A hatékony többnyelvű ügyfélszolgálat kulcsai
Sok vállalkozás nemzetközi lett mind a megjelenés, mind a működés tekintetében. A globális üzleti környezet sok vállalatot arra késztetett, hogy kiszervezze a következő feladatokat ügyfélszolgálati műveletek hogy megfeleljen az ügyfelek igényeinek - mint például a 24/7 szolgáltatás, a nagyszerű ügyfélélmény és a többnyelvű támogatás. Ahhoz, hogy egy call center versenyképes maradjon, képesnek kell lennie arra, hogy lépést tartson a fontos ügyfélkövetelményekkel (alacsony várakozási idő, hatékony híváskezelés, magas minőségi pontszámok - csak néhány példa). A többnyelvű ügyfélszolgálat gyakran a "következő lépés", amely további bevételt generálhat és elégedetté teheti ügyfeleit. De hogyan építhetünk hatékony többnyelvű call centereket? Íme négy módszer, amellyel biztosítható, hogy a nagyszerű ügyfélkiszolgálás a nyelvi korlátokon átívelve történjen.
1. A megfelelő támogatási szint meghatározása
Mielőtt elkezdené a toborzási folyamatot, a konkrétumokra kell szabnia működését - milyen nyelveken tud támogatást nyújtani, milyen időzónákat tud kiszolgálni, és milyen szintű ügyfélszolgálatot tud nyújtani? Valójában sokféle módon nyújthat többnyelvű támogatást, az élő operátoros telefonos ügyfélszolgálattól kezdve az e-mailes vagy chat-támogatásig. Ezt a döntést olyan szempontok figyelembevételével kell meghozni, mint például: az ügyfél típusa (üzleti vagy fogyasztói), az ügyfél elvárásai, a költségek, az árrés és az ismétlődő tranzakciók fontossága.
2. Versenyképes munkavállalói csomagok kínálása
A toborzási folyamat során kitűzött célokkal a vállalatok versenyképes csomagokat kínálhatnak, hogy csökkentsék a call centerben dolgozók lemorzsolódási arányát. Az ügyfeleknek meg kell határozniuk, hogy milyen call center ügynöki profilt szeretnének a csapatukban. Ez megkönnyíti a toborzási folyamatot, mivel a megfelelő embereket az ügyfél igényei alapján veszik fel.
Míg a toborzás könnyű lehet, a többnyelvű call center ügynökök megtartása nehéz. A call centereknél gyakori probléma a magas lemorzsolódási arány. Ezért különösen fontos, hogy legyenek olyan munkaerő-megtartási stratégiák és irányelvek, amelyek elégedetté teszik a call center ügynököket. A többnyelvű call center ügynökök tudják, hogy az általuk beszélt nyelvek miatt értékes erőforrást jelentenek. Ezért a jobb kompenzációs csomag biztosítása számukra prioritást kell, hogy élvezzen.
3. Folyamatos képzés
Amikor többnyelvű call center ügynököket vesznek fel, fontos, hogy ne csak a működés sajátosságaira képezzék ki őket azon a nyelven, amelyen a támogatást nyújtani fogják, hanem elengedhetetlen, hogy ismerjék az általuk kezelt ország sajátos, bevált gyakorlatát.
A többnyelvű call centerek ügynökeinek nemcsak más nyelvet beszélő, hanem más kultúrához tartozó embereket is ki kell szolgálniuk, akiknek eltérő elvárásaik lehetnek az ügyfélszolgálattal szemben. Olyan irányelveket kell kidolgozniuk, amelyek világos és egyszerű, a nem anyanyelvi beszélők számára is könnyen érthető nyelvet használnak.
A folyamatos képzés szintén fontos a következők révén e-mail frissítések, workshopok vagy egyéni coaching ülések egy minőségbiztosítási elemzővel vagy felügyelővel.
4. Ügyfélelvárások kezelése
A többnyelvű ügyfélszolgálat nyújtásának utolsó kulcsa az ügyfelek elvárásainak meghatározása. A felesleges frusztráció elkerülése érdekében tisztázza, hogy mit nyújt és mit nem. Az ügyfeleknek első kézből kell tudniuk, hogy nem anyanyelvi beszélővel fognak beszélgetni, így figyelni fognak arra, hogyan fognak beszélni az ügyfélszolgálati ügyintézővel.
Ezenkívül győződjön meg arról, hogy a GYIK-ek, az útmutatók és a hogyan kell használni útmutatók ügyféltámogatási oldalai minden támogatott nyelven elérhetők, és stratégiai helyen vannak elhelyezve a weboldalán. Ez segít minimalizálni a hívások számát, különösen akkor, ha a többnyelvű ügyféltámogatásra kis létszámú csapattal rendelkezik.
Ha többnyelvű call centereket szeretne alkalmazni, kérjük, vegye fel a következőket itt lépjen kapcsolatba velünk vagy hívja a +1.719.368.8393-as telefonszámot.
