Quando comecei meu primeiro emprego em call center, em 1992, a inteligência artificial (IA) já era um tópico de discussão. Muitas pessoas estavam preocupadas com o fato de que a tecnologia e a automação logo substituiriam os agentes humanos. Na verdade, eu até tive aulas de IA na faculdade há três décadas. Hoje, com a IA avançando rapidamente graças a inovações como ChatGPT e Bard, essas mesmas preocupações sobre a substituição de agentes humanos pela IA estão ressurgindo. Mas aqui está a realidade: A IA não substituirá os seres humanos em grande escala - pelo menos não da maneira que as pessoas temem.
Por mais avançada que seja a tecnologia, ela nunca substituirá totalmente o valor das conexões humanas. Isso é especialmente verdadeiro nas interações de alto risco com os clientes. Embora a automação seja excelente para tarefas simples, como agendar compromissos ou fazer pagamentos, não há substituto para uma pessoa real quando se está lidando com questões delicadas, como contestar uma conta de hospital, registrar uma reclamação de seguro ou comprometer-se com uma compra importante.
O mau uso da inteligência artificial nas centrais de atendimento
Infelizmente, algumas centrais de atendimento estão repetindo os mesmos erros cometidos com os primeiros chatbots, vendo a IA como uma substituta dos agentes humanos. Isso gerou uma tensão entre pessoas e máquinas.
Um artigo recente na O Wall Street Journal destaca como algumas centrais de atendimento estão usando modelos de aprendizado de máquina para retirar o poder de decisão dos agentes. Esses sistemas analisam as conversas e sugerem respostas com base no sentimento e nas palavras-chave das interações com os clientes. No entanto, muitos agentes estão se opondo a esses scripts gerados por IA, argumentando que preferem a autonomia para adaptar as respostas com base em seu próprio julgamento.
Embora os agentes apreciem a capacidade da IA de obter informações rapidamente, eles hesitam em confiar em scripts gerados por máquinas, especialmente quando se trata de abordar os aspectos emocionais e pessoais do atendimento ao cliente. A IA ainda comete erros, e a maioria dos agentes não está pronta para confiar totalmente nela.
Como a IA pode ajudar, e não substituir, os agentes do call center
A tecnologia sempre influenciou a forma como os seres humanos trabalham, e o aumento da automação nos centros de contato simplificou muitos fluxos de trabalho. No entanto, ela não melhorou necessariamente a maneira como os agentes se relacionam com os clientes quando eles estão na linha. Os agentes ainda têm a responsabilidade de gerenciar as interações com os clientes e processar os dados para resolver os problemas de forma eficaz.
Em vez de substituir os agentes humanos, os aplicativos de inteligência artificial, como o ChatGPT e o Bard, mudarão a forma como determinadas tarefas são realizadas. A IA não é uma ameaça - é uma oportunidade. O verdadeiro poder está em usar a IA para lidar com as tarefas transacionais e de grande volume de dados que ela realiza com muito mais eficiência do que os humanos. Isso permite que os agentes se concentrem em oferecer um atendimento excepcional ao cliente, aplicando sua experiência e seu discernimento onde for mais importante.
A IA tem a capacidade de processar grandes quantidades de dados, identificar padrões e recomendar soluções em uma fração do tempo que um ser humano levaria. Isso ajuda a reduzir atrasos e ineficiências, fornecendo instantaneamente aos agentes as informações necessárias para resolver os problemas mais rapidamente. Com esse suporte, os agentes podem se concentrar nas nuances de cada interação com o cliente - avaliando a urgência da situação, compreendendo o nível de conforto do cliente e respondendo com empatia e discernimento.
IA e inteligência humana: Uma parceria perfeita
Como consumidores, todos nós queremos um atendimento ao cliente mais rápido e eficiente. A IA certamente pode ajudar a tornar isso possível, mas não deve ser feita às custas da empatia. Há algo excepcionalmente reconfortante em um aperto de mão firme, um olhar fixo ou a cadência de uma voz compassiva. Embora a IA possa um dia chegar perto de replicar essas qualidades humanas, ela ainda não chegou a esse ponto.
Por enquanto, a chave para o sucesso da IA nos call centers é aproveitar seus pontos fortes para complementar a inteligência humana. À medida que a inteligência artificial continua a evoluir, as centrais de atendimento devem continuar a usar chatbots para tarefas rotineiras, como processamento de transações e recuperação de dados, enquanto reservam solicitações mais complexas e emocionalmente carregadas para os agentes humanos das centrais de atendimento.
Além de melhorar as interações com os clientes, a IA pode ser usada para dar suporte aos próprios agentes, por meio de ferramentas de treinamento, orientação, gerenciamento de tempo e gerenciamento de estresse que os ajudam a desenvolver suas habilidades e a manter seu bem-estar. Ao usar a IA para capacitar os agentes, as empresas podem aumentar o desempenho e criar um ambiente de trabalho melhor para suas equipes.
O toque humano: Por que ele ainda é importante
Atendimento ao cliente é inerentemente uma atividade humana. Ela se baseia em confiança, empatia e comunicação - qualidades que as máquinas simplesmente não conseguem reproduzir. A IA certamente pode aprimorar a experiência do cliente, mas não pode substituir a base da interação humana.
Embora a IA seja uma ferramenta poderosa que pode ajudar as centrais de atendimento a operar com mais eficiência, não há algoritmo que possa replicar a fé, a compreensão ou a conexão emocional humanas. A função da IA deve ser dar suporte aos agentes do call center, não substituí-los, permitindo que eles se concentrem nos aspectos do atendimento ao cliente que exigem conhecimento e empatia humanos.
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