Daha İyi E-posta Desteği için İpuçları
E-postanın "Eski Usul" olduğunu mu düşünüyorsunuz? Tekrar düşünün. Sosyal medya, metin, canlı sohbet ve gelişmiş self servis bugünlerde iletişim merkezlerinde çok fazla ses getiriyor, ancak şimdi e-postayı unutmanın zamanı değil. Onu daha iyi hale getirme zamanı. Birçok müşteri hala müşteri desteğine e-posta göndermeyi tercih ediyor. Telefon bir numara olmaya devam ediyor, ancak e-postayı bir müşteri desteği kanalı büyük bir hata olabilir. Aslında Forrester araştırması, e-postanın çevrimiçi yetişkinler arasında hala en yaygın kullanılan üçüncü iletişim biçimi olduğunu gösteriyor.
İletişim merkezleri açık fikirli olmaya ve yapabilirim yaklaşımını benimsemeye istekli olduğu sürece e-posta, yeni müşteri beklentileri dünyasını karşılayabilir. İşte daha iyi e-posta müşteri desteği oluşturmak için üç ipucu:
Hızınızı Artırın
Anlık memnuniyet çağında yaşıyoruz. Müşteriler yardım istiyor ve bunu hemen istiyorlar. Peki iletişim merkezi bunu nasıl sağlayabilir? Aşağıda e-posta yanıt sürenizi iyileştirmenin bazı yolları verilmiştir:
- Daha fazla kişi işe alın
- E-posta yazılımınızı geliştirin
- Rota e-postaları
- Şablon kitaplığınızı geliştirin
- Self servis veya web içeriğinizi güçlendirin
- Temsilcileri eleştirel okuma konusunda eğitin
- Aracılara serbest metin için güvenin
İletişim merkezinizde bu yedi adımın hepsini uygulayamıyor musunuz? Bunlardan bir veya ikisine odaklanmayı deneyin ve etkisini hayal edin.
Bir Konuşma Yapın
Bir şirketle sosyal medya üzerinden nasıl iletişim kurduğunuzu düşünün ve yüz yüze bir konuşma sırasında arkadaşlarınızla nasıl iletişim kurduğunuzu düşünün. Büyük olasılıkla, ton arkadaşça ve sohbet havasındadır. E-posta neden farklı olsun ki? Eğer yüz yüze söylemeyecekseniz... e-postada da söylemeyin.
Gerçekçi olun ve müşterilere sorunlarıyla bir robotun değil, bir insanın ilgilendiğini gösterin. E-posta, kurumsal jargonun veya samimiyetsiz vaatlerin yeri değildir; burası güven inşa etme yeridir.
Self Servis Seçeneklerini Teşvik Edin
Çağrı merkezi müşterilerimiz sık sık "müşterilerimi self-servis kullanmaya nasıl teşvik edebilirim?" diye soruyor. E-posta, müşterinizi başka bir kanala itiyormuş gibi görünmeden bunu yapmak için mükemmel bir fırsat sunar. Belirli görevleri yerine getirmek için web sitenizi ziyaret etmelerini önererek veya çevrimiçi hizmetlerinize bağlantılar ekleyerek müşterileri nazikçe doğru yöne yönlendirin. BİLGİ TABANI veya temsilci e-posta imzasında self servis portalı.
E-posta imzasından bahsetmişken, temsilcinin adını ve konumunu içerdiğinden emin olun. Yine, müşteriler sorunlarını etkili bir şekilde çözebilecek bir insanla konuştuklarını bilmek isterler.
E-posta ile müşteri desteği almayı düşünmeye hazırsanız Dünya Çapında Çağrı Merkezleri Durumunuzu görüşmek ve ABD ve Kanada'dan Doğu Avrupa, Asya veya Latin Amerika'ya kadar mevcut e-posta desteği dış kaynak kullanımı seçeneklerini keşfetmek için bugün 719.368.8393 numaralı telefonu arayın.
