콜센터 대행사는 지원을 아웃소싱하는 기업의 고객 경험을 형성하는 데 필수적입니다. 하지만 콜센터, 개별 상담원, 고객 상호작용의 효율성을 평가하는 것은 쉽지 않은 일입니다. 기업이 콜센터의 성과를 신속하게 측정하고 최적화하여 고객 경험(CX)을 향상시킬 수 있는 방법은 무엇일까요? 해답은 다음과 같습니다. 콜센터 핵심 성과 지표(KPI)-콜센터 운영의 효율성과 효과성에 대한 귀중한 인사이트를 제공하는 지표입니다. 이 문서에서는 콜센터에 가장 중요한 KPI와 이러한 지표가 성공적인 아웃소싱 파트너십에 어떻게 기여하는지에 대해 살펴봅니다.
1. 첫 번째 통화 해결(FCR)
최초 통화 해결률(FCR)은 콜센터 성과에 있어 매우 중요한 KPI입니다. 이는 최초 연락 중에 해결된 고객 문제의 비율을 추적합니다. FCR 비율이 높다는 것은 효과적인 문제 해결을 의미하며, 고객 불만을 줄이고 후속 통화의 필요성을 최소화하여 비즈니스에 상당한 비용 절감 효과를 제공합니다.
2. 평균 처리 시간(AHT)
평균 처리 시간(AHT)은 통화 시간, 대기 시간, 통화 후 작업을 포함한 고객 상호작용의 평균 시간을 측정합니다. 효율성과 양질의 서비스 사이에서 균형을 맞추는 것이 중요하지만, AHT가 지속적으로 길면 고객 불만과 비효율로 이어질 수 있으므로 모니터링해야 할 핵심 지표입니다.
3. 고객 만족도(CSAT)
고객 만족도(CSAT)는 고객이 상호 작용에 대해 어떻게 느끼는지를 직접적으로 측정하는 지표입니다. 통화 후에는 일반적으로 고객에게 만족도를 척도로 평가해 달라는 요청을 받습니다. A 높은 수능 점수 는 충성도가 높은 고객을 반영하며, 점수가 낮을수록 서비스 개선의 여지가 있음을 나타냅니다.
4. 순 프로모터 점수(NPS)
순추천고객지수(NPS)는 다음과 같은 질문을 통해 고객 충성도를 측정합니다: "0~10점 척도에서 우리 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 되겠습니까?" NPS 점수가 높을수록 고객 지지가 강해져 비즈니스 성장을 촉진하고 브랜드 평판을 향상시킬 수 있습니다.
5. 서비스 수준
서비스 수준 KPI는 일반적으로 20초와 같은 특정 시간 내에 얼마나 빨리 전화에 응답하는지를 측정합니다. 높은 서비스 수준은 고객이 긴 대기 시간을 경험하지 않도록 하는 데 매우 중요하며, 이는 불만과 판매 기회 손실로 이어질 수 있습니다.
6. 이탈률
통화 포기율은 상담원에게 도달하기 전에 전화를 끊는 고객의 수를 추적합니다. 통화 포기율이 높으면 대기 시간이 길거나 통화 라우팅이 비효율적이라는 문제가 있는 경우가 많으며, 이는 모두 고객 경험에 부정적인 영향을 미칩니다.
7. 평균 응답 속도(ASA)
Av에라지 응답 속도 (ASA)는 고객의 전화에 상담원이 응답하는 데 걸리는 평균 시간을 추적합니다. ASA를 낮게 유지하는 것은 원활하고 중단 없는 고객 경험을 제공하고 고객이 좌절감으로 전화를 끊는 것을 방지하는 데 필수적입니다.
8. 상담원 생산성
이 KPI는 통화량, 일정 준수, 통화 리소스 또는 스크립트 사용 등을 평가하여 콜센터 상담원의 효율성을 측정합니다. 이를 통해 성과가 가장 우수한 상담원과 개선이 필요한 분야를 파악하여 전반적인 성과를 개선하는 데 도움이 됩니다.
9. 통화 해결률
통화 해결률은 단일 통화 중에 해결된 고객 문제의 비율을 추적합니다. 해결률이 높을수록 상담원이 고객의 요구를 효과적으로 해결하여 후속 통화의 필요성이 줄어들고 고객 만족도가 향상된다는 것을 의미합니다.
10. 직원 만족도(ESAT)
직원 만족도(ESAT)는 상담원의 사기, 참여도 및 전반적인 직무 만족도를 측정하는 척도입니다. 행복하고 동기가 부여된 상담원은 고품질의 서비스를 제공할 가능성이 높으며, 이는 고객 경험에 직접적인 영향을 미치고 긍정적인 고객 상호 작용에 기여합니다.
KPI를 사용하여 콜센터 성과 최적화하기
이를 통합하여 핵심 성과 지표 를 콜센터 평가에 반영하면 기업은 지속적인 개선을 추진할 수 있습니다. 하지만 KPI는 종합적인 전략의 일부가 되어야 한다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 평균 처리 시간(AHT)을 줄이는 데만 집중하는 등 단일 KPI에 의존하면 상담원이 고객 만족도를 희생하면서까지 서둘러 통화를 처리하는 등 의도하지 않은 결과를 초래할 수 있습니다.
또한 비즈니스 목표와 고객의 기대치가 변화함에 따라 KPI도 진화해야 합니다. 이러한 지표를 정기적으로 검토하고 조정하면 회사의 목표에 부합하고 더 나은 성과 결과로 이어질 수 있습니다.
전 세계 콜 센터를 통해 고객 지원 수준 향상
콜센터 핵심 성과 지표는 고객 만족도, 운영 효율성 및 장기적인 성장을 개선하기 위한 지침 프레임워크 역할을 합니다. 이러한 지표를 주의 깊게 모니터링하고 최적화함으로써 기업은 아웃소싱 콜센터 운영의 잠재력을 최대한 활용할 수 있습니다. 이는 고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 오늘날의 경쟁이 치열한 시장에서 성공의 원동력이 됩니다.
콜센터 운영을 아웃소싱하는 것은 고객 서비스와 영업 성과를 모두 향상시킬 수 있는 강력한 방법입니다. At 전 세계 콜 센터 (WCC)최첨단 기술과 고도로 숙련된 상담원을 갖춘 최고의 글로벌 콜센터와 기업을 연결하여 아웃소싱 전략을 최적화합니다.
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