Top 5 Trackable khách hàng hỗ trợ số liệu

Khách hàng hài lòng là máu cuộc sống của mỗi doanh nghiệp. Họ phát triển doanh thu của bạn, mang lại cho công việc Repeat và lây lan từ tốt về thương hiệu của bạn. Một kinh nghiệm khách hàng tuyệt vời đi một chặng đường dài trong việc làm cho khách hàng hạnh phúc. Một trong những cách tốt nhất để theo dõi hiệu suất của Nhóm hỗ trợ và cung cấp một kinh nghiệm của khách hàng rất lớn là để biết "số của bạn"-như khối lượng gọi, thời gian đáp ứng, bỏ tỷ giá, cuộc gọi giải quyết, & First liên hệ với độ phân giải. Điều này mang lại cho bạn một cách trung thực, trackable dữ liệu và giúp cung cấp một sự hiểu biết rõ ràng về sự hài lòng tổng thể của khách hàng của bạn. Dưới đây là năm số liệu hỗ trợ khách hàng bạn phải theo dõi thường xuyên:

1. aâm löôïng cuoäc goïi

Điều quan trọng để giám sát khối lượng hàng ngày của các cuộc gọi và yêu cầu vào nhóm hỗ trợ của bạn. Nó giúp bạn tìm hiểu xem có bất kỳ Rush của lưu lượng hỗ trợ vào các thời điểm nhất định trong ngày. Điều này sẽ cho bạn biết khi bạn nên phân bổ hầu hết nhân viên & Resources cho dịch vụ khách hàng. Mặc dù doanh nghiệp của bạn đã giờ làm việc, khách hàng của bạn có thể chạy theo một lịch trình khác nhau. Họ sẽ cố gắng để đạt được bạn ngay khi họ phải đối mặt với một vấn đề. Bạn có thể lưu ý những lần thường xuyên nhất được gọi và chuẩn bị cho nó, ngay cả khi họ đang ở bên ngoài giờ kinh doanh của bạn.

Nó cũng cần thiết để giám sát khối lượng hỗ trợ sự cố bởi các kênh khác nhau như email, điện thoại & truyền thông xã hội. Các kênh khác nhau đòi hỏi các loại khác nhau của nhân viên hỗ trợ & Resources. Phá vỡ sự cố hỗ trợ của các kênh giúp bạn xác định kênh cần chú ý hơn, và thích ứng nhanh chóng.

2. thời gian đáp ứng

Bạn có thích chờ đợi phản hồi khi bạn đang phải đối mặt với một vấn đề? Thời gian đáp ứng là số lượng thời gian thực hiện cho doanh nghiệp của bạn để đáp ứng với một vấn đề khách hàng. Đây là một trong những số liệu quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu bạn giữ cho khách hàng chờ đợi, bạn có khả năng mang lại sự hài lòng của khách hàng đáng kể. Các nghiên cứu cho thấy 54% khách hàng cảm thấy 3 phút là một thời gian phản ứng hợp lý trong khi chờ đợi một đại lý hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Khách hàng cũng tin rằng 24 giờ là hợp lý để có được phản ứng bằng email.

Bạn có thể đo thời gian phản hồi của các kênh khác nhau để xác định kênh nào cần chú ý hơn. Ngay cả trong một kênh duy nhất như email, bạn có thể nhóm số lượng các phản ứng dựa trên số lượng thời gian thực hiện. Có bao nhiêu phản ứng đã được gửi trong vòng 1 giờ, 2-6 giờ, 6-12 giờ, vv? Điều này sẽ cho bạn thấy sự phân bố của các phản ứng của bạn theo thời gian. Bạn có thể tìm ra các vấn đề hỗ trợ thường xuyên nhất mà tăng thời gian phản ứng, và chỉ định các nguồn lực nhiều hơn cho họ. Bạn cũng có thể theo dõi lần phản hồi đầu tiên cho mỗi đại lý hỗ trợ. Điều này sẽ cho bạn biết những đại lý mất thời gian để đáp ứng, và có thể sử dụng đào tạo thêm và hỗ trợ.

