Когато започнах първата си работа в кол център през 1992 г., изкуственият интелект (ИИ) вече беше дискутирана тема. Много хора се притесняваха, че технологиите и автоматизацията скоро ще заменят човешките агенти. Всъщност преди три десетилетия дори посещавах курс по ИИ в колежа. Днес, когато изкуственият интелект напредва бързо благодарение на иновации като ChatGPT и Bard, същите тези опасения за замяната на човешките агенти с изкуствен интелект се появяват отново. Но ето каква е реалността: ИИ няма да замени хората в голям мащаб - поне не по начина, по който хората се опасяват.
Колкото и да е напреднала технологията, тя никога няма да замени напълно стойността на човешките връзки. Това е особено вярно при взаимодействието с клиенти с висок риск. Макар че автоматизацията е чудесна за прости задачи като насрочване на срещи или извършване на плащания, няма заместител на истинския човек, когато се занимавате с чувствителни въпроси, като оспорване на болнична сметка, подаване на застрахователен иск или поемане на ангажимент за голяма покупка.
Злоупотребата с изкуствен интелект в центровете за обслужване на клиенти
За съжаление, някои кол центрове повтарят същите грешки, допуснати с ранните чатботове, като гледат на ИИ като на заместител на човешките агенти. Това породи напрежение между хората и машините.
Неотдавнашна статия в Сайтът Wall Street Journal подчертава как някои центрове за обаждания използват модели за машинно обучение, за да отнемат правото на агентите да вземат решения. Тези системи анализират разговорите и предлагат отговори въз основа на настроенията и ключовите думи във взаимодействията с клиентите. Много агенти обаче се противопоставят на тези генерирани от изкуствен интелект сценарии, като твърдят, че предпочитат самостоятелността да адаптират отговорите въз основа на собствената си преценка.
Макар че агентите оценяват способността на ИИ бързо да извлича информация, те се колебаят дали да разчитат на машинно генерирани сценарии, особено когато става въпрос за емоционалните и личните аспекти на обслужването на клиенти. ИИ все още допуска грешки и повечето агенти не са готови да му се доверят напълно.
Как ИИ може да помогне, а не да замени агентите в кол центъра
Технологиите винаги са оказвали влияние върху начина, по който хората работят, а възходът на автоматизацията в центровете за контакт рационализира много работни процеси. Въпреки това не е задължително да се подобри начинът, по който агентите взаимодействат с клиентите, след като те са на линия. Агентите все още носят отговорността както за управлението на взаимодействието с клиентите, така и за обработката на данните за ефективно решаване на проблемите.
Вместо да заменят човешките агенти, приложенията с изкуствен интелект като ChatGPT и Bard ще променят начина, по който се изпълняват определени задачи. ИИ не е заплаха - той е възможност. Истинската сила се крие в използването на ИИ за справяне с транзакционни и тежки като данни задачи, които той изпълнява много по-ефективно от хората. Това позволява на агентите да се съсредоточат върху предоставянето на изключително обслужване на клиентите, като прилагат своя опит и преценка там, където това е най-важно.
ИИ има способността да обработва огромни количества данни, да идентифицира модели и да препоръчва решения за част от времето, което би отнело на човек. Това спомага за намаляване на забавянията и неефективността, като незабавно предоставя на агентите необходимата информация за по-бързо разрешаване на проблемите. С тази подкрепа агентите могат да се концентрират върху нюансите на всяко взаимодействие с клиента - да оценяват спешността на ситуацията, да разбират нивото на комфорт на клиента и да реагират със съпричастност и преценка.
ИИ и човешки интелект: Перфектно партньорство
Като потребители всички искаме по-бързо и по-ефективно обслужване на клиентите. ИИ със сигурност може да помогне за това, но не бива да става за сметка на съпричастността. Има нещо уникално успокояващо в твърдото ръкостискане, в спокойния поглед или в състрадателния глас. Макар че един ден ИИ може да се доближи до възпроизвеждането на тези човешки качества, той все още не е достигнал този етап.
Засега ключът към успеха на ИИ в центровете за обслужване на повиквания е да се използват силните му страни в допълнение към човешкия интелект. Тъй като изкуственият интелект продължава да се развива, кол центровете трябва да продължат да използват чатботове за рутинни задачи като обработка на транзакции и извличане на данни, като запазят по-сложните и емоционално натоварени заявки за човешките агенти в кол центровете.
В допълнение към подобряването на взаимодействието с клиентите, ИИ може да се използва за подпомагане на самите агенти чрез обучение, наставничество, управление на времето и инструменти за управление на стреса, които им помагат да развиват уменията си и да поддържат доброто си състояние. Като използват ИИ за овластяване на агентите, компаниите могат да повишат ефективността си и да създадат по-добра работна среда за своите екипи.
Човешкото докосване: Защо то все още има значение?
Обслужване на клиенти по своята същност е човешка дейност. Тя се основава на доверие, съпричастност и комуникация - качества, които машините просто не могат да възпроизведат. ИИ със сигурност може да подобри преживяването на клиентите, но не може да замени основата на човешкото взаимодействие.
Въпреки че ИИ е мощен инструмент, който може да помогне на кол центровете да работят по-ефективно, няма алгоритъм, който да може да възпроизведе човешката вяра, разбиране или емоционална връзка. Ролята на ИИ трябва да бъде да подкрепя агентите на кол центровете, а не да ги замества, като им позволява да се съсредоточат върху аспектите на обслужването на клиенти, които изискват човешки опит и съпричастност.
Усъвършенствайте поддръжката на клиентите си с центрове за обаждания, работещи с изкуствен интелект
ИИ революционизира индустрията на кол центровете, но не става дума за замяна на агентите - а за подобряване на техните възможности. В Worldwide Call Centers (WCC) ние свързваме бизнеса с най-добрите глобални кол центрове, които използват както най-съвременния ИИ, така и човешкия опит, за да предоставят изключителна поддръжка на клиенти.
Нашите партньорски агенции разполагат с технологията и квалифицирани агенти, за да се възползват максимално от AI във вашата поддръжка на клиенти и продажбите, осигурявайки превъзходно изживяване както за вашия екип, така и за клиентите ви.
Готови ли сте да проучите ползите от аутсорсинга на кол центрове с помощта на изкуствен интелект? Свържете се с нас днес за консултация. Обадете се на +1.719.368.8393 или попълнете нашия онлайн формуляр за да започнете - няма разходи или задължения!
