탁월한 고객 지원을 제공하는 일은 점점 더 복잡해지고 있습니다. 고객들은 신속한 답변, 전문 지식을 갖춘 상담원, 맞춤형 서비스, 그리고 자신이 선호하는 채널을 통해 소통할 수 있는 유연성을 기대합니다. 한편, 기업들은 비용 관리, 효율적인 확장, 그리고 신기술 도입이라는 압박에 직면해 있습니다.

고객 지원 아웃소싱을 활용하면 이 세 가지를 모두 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

월드와이드 콜센터(WCC)는 기업들이 전 세계에서 검증된 고객 지원 아웃소싱 파트너를 발굴하고 평가할 수 있도록 지원합니다. 당사의 수석 고문 WCC 네트워크 소속의 적합한 대행사를 추천해 드리기 전에, 귀사의 서비스 요구 사항, 고객 경험 목표, 기술적 필요 사항, 예상 처리량, 지원 언어, 운영 시간 및 예산을 충분히 파악하는 데 시간을 할애하겠습니다.

다음과 같은 상황에서 고객 지원이 필요하시다면 미국, 영국, 캐나다, 유럽, 남아프리카 공화국, 아시아 태평양, 또는 라틴 아메리카, WCC는 귀사가 아웃소싱 옵션을 비교하고 비즈니스 목표에 부합하는 파트너를 선정할 수 있도록 도와드립니다.

훌륭한 고객 지원이 중요한 이유

고객 지원은 단순히 문제를 해결하는 것 이상의 의미를 지닙니다. 모든 대화는 고객과의 관계를 공고히 하고 브랜드의 가치를 높일 수 있는 기회입니다.

신속하고 전문적인 고객 지원은 고객 만족도를 높이고, 고객 유지를 촉진하며, 충성도를 강화하고, 브랜드 평판을 보호하며, 추가 수익 창출의 기회를 마련할 수 있습니다. 반면, 부실한 서비스는 정반대의 결과를 초래할 수 있는데, 특히 고객이 선택할 수 있는 대안이 많고 온라인을 통해 자신의 경험을 빠르게 공유할 수 있는 상황에서는 더욱 그렇습니다.

이러한 역량을 사내에서 구축하려면 채용, 교육, 관리, 기술, 시설, 인력 계획 및 품질 보증에 상당한 투자가 필요할 수 있습니다. 아웃소싱은 기업에 또 다른 선택지를 제공합니다. 즉, 서비스 기준과 고객 경험에 대한 통제권을 유지하면서 이미 확립된 고객 지원 체계를 활용할 수 있는 것입니다.

WCC는 다양한 채널, 언어, 시간대 및 고객 세그먼트에 걸쳐 귀사의 브랜드를 전문적으로 대변할 수 있는 경험 풍부한 대행사와 기업을 연결해 드립니다.

옴니채널 고객 지원

오늘날의 고객들은 기업이 자신이 소통하고자 하는 어떤 채널이든 그곳에서 대응해 주기를 기대합니다. 많은 기업에게 있어 기존의 전화 지원은 이제 더 광범위한 고객 서비스 전략의 한 요소에 불과합니다.

WCC 협력 기관들은 다음을 제공할 수 있습니다. 옴니채널 고객 지원 ~을 가로질러:

• 수신 전화 지원
• 고객 서비스에 이메일 보내기
• 실시간 채팅
• SMS 및 문자 메시지
• 소셜 미디어 지원
• 메시징 앱
• 기술 지원
• 주문 및 계정 관련 지원
• 고객 유지 프로그램
• 백오피스 처리

통합형 옴니채널 전략은 고객이 다양한 커뮤니케이션 채널을 오갈 때 일관된 서비스를 유지하는 데 도움이 됩니다. 또한 적합한 아웃소싱 파트너를 통해 고객 상호작용을 귀사의 CRM, 티켓팅 플랫폼, 지식베이스 및 기타 비즈니스 시스템과 연동할 수 있습니다.

AI 기반 고객 지원

인공지능은 고객 서비스 운영 방식을 급속히 변화시키고 있지만, 가장 효과적인 전략은 대개 기술과 경험이 풍부한 상담원을 결합하는 것이다.

