être sûr. Après tout, certains services VoIP, tels que Google Voice et Skype, peuvent renvoyer les appels vers un téléphone portable.

Malheureusement, les erreurs involontaires qui enfreignent la réglementation et exposent les entreprises à un risque de litige sont fréquentes. Il est donc important de se méfier des consommateurs avisés qui cherchent des moyens astucieux de détecter ces erreurs accidentelles. Les professionnels du marketing doivent également éviter les avocats agressifs qui recherchent activement des consommateurs susceptibles de faire l'objet d'une action en justice.

Il est clair que le mobile modifie la façon dont nous allons mener nos campagnes de télémarketing sortant. Toutefois, il s'agit simplement d'ajouter quelques nouvelles mesures de protection au début de chaque campagne. Tant que votre équipe fait preuve de diligence raisonnable et évite les activités à risque, il ne devrait pas y avoir de problème pour échapper à d'éventuelles poursuites judiciaires coûteuses.


Si vous êtes prêt à engager une nouvelle société de télémarketing, contacter les centres d'appel dans le monde entier aujourd'hui au 719.368.8393. Les consultants du COE discuteront de votre situation et exploreront les options d'externalisation disponibles auprès du ÉTATS-UNIS et Canada à Europe de l'Est, Asie ou Amérique latine.

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