Gli affari vanno a gonfie vele? È ora di ricorrere all'outsourcing!
Quando gli affari vanno a gonfie vele e il volume delle chiamate aumenta, potreste scoprire che dedicare un maggior numero di agenti del call center alla gestione dei contatti con i clienti ha un effetto negativo sulle vostre operazioni di adempimento o di produzione. Sebbene lo squillo del telefono sia spesso un segnale positivo, un volume elevato di chiamate gestito in modo errato può spesso portare a un brusco arresto della crescita. Quando ciò accade e si inizia a cercare un modo per gestire il volume, l'outsourcing a un'agenzia di call center di provata efficacia può essere una soluzione valida. Ecco alcuni elementi di base da considerare quando si ricorre all'outsourcing in tempi di boom:
Call Center in outsourcing 101
L'idea di base dietro outsourcing del call center è che la vostra azienda stipula un contratto con un'altra società per rispondere alle chiamate per vostro conto. Invece di tutte quelle chiamate che raggiungono il vostro ufficio, il call center risponde al suo posto.
Ci sono alcuni termini diversi utilizzati per le aziende che forniscono servizi di outsourcing della comunicazione, tra cui call center, contact center e servizi di segreteria telefonica.
I call center sono in genere operazioni più grandi e avanzate che si concentrano sull'assistenza clienti in entrata e sulle vendite in uscita. I call center sono simili ai call center, solo che gestiscono più canali di comunicazione come telefono, email, live chat e social media. I servizi di segreteria telefonica sono spesso più piccoli e forniscono servizi più semplicistici come la ricezione e l'invio di messaggi. Grazie ai progressi tecnologici, molte società di call center offrono sia servizi di risposta di base che complesse soluzioni personalizzate.
Agenti di call center offshore contro agenti di call center nazionali
Molti manager/proprietari si faranno immediatamente beffe dell'idea di esternalizzare una parte del loro volume di chiamate. Questo è generalmente dovuto al fatto che l'outsourcing viene rappresentato come una soluzione che invia posti di lavoro all'estero.
Mentre outsourcing offshore è certamente un'opzione, molte esternalizzazioni avvengono proprio qui negli Stati Uniti. Quando ho iniziato a lavorare in questo settore, "outsourcing" significava assumere agenti di call center a Omaha o Sarasota! Oggi sono disponibili molti call center nazionali e internazionali e noi possiamo aiutarvi ad analizzare le opzioni.
Non molto difficile...
Trasferire le chiamate a un call center è molto più facile di quanto si pensi. I nostri partner di call center collaboreranno con voi per progettare un piano di call center personalizzato che rispecchi le vostre operazioni interne, supporti un processo specifico o integri una parte della vostra attività.
Il modo in cui i nostri agenti del call center rispondono al telefono è un buon esempio di questa personalizzazione. Se salutate chi chiama con "Grazie per aver chiamato Top Notch Manufacturing Company, come posso aiutarvi?", allora i nostri agenti risponderanno allo stesso modo.
Allo stesso modo, se esiste già un processo stabilito per la gestione della programmazione degli appuntamenti, l'accettazione degli ordini o l'assistenza clienti, valuteremo il software utilizzato e cercheremo di integrarlo nel flusso di lavoro. Poi, gli agenti potrebbero rispondere alle chiamate e fornire informazioni proprio come si fa in ufficio.
A volte il call center è un'operazione distinta, che risponde alle chiamate per qualcosa che l'ufficio non gestisce. Forse funzioniamo come centro di emergenza dopo l'orario di lavoro, o come hotline di supporto per gli ordini dell'e-commerce.
Capacità di gestione delle chiamate in eccesso
Gli esempi sopra riportati illustrano l'obiettivo principale di qualsiasi rapporto di outsourcing di call center. Questo è quello di implementare una soluzione che funzioni come un'estensione del vostro business.
Dopo che le nostre agenzie hanno creato il vostro account e il flusso di lavoro per la gestione delle chiamate, tutto ciò che dovete fare per lanciare l'applicazione è inoltrare le vostre linee telefoniche. Gli agenti del call center saranno disponibili quando necessario e le chiamate potranno essere inoltrate su richiesta, 24 ore al giorno. La gestione delle chiamate in overflow ci consentirà di iniziare a rispondere automaticamente alle chiamate quando siete occupati.
In questo modo, avete liberato tempo per riorientare le vostre risorse senza sacrificare il servizio clienti o perdere potenziali affari. Potrete finalmente rilassarvi e raccogliere i frutti di un call center in overflow.
Se siete pronti a iniziare il vostro viaggio di outsourcing, contattaci oggi o chiamare al 719.368.8393.
