Az ügyfélszolgálati csapat felhatalmazása
Az ügyfélszolgálati call center esetében az alkalmazottak felhatalmazása úgy értendő, hogy a telefonos ügynökök gyors döntések meghozatala az ügyfél javára. Ezen túlmenően a szervezetek számára kritikusan fontos, hogy az ügyfélszolgálati csapatuknak hatalmat adjanak arra, hogy a felettesük jóváhagyása nélkül hozzanak döntéseket. Az üzleti és kormányzati szervek soha nem lesznek vezető szerepet játszó ügyfélszolgálatok a valódi felhatalmazási stratégiák elfogadása nélkül.
A jó hír az, hogy a legtöbb döntés kevesebb mint 50 dollárba kerül a vállalatnak. Ez elenyésző összeg, ha figyelembe vesszük az ügyfél élethosszig tartó értékét és azt a jó hírnevet, amelyet a felhatalmazott döntések kialakíthatnak. Sajnos még az olyan vállalkozások alkalmazottai is, amelyek azt állítják, hogy "támogatják a felhatalmazást", gyakran félnek attól, hogy egyedül hozzák meg a szükséges döntéseket.
Íme három fő ok, amiért a támogatási ügynökök nem kezdeményezik a problémák önálló megoldását:
1. Félnek a negatív visszajelzésektől.
Gyakran nagyon kevés előnye van annak a munkavállalónak, aki felhatalmazott döntéseket hoz. Ritkán kínálnak díjakat és ünnepségeket az alkalmazottaknak pusztán azért, mert önálló döntést hoztak egy ügyfél kielégítése érdekében. Az irányelvek figyelmen kívül hagyása vagy a vállalkozás nemkívánatos költségeknek való kitétele azonban szinte biztosan hátrányos következményekkel jár a munkavállaló számára.
2. Úgy gondolják, hogy elveszítik a munkájukat.
Sok ügyfélszolgálati ügyintéző úgy véli, hogy kevésbé kockázatos elveszíteni egy ügyfelet, mint olyan döntést hozni, amely a vállalat számára károsnak tűnik. Végül is azt gondolják: "Soha senkit nem rúgtak ki azért, mert érvényre juttatott egy irányelvet, szabályt vagy eljárást".
3. Félnek attól, hogy meg kell fizetniük egy hibáért.
Például, ha valakit szobából lakosztályba sorolnak, a különbözetet ki kell fizetnie.
Három lépés az alkalmazottak felhatalmazásának fokozásához
A félelem kultúrájának leküzdése érdekében a vállalkozásoknak három lépést kell végrehajtaniuk a munkavállalók ösztönzése érdekében. felhatalmazás:
1. Erősítse meg és ünnepelje a felhatalmazást.
A legtöbb felhatalmazott döntésnek nincs jelentős költsége. Ilyen lehet például a késedelmi díj elengedése vagy a határidőre vonatkozó szabályok megkerülése. A felhatalmazott alkalmazottak a helyzetnek megfelelően módosíthatják az irányelveket és eljárásokat... és elégedetté tehetik az ügyfeleket.
2. Biztosítsa, hogy minden részleg és vezető benne van.
Csapataikban érvényre kell juttatniuk a felhatalmazás kultúráját, és ki kell állniuk a támogató ügynökök mellett, amikor azok "a vonalakon kívül" színeződnek. Elég egyetlen negatív vezetői visszajelzés, hogy a dolgozói szóbeszédből kiderüljön, hogy a politika csak szájbarágás vagy a nap politikája.
3. Erősítő képzés.
Meg kell tanítani nekik, hogy mi az, hogyan lehet megvalósítani, és hogyan ünnepli a szervezet.
A sors iróniája, hogy a vállalatok hatalmas összegeket költenek marketingre, hogy ügyfeleket vonzzanak, de fukarkodnak, amikor az ügyfelek megtartásáról van szó. Ha a költségvetést az ügyfélmegtartásra fordítanák az alkalmazottak képzése révén, hogy felhatalmazott döntéseket hozzanak, sokkal közvetlenebb, mérhetőbb megtérülést látnának a befektetéseikből. Az alkalmazottak felhatalmazása révén boldogabbak lesznek az ügyfelek. Növelni fogja a piaci részesedését. És több pénzt fog keresni.
Ha készen áll arra, hogy kiszervezze ügyfélszolgálati csapatát, kapcsolatfelvétel Worldwide Call Centers ma a 719.368.8393-as telefonszámon, hogy megvitassuk helyzetét. Tanácsadóink feltárják a Ügyfélszolgálati Call Center lehetőségek elérhető a US és Kanada a címre. Kelet-Európa, Ázsia vagy Latin-Amerika.
