상위 10가지 콜센터 KPI

콜센터 에이전시는 아웃소싱 고객의 고객 경험을 형성하는 데 중추적인 역할을 합니다. 하지만 각 콜센터, 각 상담원, 각 상호작용의 효과를 측정하는 것은 쉽지 않은 일입니다. 어떻게 하면 기업이 콜센터의 성과를 신속하게 측정하고 CX를 극대화할 수 있을까요? 콜센터 운영의 효율성과 효과에 대한 귀중한 인사이트를 제공하는 일련의 메트릭인 콜센터 핵심 성과 지표(콜센터 KPI)가 그 해답입니다. 이 문서에서는 콜센터의 가장 일반적인 KPI와 이를 통해 효과적인 아웃소싱을 실현하는 방법에 대해 설명합니다.

1. 첫 번째 통화 해결(FCR) - 첫 통화 해결률은 콜센터 KPI의 가장 중요한 기준입니다. 첫 번째 연락에서 고객 문의나 문제가 해결된 비율을 측정합니다. FCR 비율이 높을수록 효율적인 문제 해결, 고객 불만 감소, 비용 절감을 의미합니다.

2. 평균 처리 시간 – AHT는 상담원이 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업을 포함하여 고객과의 상호작용에 소요되는 평균 시간을 측정합니다. 효율성과 품질 간의 균형을 유지하는 것이 중요하지만, 지속적으로 높은 AHT는 고객 불만족으로 이어질 수 있습니다.

3. 고객 만족도(CSAT) – CSAT는 고객 행복의 직접적인 척도입니다. 고객과의 대화가 끝난 후 고객에게 만족도를 평가하도록 요청하는 경우가 많습니다. CSAT 점수가 높으면 고객 충성도가 높아지는 반면, 점수가 낮으면 콜센터의 서비스 제공에 문제가 있음을 의미할 수 있습니다.

4. 순 프로모터 점수(NPS) – NPS는 간단한 질문 한 가지로 고객 충성도를 측정합니다: "0~10점 척도에서 우리 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 높습니까?" 점수가 높을수록 브랜드 지지자가 많다는 것을 의미하며, 이는 비즈니스 성장을 촉진할 수 있습니다.

이러한 KPI를 콜센터 성과 평가에 통합하면 전반적으로 개선할 수 있습니다. 하지만 콜센터 KPI는 전체적인 전략의 일부로 볼 때 가장 효과적이라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 한 가지 지표에만 집중하면 상담원이 고객 만족도를 희생하면서까지 평균 대기 시간을 줄이기 위해 서둘러 통화를 처리하는 등 의도하지 않은 결과를 초래할 수 있으므로 한 가지 지표만 단독으로 사용해서는 안 됩니다. 게다가, KPI 는 비즈니스 목표와 고객의 기대에 따라 진화해야 합니다. KPI를 정기적으로 평가하고 조정하여 목표에 부합하는 상태를 유지하세요.

콜센터 핵심 성과 지표는 콜센터가 고객 만족도 향상, 효율성 개선, 지속 가능한 성장으로 나아갈 수 있도록 안내하는 나침반입니다. 이러한 지표를 모니터링하고 최적화함으로써 고객은 콜센터 운영의 잠재력을 최대한 발휘하여 고객의 공감을 불러일으키고 경쟁이 치열한 오늘날의 시장에서 성공을 이끄는 탁월한 서비스를 제공할 수 있습니다.