Quando ho iniziato il mio primo lavoro nel call center, nel 1992, l'intelligenza artificiale (AI) era già un argomento di discussione. Molti temevano che la tecnologia e l'automazione avrebbero presto sostituito gli agenti umani. In effetti, tre decenni fa ho persino frequentato un corso di IA all'università. Oggi, con l'AI che avanza rapidamente grazie a innovazioni come ChatGPT e Bard, riemergono le stesse preoccupazioni sulla sostituzione degli agenti umani da parte dell'AI. Ma la realtà è questa: L'IA non sostituirà gli esseri umani su larga scala, almeno non nel modo in cui si teme.
Per quanto la tecnologia possa diventare avanzata, non potrà mai sostituire completamente il valore delle relazioni umane. Questo è particolarmente vero nelle interazioni con i clienti ad alto rischio. Se l'automazione è ottima per attività semplici come la programmazione di appuntamenti o l'effettuazione di pagamenti, non c'è alternativa a un vero umano quando si ha a che fare con questioni delicate, come la contestazione di una fattura ospedaliera, la presentazione di una richiesta di risarcimento assicurativo o l'impegno per un acquisto importante.
L'uso improprio dell'intelligenza artificiale nei call center
Purtroppo, alcuni call center stanno ripetendo gli stessi errori commessi con i primi chatbot, considerando l'IA come un sostituto degli agenti umani. Ciò ha innescato una tensione tra persone e macchine.
Un recente articolo apparso su Il sito Wall Street Journal evidenzia come alcuni call center stiano utilizzando modelli di apprendimento automatico per togliere agli agenti il potere decisionale. Questi sistemi analizzano le conversazioni e suggeriscono risposte basate sul sentiment e sulle parole chiave delle interazioni con i clienti. Tuttavia, molti agenti si oppongono a questi script generati dall'intelligenza artificiale, sostenendo di preferire l'autonomia di personalizzare le risposte in base al proprio giudizio.
Sebbene gli agenti apprezzino la capacità dell'intelligenza artificiale di reperire rapidamente informazioni, esitano ad affidarsi a script generati dalla macchina, soprattutto quando si tratta di affrontare gli aspetti emotivi e personali del servizio clienti. L'intelligenza artificiale commette ancora errori e la maggior parte degli agenti non è pronta a fidarsi completamente.
Come l'intelligenza artificiale può aiutare, non sostituire, gli agenti dei call center
La tecnologia ha sempre influenzato il modo in cui gli esseri umani lavorano, e l'aumento dell'automazione nei contact center ha semplificato molti flussi di lavoro. Tuttavia, non ha necessariamente migliorato il modo in cui gli agenti si rapportano con i clienti una volta in linea. Gli agenti hanno ancora la responsabilità di gestire le interazioni con i clienti e di elaborare i dati per risolvere efficacemente i problemi.
Piuttosto che sostituire gli agenti umani, le applicazioni di intelligenza artificiale come ChatGPT e Bard cambieranno il modo in cui vengono svolte alcune attività. L'intelligenza artificiale non è una minaccia, ma un'opportunità. La vera forza sta nell'utilizzare l'IA per gestire le attività transazionali e pesanti che svolge in modo molto più efficiente degli esseri umani. In questo modo gli agenti possono concentrarsi sull'erogazione di un servizio clienti eccezionale, applicando la loro esperienza e il loro giudizio dove è più importante.
L'intelligenza artificiale è in grado di elaborare enormi quantità di dati, identificare modelli e consigliare soluzioni in una frazione del tempo necessario a un essere umano. Ciò contribuisce a ridurre i ritardi e le inefficienze, fornendo istantaneamente agli agenti le informazioni necessarie per risolvere i problemi più rapidamente. Con questo supporto, gli agenti possono concentrarsi sulle sfumature di ogni interazione con il cliente, valutando l'urgenza della situazione, comprendendo il livello di comfort del cliente e rispondendo con empatia e giudizio.
IA e intelligenza umana: Una partnership perfetta
Come consumatori, tutti vogliamo un servizio clienti più rapido ed efficiente. L'intelligenza artificiale può certamente contribuire a questo obiettivo, ma non dovrebbe andare a scapito dell'empatia. C'è qualcosa di unicamente rassicurante in una stretta di mano decisa, in uno sguardo fisso o nella cadenza di una voce compassionevole. Sebbene l'IA possa un giorno avvicinarsi a replicare queste qualità umane, non ha ancora raggiunto questo punto.
Per il momento, la chiave del successo dell'intelligenza artificiale nei call center consiste nello sfruttare i suoi punti di forza per integrare l'intelligenza umana. Con l'evoluzione dell'intelligenza artificiale, i call center dovrebbero continuare a utilizzare i chatbot per le attività di routine, come l'elaborazione delle transazioni e il recupero dei dati, riservando agli agenti umani le richieste più complesse e cariche di emozioni.
Oltre a migliorare le interazioni con i clienti, l'IA può essere utilizzata per supportare gli agenti stessi, attraverso strumenti di formazione, coaching, gestione del tempo e dello stress che li aiutino a sviluppare le loro capacità e a mantenere il loro benessere. Utilizzando l'IA per potenziare gli agenti, le aziende possono aumentare le prestazioni e creare un ambiente di lavoro migliore per i loro team.
Il tocco umano: Perché è ancora importante
Servizio clienti è un'attività intrinsecamente umana. Si basa sulla fiducia, sull'empatia e sulla comunicazione, qualità che le macchine non possono replicare. L'intelligenza artificiale può certamente migliorare l'esperienza del cliente, ma non può sostituire le basi dell'interazione umana.
Sebbene l'IA sia uno strumento potente che può aiutare i call center a operare in modo più efficiente, non esiste un algoritmo in grado di replicare la fiducia, la comprensione o la connessione emotiva dell'uomo. Il ruolo dell'IA dovrebbe essere quello di supportare gli agenti dei call center, non di sostituirli, consentendo loro di concentrarsi sugli aspetti del servizio clienti che richiedono competenza ed empatia umana.
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