Suggerimenti per una migliore assistenza via e-mail
Pensi che l'e-mail sia "vecchia scuola"? Pensaci di nuovo. I social, i testi, la chat dal vivo e il self-service avanzato stanno creando molto fermento nei centri di contatto in questi giorni, ma ora non è il momento di dimenticare l'email. È il momento di migliorare. Molti clienti preferiscono ancora l'assistenza clienti via e-mail. Il telefono rimane il numero uno, ma ignorando l'email come assistenza clienti potrebbe essere un grosso errore. Infatti, la ricerca Forrester indica che la posta elettronica è ancora la terza forma di comunicazione più utilizzata tra gli adulti online.
La posta elettronica può soddisfare il nuovo mondo delle aspettative dei clienti, a patto che i centri di contatto siano disposti a mantenere una mentalità aperta e ad adottare un approccio "can-do-do". Ecco tre consigli per creare una migliore assistenza clienti via e-mail:
Aumentare la velocità
Viviamo in un'epoca di immediata gratificazione. I clienti vogliono aiuto e lo vogliono ora. Quindi, come può il contact center erogare l'aiuto? Di seguito sono riportati alcuni modi per migliorare i tempi di risposta alle e-mail:
- Assumere più persone
- Migliorate il vostro software di posta elettronica
- Percorso e-mail
- Migliorate la vostra libreria di modelli
- Rimborsate il vostro self-service o i vostri contenuti web
- Addestrare gli agenti in lettura critica
- Fidatevi degli agenti per il testo libero
Non è possibile implementare tutte e sette queste fasi nel vostro contact center? Provate a concentrarvi su una o due di queste e immaginate l'impatto.
Fare una conversazione
Pensate a come comunicate con un'azienda attraverso i social media e pensate a come comunicate con i vostri amici durante una conversazione faccia a faccia. Molto probabilmente il tono è amichevole e colloquiale. Perché le e-mail dovrebbero essere diverse? Se non lo direste di persona, non ditelo in un'e-mail.
Mantenete la concretezza e mostrate ai clienti che c'è un essere umano che si occupa del loro problema... non un robot. L'e-mail non è il posto giusto per il gergo aziendale o per le promesse insincere; è il posto giusto per costruire la fiducia.
Promuovere le opzioni di self-service
I nostri clienti del call center spesso chiedono: "Come posso incoraggiare i miei clienti ad utilizzare il self-service? L'e-mail offre l'opportunità perfetta per farlo senza che sembri spingere il cliente verso un altro canale. Indirizzate gentilmente i clienti nella giusta direzione suggerendo loro di visitare il vostro sito web per svolgere compiti specifici o di includere link al vostro online base di conoscenza o portale self-service nella firma e-mail dell'agente.
E a proposito della firma dell'e-mail, assicuratevi che includa il nome e la posizione dell'agente. Anche in questo caso, i clienti vogliono sapere che stanno parlando con un umano che può risolvere efficacemente il loro problema.
Se siete pronti a prendere in considerazione l'assistenza clienti via e-mail, contattate Call center in tutto il mondo oggi al numero 719.368.8393 per discutere la vostra situazione ed esplorare le opzioni di outsourcing del supporto e-mail disponibili negli Stati Uniti e in Canada verso l'Europa orientale, l'Asia o l'America Latina.