현대적인 아웃소싱 업체들은 점점 더 많이 인공지능 기반 도구 상담원이 더 빠르게 업무를 처리하고 보다 일관된 서비스를 제공할 수 있도록 돕기 위함입니다. 주요 기능으로는 지능형 통화 라우팅, 상담원 지원 기술, 자동 대화 요약, 지식베이스 추천, 챗봇, 감정 분석, 품질 모니터링, 워크플로 자동화, 고객 상호작용 분석 등이 포함될 수 있습니다.

일상적인 요청은 대개 자동화하거나 셀프 서비스를 통해 처리할 수 있는 반면, 더 복잡하거나 민감한 사안, 또는 고가치 거래는 훈련을 받은 고객 지원 전문가에게 연결될 수 있습니다.

이러한 조합은 AI, 자동화 및 상담원의 전문성 기업이 대응 시간을 단축하고, 생산성을 높이며, 일관성을 강화하고, 보다 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 돕습니다.

연중무휴 고객 지원 및 전 세계 서비스 제공

고객들이 항상 일반적인 업무 시간에만 도움을 필요로 하는 것은 아닙니다. 국내 또는 해외 시장을 대상으로 하는 기업들은 영업 시간 연장이 필요할 수 있으며, 연중무휴 고객 지원.

아웃소싱을 활용하면 내부 조직이 여러 교대조를 구성하고 관리할 필요 없이 고객의 일정에 맞춘 서비스 제공 모델을 구축할 수 있습니다.

고객의 요구 사항에 따라 WCC는 국내, 니어쇼어, 오프쇼어 또는 혼합형 글로벌 서비스 모델을 제공할 수 있는 고객 지원 파트너를 선정하는 데 도움을 드릴 수 있습니다.

기업들은 또한 다음을 고려해 볼 수 있습니다. 24시간 연중무휴 지원 전략, 고객 문의는 적절한 지역에 위치한 팀들 간에 배정되어 북미, 유럽, 아시아·태평양 및 기타 시장에서 24시간 연중무휴 서비스를 제공합니다.

다국어 고객 지원

국제적으로 사업을 영위하는 기업들에게 있어 언어 역량은 고객 경험의 핵심 요소가 될 수 있습니다.

WCC의 글로벌 네트워크에는 다음과 같은 서비스를 제공하는 아웃소싱 대행사가 포함되어 있습니다. 영어, 스페인어, 프랑스어, 독일어, 포르투갈어, 이탈리아어, 네덜란드어, 아랍어 및 그 밖의 수많은 언어, 지역 및 제공업체에 따라 다릅니다.

단순히 대화를 번역하는 데 그치지 않고, 경험이 풍부한 다국어 상담원들은 문화적 기대치, 전문 용어, 지역별 의사소통 선호도를 고려한 지원을 제공할 수 있습니다.

WCC는 귀하의 프로그램에 필요한 구체적인 언어 조합을 바탕으로 입지 및 제공업체를 평가하는 데 도움을 드릴 수 있습니다.

다양한 산업 분야에 걸친 고객 지원 전문성

업종에 따라 필요한 상담원의 역량, 업무 흐름, 기술, 보안 통제 수단 및 고객 서비스 전략이 각기 다릅니다.

WCC는 기업들이 다음과 같은 산업 분야를 지원한 경험이 있는 아웃소싱 파트너를 찾아낼 수 있도록 도와드립니다:

• 의료 서비스
• 금융 서비스 및 은행업
• 보험
• 소매 및 전자상거래
• SaaS 및 소프트웨어
• 통신
• 여행 및 숙박업
• 에너지 및 공공 서비스
• 물류 및 운송
• 교육
• 소비자용 제품
• 구독 서비스
• 기술 및 사물인터넷(IoT)
• 정부 및 공공 서비스

해당 업계에서의 경험은 아웃소싱 프로그램을 시작할 때 학습 곡선을 상당히 단축시켜 줄 수 있습니다. 또한 상담원들이 귀사의 고객, 용어, 빈번한 지원 문제 및 서비스 기대치를 제대로 이해하도록 돕는 데도 기여할 수 있습니다.