3. thời gian giải quyết cuộc gọi

Thời gian giải quyết cuộc gọi là số lượng thời gian thực hiện để giải quyết một vấn đề khách hàng. Thời gian giải quyết cuộc gọi trung bình cho thấy hiệu quả tổng thể của hỗ trợ khách hàng. Thời gian giải quyết ngắn hơn.. Các số liệu hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Nhiều yếu tố đóng góp vào thời gian độ phân giải cao. Nó có thể là do các kỹ năng giao tiếp hoặc chuyên môn kỹ thuật của khách hàng hoặc đại lý hỗ trợ của bạn. Nó cũng có thể được bởi vì các đại lý không có quyền truy cập vào tài nguyên có liên quan. Bạn có thể theo dõi thời gian giải quyết cho từng loại vấn đề khách hàng để xác định những người mất dài nhất để được giải quyết. Bạn cũng có thể theo dõi nó cho từng tác nhân hỗ trợ. Điều này sẽ giúp bạn tìm ra nguyên nhân gốc rễ của sự chậm trễ và giải quyết nó ngay lập tức.

4. bỏ giá

Bỏ tỷ lệ là một trong những số liệu hỗ trợ khách hàng quan trọng. Con số này là phần trăm của khách hàng treo điện thoại hoặc rời khỏi hàng đợi trước khi chúng đạt đến một đại lý hỗ trợ khách. Long giữ lần và một hệ thống hỗ trợ khó hiểu là những lý do phổ biến nhất tại sao khách hàng thả ra. Bạn có thể theo dõi bỏ tỷ lệ theo thời gian để tìm ra những ngày trong tuần nó tăng lên, hoặc thời gian trong ngày bạn đang ngập nước với các cuộc gọi hỗ trợ. Điều này sẽ giúp bạn tăng khả năng của bạn cho phù hợp. Bạn cũng có thể nhìn vào tỷ lệ bỏ rơi tại mỗi bước hỗ trợ của bạn như thông điệp Chào mừng ban đầu, điều hướng IVR hoặc tin nhắn tự động chờ đợi. Một khi bạn biết bước nào có tỷ lệ bỏ từ cao nhất, bạn có thể xác định mã nguồn và sửa chữa nó càng sớm càng tốt.

5. giải pháp tiếp xúc đầu tiên

Đầu tiên liên hệ với độ phân giải cho bạn biết có bao nhiêu vấn đề đã được giải quyết trong trận đấu ban đầu. Lớn hơn con số này, thì tốt hơn nó. Để tối đa hóa số liệu này, bạn phải tìm ra những vấn đề đang leo thang vượt ra ngoài liên hệ đầu tiên, trên đó các kênh và tại sao. Vì vậy, bạn cần phải chia ra số liệu này bằng các kênh khác nhau và loại của các vấn đề khách hàng. Nó giúp bạn xác định những lý do để leo thang và giải quyết chúng một cách nhanh chóng.

Đo hiệu suất của dịch vụ khách hàng của bạn cho phép bạn nhanh chóng cải thiện nó. Nó cho phép bạn dễ dàng xác định các điểm đau chính của khách hàng của bạn, các khu vực cần tài nguyên bổ sung và các đại lý hỗ trợ có thể được hưởng lợi từ đào tạo bổ sung. Bạn thậm chí có thể sắp xếp hỗ trợ bằng cách tự động phản ứng thường xuyên và tạo cơ sở kiến thức hoặc câu hỏi thường gặp. Điều này giúp bạn cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, thúc đẩy kinh nghiệm của khách hàng và phát triển doanh nghiệp của bạn nhanh hơn.

Toàn cầu gọi Trung tâm có thể giúp đến địa chỉ các số liệu và thuê ngoài hoạt động của bạn cho các cơ quan tốt nhất trên thế giới! Nếu bạn đã sẵn sàng để cải thiện số liệu hỗ trợ khách hàng của bạn & Explore sức mạnh của gia công phần mềm, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi tại đây hoặc gọi 719.368.8393.