कॉल सेंटरों में एआई का भविष्य: मनुष्य और मशीनें एक साथ काम कर रही हैं

जब मैंने 1992 में अपनी पहली कॉल सेंटर की नौकरी शुरू की थी, तब आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (AI) पहले से ही चर्चा का विषय था। बहुत से लोग चिंतित थे कि तकनीक और स्वचालन जल्द ही मानव एजेंटों की जगह ले लेंगे। वास्तव में, मैंने तीन दशक पहले कॉलेज में AI की क्लास भी ली थी। आज की बात करें तो ChatGPT और Bard जैसे नवाचारों की बदौलत AI तेज़ी से आगे बढ़ रहा है और AI द्वारा मानव एजेंटों की जगह लेने की वही चिंताएँ फिर से उभर रही हैं। लेकिन यहाँ वास्तविकता है: AI बड़े पैमाने पर मनुष्यों की जगह नहीं लेगा - कम से कम उस तरह से नहीं जिस तरह से लोग डरते हैं।

चाहे तकनीक कितनी भी उन्नत क्यों न हो जाए, यह कभी भी मानवीय संबंधों के मूल्य को पूरी तरह से प्रतिस्थापित नहीं कर पाएगी। यह विशेष रूप से उच्च-दांव वाले ग्राहक इंटरैक्शन में सच है। जबकि स्वचालन सरल कार्यों जैसे कि अपॉइंटमेंट शेड्यूल करना या भुगतान करना बहुत अच्छा है, जब आप संवेदनशील मुद्दों से निपट रहे हों, जैसे कि अस्पताल के बिल पर विवाद करना, बीमा दावा दाखिल करना, या कोई बड़ी खरीदारी करना, तो वास्तविक मानव का कोई विकल्प नहीं है।

कॉल सेंटरों में कृत्रिम बुद्धिमत्ता का दुरुपयोग

दुर्भाग्य से, कुछ कॉल सेंटर वही गलतियाँ दोहरा रहे हैं जो शुरुआती चैटबॉट के साथ की गई थीं, और एआई को मानव एजेंटों के प्रतिस्थापन के रूप में देख रहे हैं। इससे लोगों और मशीनों के बीच तनाव पैदा हो गया है।

हाल ही में प्रकाशित एक लेख The वॉल स्ट्रीट जर्नल इस बात पर प्रकाश डाला गया है कि कैसे कुछ कॉल सेंटर एजेंटों से निर्णय लेने की शक्ति को हटाने के लिए मशीन लर्निंग मॉडल का उपयोग कर रहे हैं। ये सिस्टम बातचीत का विश्लेषण करते हैं और ग्राहक इंटरैक्शन में भावना और कीवर्ड के आधार पर प्रतिक्रियाएँ सुझाते हैं। हालाँकि, कई एजेंट इन AI-जनरेटेड स्क्रिप्ट का विरोध कर रहे हैं, उनका तर्क है कि वे अपने स्वयं के निर्णय के आधार पर प्रतिक्रियाओं को तैयार करने की स्वायत्तता पसंद करते हैं।

जबकि एजेंट सूचना को तुरंत खींचने की एआई की क्षमता की सराहना करते हैं, वे मशीन-जनरेटेड स्क्रिप्ट पर भरोसा करने में झिझकते हैं, खासकर जब ग्राहक सेवा के भावनात्मक और व्यक्तिगत पहलुओं को संबोधित करने की बात आती है। एआई अभी भी गलतियाँ करता है, और अधिकांश एजेंट इस पर पूरी तरह से भरोसा करने के लिए तैयार नहीं हैं।

कैसे AI कॉल सेंटर एजेंटों की जगह नहीं ले सकता, बल्कि उनकी मदद कर सकता है

प्रौद्योगिकी ने हमेशा से ही मनुष्यों के काम करने के तरीके को प्रभावित किया है, और संपर्क केंद्रों में स्वचालन के उदय ने कई कार्यप्रवाहों को सुव्यवस्थित किया है। हालाँकि, इससे ज़रूरी नहीं है कि एजेंटों के ग्राहकों के साथ जुड़ने के तरीके में सुधार हुआ हो, जब वे लाइन पर होते हैं। एजेंटों पर अभी भी ग्राहकों के साथ बातचीत को प्रबंधित करने और समस्याओं को प्रभावी ढंग से हल करने के लिए डेटा को संसाधित करने की ज़िम्मेदारी है।