사업이 성장함에 따라 고객 지원 규모를 확대하세요

아웃소싱의 주요 장점 중 하나는 확장성.

고객 수요는 거의 변함없이 일정하게 유지되는 경우가 드뭅니다. 계절적 성수기, 마케팅 캠페인, 신제품 출시, 인수합병, 예기치 못한 사건, 그리고 급속한 성장 등은 문의량을 급격하게 변화시킬 수 있습니다.

수요가 가장 많은 시기를 대비해 충분한 내부 인력을 유지하는 데는 비용이 많이 들 수 있는 반면, 상담원이 너무 적게 배치되면 대기 시간이 길어지고 고객들의 불만이 커질 수 있습니다.

경험이 풍부한 아웃소싱 파트너는 추가적인 채용, 인력 관리, 교육 및 운영 역량을 제공하여, 요구 사항의 변화에 따라 귀사의 지원 조직을 확장하거나 축소할 수 있도록 지원합니다.

이러한 유연성은 특히 빠르게 성장하는 기업이나 계절적 변동이 큰 조직에 매우 유용할 수 있습니다.

고객 경험을 저해하지 않으면서 효율성 향상

비용 절감은 여전히 기업들이 업무를 외주화하는 주요 이유이지만, 고객 지원 업체를 선정할 때 가격만을 유일한 기준으로 삼아서는 안 됩니다..

담당자의 역량, 관리 경험, 직원 유지율, 교육, 기술, 보고 체계, 보안, 비즈니스 연속성, 확장성, 그리고 문화적 적합성 등은 모두 프로그램 성과에 영향을 미칠 수 있습니다.

가장 저렴한 서비스 제공업체가 반드시 장기적으로 가장 큰 가치를 제공하는 업체는 아닙니다.

WCC의 수석 고문들은 고객사가 파트너를 선정하기 전에 서비스 품질, 기술, 운영 역량, 입지, 가격, 문화적 적합성 등을 포함한 아웃소싱 제안의 전반적인 내용을 평가할 수 있도록 지원합니다.

적합한 고객 지원 아웃소싱 파트너 선정하기

전 세계에는 전문 부티크 업체부터 다국적 BPO 기업에 이르기까지 수천 개의 아웃소싱 제공업체가 있습니다. 어떤 기업이 귀사의 요구 사항에 진정으로 부합하는지 판단하는 것은 쉽지 않은 일입니다.

고객 지원 대행사와 계약을 체결하기 전에 다음 사항을 검토해 보시기 바랍니다:

• 관련 업계 경력
• 요원 모집 및 교육
• 언어 지원 기능
• 품질 보증 절차
• 경영 구조
• AI 및 자동화 기능
• CRM 및 기술 통합
• 정보 보안
• 보고 및 분석
• 인력 관리
• 비즈니스 연속성
• 확장성
• 가격 체계
• 고객 추천사
• 문화적 적합성

성공적인 아웃소싱 관계는 다음과 같이 간주되어야 한다. 장기적인 운영 파트너십, 단순한 공급업체 계약이 아닙니다.

월드와이드 콜센터가 검색 과정을 어떻게 간소화하는가

적합한 아웃소싱 파트너를 찾는 데는 수주 또는 수개월에 걸친 조사, 자격 심사, 회의 및 제안서 검토가 필요할 수 있습니다.

Worldwide Call Centers는 그 절차를 간소화합니다.

당사의 수석 고문들은 먼저 귀사의 비즈니스를 파악하고, 고객 지원 프로그램에 필요한 운영 요건을 정의하는 것부터 시작합니다. 그 후, 해당 분야 내의 잠재적 공급업체들을 평가하여 30개국 이상에 걸쳐 125개 이상의 아웃소싱 대행사로 구성된 WCC 네트워크.

팀원들에게 수십 곳, 혹은 수백 곳에 달하는 공급업체를 평가해 달라고 요청하는 대신, WCC는 대개 약 4~5개의 자격을 갖춘 기관 귀하의 요구 사항과 매우 잘 부합하는 것들입니다.

