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人工知能とカスタマーサポート・コールセンター

1992年に私が初めてコールセンターの仕事を始めたとき、すでに多くの人が人工知能について話していました。 多くの人が、テクノロジーと自動化されたプロセスが人間のエージェントに取って代わる寸前であることを恐れていました。 ヘック、私は30年前に大学で人工知能の授業を受けていたほどです。 今日、ChatGPT & Bardの出現によって人工知能(AI)がようやく成熟し、AIコールセンターが人間のエージェントに取って代わるというあのおなじみのトーンは、これまで以上に強くなっています。  ただし、そうはならない。少なくとも、今はまだ。

テクノロジーがどんなに進歩しても、人と人とのつながりを適切に代替することはできません。 特に、顧客とのやり取りが重要な場面ではそうです。 予約や支払いが必要な場合、自動化は素晴らしい。 しかし、病院の請求書に異議を唱えたり、保険金を請求したり、売買契約を締結する際には、本物の人間のエージェントに勝るものはありません。

人工知能の誤用

残念ながら、一部のコールセンターは、初期のチャットボットで犯した過ちを繰り返しています。 彼らは、現世代のAIアプリケーションを、人間のエージェントにとって代わる有効なものと見なしているのです。 言うまでもなく、これは人と機械の間の権力闘争を引き起こしています。

仝 ウォール・ストリート・ジャーナル は最近、一部のコールセンターが機械学習モデルを使用して、コールセンターのエージェントから意思決定の責任を奪っていることを説明する記事を掲載しました。例えば、会話をスキャンして、顧客が表現した言葉や感情に基づいて、エージェントがどのように対応すべきかを推奨しているのです。 しかし、多くのエージェントが反発しています。

インタビューに応じたエージェントは、意思決定のために素早く情報にアクセスできるAIの能力を高く評価しているという。 しかし、自分の判断に反して、AIが生成したスクリプトを使うことを強制されることには反対です。 カスタマーサポートの本質的に感情的な側面に関して言えば、彼らはむしろ自分自身で会話をカスタマイズしたいと考えています。 実際、AIアシスタントはまだ間違いを犯す可能性があり、ほとんどのエージェントはシステムを完全に信頼しようとはしていない。

代理店を交代させることなく、代理店の改善を支援する

テクノロジーは、人間の働き方に本当に影響を与えます。  近年、コンタクトセンターの主要なプロセスが自動化され、ワークフローが効率化されました。 しかし、一旦接続された顧客を満足させるエージェントの能力は向上していません。 これは、エージェントが直接顧客と関わり、顧客の問題を解決するために必要なデータを処理し解釈することに変わりはないからです。

人間の労働者を置き換えるのではなく、(ChatGPTやBardのような)AIアプリケーションは、一部の仕事のやり方を変えるだろう。 AIは脅威ではありません。チャンスであり、素晴らしいものなのです。コールセンターでこのテクノロジーを最大限に活用する方法は、AIが持つ独自の強力な機能を利用して、人間よりもうまくできる取引や処理業務を引き継ぐことです。この追加サポートにより、エージェントはより良く、より速く、顧客に素晴らしいサービスを提供することができます。

AIは、膨大なデータにアクセスして処理し、関連するパターンを特定し、人間のエージェントが必要とする時間の何分の一かの時間で、目の前のどんな問題に対しても最善の解決策を予測することができます。これにより、遅延や非効率が解消され、不足している重要な情報を検索して照合し、エージェントの画面に瞬時に表示することができます。AIサポートによってエージェントは解放され、状況の緊急度、顧客の快適度、その他の変数に基づく微妙な判断の適用に集中することができるようになります。

アーティフィシャル・インテリジェンス 人間の知性を補完する

私たちは皆、自分の カスタマーサービス の経験を、より迅速かつ効率的にするために。 AIカスタマーサポートは、私たちの原始的な欲求である「思いやりの心」を失うことなく、それを実現するのに役立ちます。 私たちは、固い握手、安定した視線、自信に満ちた声の節回しに安心感を覚えます。 人工知能は、いつの日かその域に達するかもしれません。 しかし、そうなるまでの間、私たちは、人間の知性を補完するために、その大きな可能性を活用することに注力すべきです。

AIが成熟し続ける中、コールセンターは取引や計算タスクをチャットボットにルーティングし続け、より複雑なリクエストは人間のエージェントに留保する必要があります。 革新的な企業は、新しいAIアプリケーションを通じて、エージェントにより強力なサポートを提供することができます。 これらの多くは、トレーニング、コーチング、時間やストレスの管理など、スキルと幸福度を高めるためのステップを合理化するために特別に設計されています。

カスタマーサポート は、人間の本質的な領域です。 成果を出す約束や間違いを改善する約束は、信仰の岩盤を前提としているため、常に人が決定的な役割を果たすことになる。 AIが人間の不足を補う素晴らしい能力を備えているとはいえ、信仰を表すアルゴリズムはまだ存在しません。 だから、コンタクトセンターにおけるその役割は、エージェントが顧客のニーズをよりよく満たすための効果的なサポートツールであるべきだ。

コールセンターアウトソーシングは、AIを使ってカスタマーサポート&セールス活動をスーパーチャージできる強力なツールです。 あなたが信頼できるのは 世界のコールセンター を利用して、最高のグローバルコールセンターと接続します。 私たちのパートナーは、AI革命を活用するためのテクノロジーと熟練したエージェントを備えています!


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