A call center ügynökségek alapvető fontosságúak az ügyfélélmény kialakításában azon vállalkozások számára, amelyek kiszervezik a támogatásukat. A call center, az egyes ügynökök és az ügyfélinterakciók hatékonyságának értékelése azonban kihívást jelenthet. Hogyan mérhetik és optimalizálhatják gyorsan call centerük teljesítményét a vállalatok az ügyfélélmény (CX) javítása érdekében? A válasz a következőkben rejlik Call Center kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k)-metrikák, amelyek értékes betekintést nyújtanak a call center működésének hatékonyságába és eredményességébe. Ez a cikk a call centerek legfontosabb KPI-it vizsgálja, és azt, hogyan járulnak hozzá a sikeres kiszervezési partnerségekhez.
1. Első hívás megoldása (FCR)
Az első hívásmegoldás (FCR) a call center teljesítményének kritikus fontosságú KPI-je. Az első kapcsolatfelvétel során megoldott ügyfélproblémák százalékos arányát követi nyomon. A magas FCR-arány hatékony problémamegoldást jelent, csökkenti az ügyfelek frusztrációját, és jelentős költségmegtakarítást kínál a vállalkozásoknak az utóhívások szükségességének minimalizálásával.
2. Átlagos kezelési idő (AHT)
Az átlagos kezelési idő (AHT) az ügyfélkapcsolat átlagos időtartamát méri, beleértve a beszélgetési időt, a várakozási időt és a hívás utáni munkát. Bár fontos, hogy a hatékonyság és a minőségi szolgáltatás egyensúlyban legyen, a tartósan hosszú AHT az ügyfelek elégedetlenségéhez és a hatékonyság hiányához vezethet, ezért kulcsfontosságú mérőszám, amelyet figyelemmel kell kísérni.
3. Ügyfél-elégedettség (CSAT)
Az ügyfélelégedettség (CSAT) annak közvetlen mérése, hogy az ügyfelek hogyan érzik magukat a velük való interakcióval kapcsolatban. A hívás után az ügyfeleket általában arra kérik, hogy egy skálán értékeljék elégedettségüket. A magas CSAT-pontszám hűséges ügyfeleket tükröz, míg az alacsonyabb pontszám a szolgáltatás javításának lehetséges területeit jelzi.
4. Net Promoter Score (NPS)
A Net Promoter Score (NPS) az ügyfélhűséget a következő kérdéssel méri: "Egy 0-10-es skálán milyen valószínűséggel ajánlaná vállalatunkat egy barátjának vagy kollégájának?". A magasabb NPS-pontszám erősebb ügyfélérdekeltséget jelez, ami elősegítheti az üzleti növekedést és javíthatja a márka hírnevét.
5. Szolgáltatási szint
A szolgáltatási szint KPI azt méri, hogy milyen gyorsan válaszolnak a hívásokra, általában egy meghatározott időkereten belül, például 20 másodpercen belül. A magas szolgáltatási szint kulcsfontosságú annak biztosításában, hogy az ügyfelek ne tapasztaljanak hosszú várakozási időt, ami frusztrációhoz és elvesztett értékesítési lehetőségekhez vezethet.
6. Elhagyási arány
Az elhagyási arány azt követi, hogy hány ügyfél teszi le a telefont, mielőtt elérné az ügynököt. A magas megszakítási arány gyakran utal a hosszú várakozási időre vagy a nem hatékony hívásirányításra, amelyek mindkettő negatívan befolyásolja az ügyfélélményt.
7. A válaszadás átlagos sebessége (ASA)
Az átlagos válaszadási sebesség (ASA) azt az átlagos időt méri, amely alatt egy ügyfél hívását egy ügynök megválaszolja. Az ASA alacsonyan tartása alapvető fontosságú a zökkenőmentes, zavartalan ügyfélélmény biztosításához és annak megakadályozásához, hogy az ügyfelek frusztrációjuk miatt letegyék a telefont.
8. Ügynöki termelékenység
Ez a KPI a call center ügynökeinek hatékonyságát méri a hívásmennyiség, a menetrendek betartása, valamint a hívási erőforrások vagy szkriptek felhasználása alapján. Segít azonosítani a legjobban teljesítő ügynököket és a fejlesztendő területeket, hozzájárulva a jobb általános teljesítményhez.
9. Hívásmegoldási arány
A hívásmegoldási arány az egy hívás során megoldott ügyfélproblémák százalékos arányát követi nyomon. A magasabb megoldási arány azt jelzi, hogy az ügynökök hatékonyan kezelik az ügyfelek igényeit, csökkentik a további hívások szükségességét és javítják az ügyfelek elégedettségét.
10. Munkavállalói elégedettség (ESAT)
A munkavállalói elégedettség (ESAT) az ügynöki morál, az elkötelezettség és az általános munkahelyi elégedettség mérőszáma. A boldog, motivált ügynökök nagyobb valószínűséggel nyújtanak magas színvonalú szolgáltatást, ami közvetlenül befolyásolja az ügyfélélményt, és hozzájárul a pozitív ügyfélkapcsolatokhoz.
A KPI-k használata a Call Center teljesítményének optimalizálásához
Ezeknek a kulcsfontosságú teljesítménymutatóknak a call center értékelésébe történő beépítése lehetővé teszi a vállalkozások számára a folyamatos fejlesztést. Fontos azonban megjegyezni, hogy a KPI-knek egy átfogó stratégia részét kell képezniük. Ha egyetlen KPI-re támaszkodik, például kizárólag az átlagos kezelési idő (AHT) csökkentésére összpontosít, az nem kívánt következményekhez vezethet, például ahhoz, hogy az ügynökök az ügyfélelégedettség rovására sietnek a hívásokkal.
A fő teljesítménymutatóknak továbbá az üzleti célok és az ügyfelek elvárásainak változásával együtt kell fejlődniük. A mérőszámok rendszeres felülvizsgálata és kiigazítása biztosítja, hogy azok összhangban maradjanak a vállalat célkitűzéseivel, és jobb teljesítményt eredményezzenek.
Növelje ügyfélszolgálatát a világméretű Call Centerekkel
A Call Center kulcsfontosságú teljesítménymutatói irányadó keretként szolgálnak az ügyfélelégedettség, a működési hatékonyság és a hosszú távú növekedés javításához. E mérőszámok gondos nyomon követésével és optimalizálásával a vállalkozások teljes mértékben kiaknázhatják a kiszervezett call center-műveletekben rejlő lehetőségeket. Ez nemcsak az ügyfélélményt javítja, hanem a mai versenypiacon is sikeressé teszi őket.
A call center működésének kiszervezése hatékony módja az ügyfélszolgálat és az értékesítési teljesítmény javításának. A Világszerte működő Call Centerek (WCC) segítségével a vállalatokat a legjobb globális call centerekkel kapcsoljuk össze, amelyek élvonalbeli technológiával és magasan képzett ügynökökkel rendelkeznek, hogy optimalizáljuk az Ön kiszervezési stratégiáját.
Ha többet szeretne megtudni vagy elkezdeni, hívja a +719.368.8393 vagy a töltse ki online űrlapunkat ingyenes konzultációért. Kezdje el a kiszervezést a WCC csapattal még ma-költség és kötelezettség nélkül!