당사는 다음과 같은 요소를 평가하는 데 도움을 드릴 수 있습니다:

• 지리적 위치
• 고객 문의 건수
• 운영 시간
• 언어
• 요구되는 에이전트 역량
• 기술 및 통합
• 인공지능 역량
• 보안 요구 사항
• 확장성
• 예산 및 가격 책정 모델
• 산업 경험
• 고객 경험 목표

저희의 목표는 단순히 이용 가능한 콜센터를 찾는 데 그치지 않습니다. 바로 귀사가 적합한 귀사의 비즈니스에 적합한 아웃소싱 파트너.

국내, 근해, 아니면 해외 고객 지원?

모든 기업에 딱 맞는 단 하나의 아웃소싱 거점은 존재하지 않습니다.

국내 고객 지원 강력한 문화적 공감대를 형성하고, 친숙한 억양, 지리적 근접성, 그리고 해당 분야에 특화된 전문 지식을 제공할 수 있습니다.

근해 아웃소싱 비용 효율성, 지리적 근접성, 편리한 시간대 일치, 그리고 이중 언어 구사 인력을 매력적으로 결합해 제공할 수 있습니다. 특히 북미 고객을 대상으로 하는 기업들에게 라틴 아메리카와 카리브해 전역의 시장이 큰 인기를 끌고 있습니다.

해외 아웃소싱 방대한 인재 풀, 다국어 지원, 경쟁력 있는 운영 비용, 그리고 연중무휴 서비스를 제공할 수 있습니다.

또한 많은 조직에서 혼합형 제공 모델, 고객 세그먼트, 언어, 서비스의 복잡성, 운영 시간 및 비용을 기준으로 여러 국가나 지역의 팀을 통합합니다.

WCC는 이러한 모델들을 객관적으로 비교하고, 귀사의 고객 경험 전략에 가장 적합한 접근 방식을 결정하는 데 도움을 드릴 수 있습니다.

더 나은 고객 경험 구축하기

고객 지원 아웃소싱은 단순히 업무를 외부 업체로 이전하는 것 이상의 성과를 내야 합니다. 올바르게 수행된다면, 이는 고객 경험 전략의 연장선이 될 수 있습니다.

적합한 파트너는 다음과 같은 도움을 드릴 수 있습니다:

• 응대 및 해결 시간 단축
• 고객 서비스 운영 시간 확대
• 새로운 커뮤니케이션 채널 추가
• 다국어 지원 도입
• 더 효율적으로 확장하기
• 전문적인 노하우 활용하기
• AI 기반 고객 서비스 도구 도입
• 품질 보증 체계 강화
• 보고 및 분석 기능 개선
• 운영의 복잡성 줄이기
• 보다 일관된 고객 경험을 제공하십시오

무엇보다 중요한 점은, 아웃소싱을 통해 내부 팀은 귀사의 비즈니스를 차별화하는 활동에 집중할 수 있고, 경험 많은 고객 지원 전문가들이 고객 서비스에 전념할 수 있다는 것입니다.

WCC 수석 고문과 상담하기

고객 지원 아웃소싱 파트너를 선정하는 것은 중요한 결정입니다. 이 과정을 혼자서 헤쳐 나갈 필요는 없습니다.

글로벌 컨택 센터 아웃소싱 분야에서 수십 년간의 경험을 바탕으로, Worldwide Call Centers는 기업들이 다양한 선택지를 검토하고, 자격을 갖춘 대행사를 비교하며, 보다 신중한 아웃소싱 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.

당사의 자문 서비스는 다음과 같이 제공됩니다. 고객님께는 어떠한 비용도 발생하지 않으며, 어떠한 의무도 따르지 않습니다. WCC는 성공적인 파트너십이 성사될 경우, 당사 네트워크 내 에이전시들로부터 소정의 수수료를 받습니다.

시작하는 방법은 간단합니다.

한 무료 상담, 전화 +1.719.368.8393 또는 정보를 요청하고 전략 회의 일정을 잡으세요.

Worldwide Call Centers를 통해 고객 경험(CX)을 개선하고, 확장성을 높이며, 귀사의 장기적인 성장을 뒷받침할 수 있는 검증된 고객 지원 파트너를 만나보세요.