Sept conseils pour choisir le bon fournisseur de centre d'appel
L'externalisation de votre centre d'appels peut changer la donne pour votre entreprise, mais seulement si vous choisissez le bon partenaire. Un mauvais choix peut entraîner des maux de tête coûteux. Voici donc sept conseils essentiels pour garantir la réussite de l'externalisation de votre centre d'appels :
1. Planifier à l'avance
N'attendez pas d'être dans l'embarras. Bien que les fournisseurs de centres d'appel puissent souvent s'installer rapidement, il est préférable de se donner une marge de manœuvre. Essayez d'entamer le processus au moins quelques semaines ou un mois à l'avance. Vous aurez ainsi le temps d'évaluer vos options et de sélectionner le centre d'appel qui convient à votre entreprise.
2. Une communication claire est cruciale
Soyez franc quant aux objectifs que vous souhaitez atteindre grâce à l'externalisation. Soyez clair sur les objectifs, les attentes, les coûts et les délais. N'oubliez pas que lorsque vous choisissez un centre d'appels externe, vous intégrez un nouveau partenaire dans votre entreprise. Il est important que son éthique de travail s'aligne sur la vôtre et qu'il s'engage à atteindre le même niveau de réussite.
3. Penser plus grand
Choisissez un centre d'appel qui peut améliorer les compétences de votre équipe. Recherchez un fournisseur situé dans un autre endroit et dont les agents apportent des talents uniques, qu'il s'agisse de connaissances spécialisées ou de styles de communication différents. Cela peut vous aider à étendre vos capacités et à ouvrir de nouvelles perspectives de croissance.
4. Tirer parti de la technologie
Externalisation vers un centre d'appel de premier plan est une excellente occasion de mettre à niveau votre technologie sans avoir à supporter les coûts initiaux. Travaillez avec un fournisseur qui dispose déjà d'une technologie de pointe et qui peut l'utiliser pour améliorer vos opérations. Cela pourrait se traduire par une plus grande efficacité, une meilleure expérience client et, en fin de compte, une plus grande rentabilité.
5. Quand choisir une agence à bas prix
Les centres d'appel situés dans des régions rentables comme les Philippines, l'Inde, l'Amérique latine et l'Europe de l'Est peuvent être des options intéressantes pour les services suivants :
- Génération de prospects ou ventes avec de grandes listes de destinataires
- Soutien aux clients entrants à fort volume
- Services d'arrière-guichet comme la transcription, le chat et la recherche
- Services liés à produits ou services à faible marge
Bien que les agences offshore ne soient pas adaptées à toutes les situations, elles peuvent permettre de réaliser des économies significatives dans les bonnes circonstances. Veillez à évaluer si la rentabilité est une priorité pour les tâches à accomplir.
6. Quand choisir une agence premium
Les centres d'appel situés dans des régions plus coûteuses telles que les États-Unis, le Royaume-Uni, l'Australie et l'Allemagne sont souvent idéaux :
- Ventes sortantes ou génération de leads avec une base de données plus restreinte et plus ciblée
- Soutien à haute valeur ajoutée
- Services entrants ou sortants à faible volume
- Services liés à produits/services à forte marge
Les centres d'appels plus coûteux sont peut-être plus chers, mais ils fournissent souvent les meilleurs agents et les services spécialisés dont vous avez besoin pour les tâches de grande valeur. Parfois, payer plus cher est le meilleur moyen d'obtenir la qualité que vous méritez.
7. Ne vous contentez pas d'engager le soumissionnaire le plus bas
Les services de centre de contact ne sont pas une marchandise. Vous confiez à une agence le soin de gérer des milliers de conversations individuelles avec vos clients chaque jour. Recherchez un fournisseur qui propose des prix compétitifs, mais qui dispose également de l'expérience, de l'infrastructure et de l'engagement nécessaires pour fournir un service de haute qualité de manière constante. L'externalisation d'un centre d'appels n'est pas seulement une question de réduction des coûts, c'est aussi une question de rapidité, d'efficacité et d'efficience par rapport à vos concurrents. Il s'agit de flexibilité, d'accès à des employés qualifiés et d'amélioration de votre capacité à évoluer rapidement.
L'externalisation a été une tendance commerciale importante au cours de la dernière décennie, et c'est un moyen efficace de garder une longueur d'avance. Si vous êtes prêt à trouver le bon partenaire pour votre centre d'appels, n'hésitez pas à nous contacter pour une consultation gratuite. Contactez-nous par le biais de ce formulaire ou appelez-nous au +1.719.368.8393 - nous serons ravis de vous aider à faire le meilleur choix pour votre entreprise !