मानव एजेंटों की जगह लेने के बजाय, चैटजीपीटी और बार्ड जैसे कृत्रिम बुद्धिमत्ता अनुप्रयोग कुछ कार्यों के निष्पादन के तरीके को बदल देंगे। एआई कोई खतरा नहीं है - यह एक अवसर है। वास्तविक शक्ति लेन-देन और डेटा-भारी कार्यों को संभालने के लिए एआई का उपयोग करने में निहित है जो यह मनुष्यों की तुलना में कहीं अधिक कुशलता से करता है। यह एजेंटों को अपनी विशेषज्ञता और निर्णय को लागू करके असाधारण ग्राहक सेवा प्रदान करने पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देता है जहां यह सबसे अधिक महत्वपूर्ण है।

AI में भारी मात्रा में डेटा को प्रोसेस करने, पैटर्न की पहचान करने और समाधान सुझाने की क्षमता है, जो कि किसी इंसान को लगने वाले समय से बहुत कम है। यह देरी और अक्षमताओं को कम करने में मदद करता है, जिससे एजेंटों को तुरंत समस्याओं को तेज़ी से हल करने के लिए आवश्यक जानकारी मिल जाती है। इस सहायता से, एजेंट प्रत्येक ग्राहक इंटरैक्शन की बारीकियों पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं - स्थिति की तात्कालिकता का मूल्यांकन करना, ग्राहक के आराम के स्तर को समझना और सहानुभूति और निर्णय के साथ प्रतिक्रिया करना।

एआई और मानव बुद्धि: एक आदर्श साझेदारी

उपभोक्ता के रूप में, हम सभी तेज़, अधिक कुशल ग्राहक सेवा चाहते हैं। AI निश्चित रूप से ऐसा करने में मदद कर सकता है, लेकिन यह सहानुभूति की कीमत पर नहीं आना चाहिए। एक दृढ़ हाथ मिलाना, एक स्थिर नज़र, या एक दयालु आवाज़ की लय के बारे में कुछ अनोखा आश्वस्त करने वाला होता है। हालाँकि AI एक दिन उन मानवीय गुणों की नकल करने के करीब आ सकता है, लेकिन यह अभी तक उस बिंदु तक नहीं पहुँचा है।

फिलहाल, कॉल सेंटरों में AI की सफलता की कुंजी इसकी ताकत का लाभ उठाकर मानवीय बुद्धिमत्ता को पूरक बनाना है। जैसे-जैसे कृत्रिम बुद्धिमत्ता विकसित होती जा रही है, कॉल सेंटरों को लेन-देन प्रसंस्करण और डेटा पुनर्प्राप्ति जैसे नियमित कार्यों के लिए चैटबॉट का उपयोग जारी रखना चाहिए, जबकि अधिक जटिल, भावनात्मक रूप से आवेशित अनुरोधों को मानवीय कॉल सेंटर एजेंटों के लिए आरक्षित रखना चाहिए।

ग्राहक इंटरैक्शन को बढ़ाने के अलावा, एआई का उपयोग एजेंटों को स्वयं सहायता करने के लिए किया जा सकता है - प्रशिक्षण, कोचिंग, समय प्रबंधन और तनाव प्रबंधन उपकरणों के माध्यम से जो उन्हें अपने कौशल विकसित करने और अपनी भलाई बनाए रखने में मदद करते हैं। एजेंटों को सशक्त बनाने के लिए एआई का उपयोग करके, कंपनियां प्रदर्शन को बढ़ावा दे सकती हैं और अपनी टीमों के लिए बेहतर कार्य वातावरण बना सकती हैं।

मानवीय स्पर्श: यह अभी भी क्यों मायने रखता है

ग्राहक सेवा यह स्वाभाविक रूप से एक मानवीय गतिविधि है। यह विश्वास, सहानुभूति और संचार पर आधारित है - ऐसे गुण जो मशीनें आसानी से दोहरा नहीं सकतीं। AI निश्चित रूप से ग्राहक अनुभव को बेहतर बना सकता है, लेकिन यह मानवीय संपर्क की नींव को प्रतिस्थापित नहीं कर सकता।

जबकि AI एक शक्तिशाली उपकरण है जो कॉल सेंटरों को अधिक कुशलता से संचालित करने में मदद कर सकता है, ऐसा कोई एल्गोरिदम नहीं है जो मानवीय विश्वास, समझ या भावनात्मक संबंध को दोहरा सके। AI की भूमिका कॉल सेंटर एजेंटों का समर्थन करना होनी चाहिए, न कि उनकी जगह लेना, जिससे उन्हें ग्राहक सेवा के उन पहलुओं पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति मिले जिसके लिए मानवीय विशेषज्ञता और सहानुभूति की आवश्यकता होती है।

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