Prezzi del Call Center
Prezzi dell'outsourcing dei call center
La determinazione dei prezzi dei call center è certamente un fattore molto importante per l'efficacia di qualsiasi attività di outsourcing. Molte variabili come la posizione, le dimensioni dell'agenzia, il livello di competenza, le lingue e il numero di posti influenzano le quotazioni dei call center forniti dai nostri partner. Questi elementi hanno un'enorme variabilità e possono influenzare le proposte di call center fino al 50%. I nostri consulenti senior sono pronti ad aiutare ogni nuovo cliente a comprendere questi fattori e ad assicurarsi le tariffe di call center più basse possibili per la loro specifica applicazione.
Si veda il seguente elenco di fattori generali che influenzano i costi di outsourcing dei call center:
Posizione:
L'ubicazione geografica del fornitore di servizi di outsourcing gioca un ruolo significativo nei prezzi dei call center. Le agenzie di servizi situate in regioni con un costo del lavoro inferiore, come l'India, le Filippine, l'Europa dell'Est o l'America Latina, offrono in genere tariffe più competitive rispetto alle loro controparti negli Stati Uniti o nell'Europa occidentale.
Costo della manodopera e delle infrastrutture:
Il costo complessivo della gestione di un call center è influenzato dal costo del lavoro, dall'infrastruttura tecnologica e dalle spese immobiliari. I fornitori con capacità tecnologiche avanzate possono offrire proposte di call center più elevate, ma spesso forniscono servizi migliori e migliori esperienze per i clienti.
Capacità e competenze:
I call center dotati di agenti esperti e di conoscenze specialistiche in settori o ambiti specifici spesso richiedono tariffe più elevate. Il livello di formazione e competenza offerto dalla società di outsourcing può influenzare direttamente la qualità delle interazioni con i clienti.
Accordi sul livello di servizio (SLA):
Gli SLA definiscono i parametri di prestazione e gli impegni che il fornitore di outsourcing deve rispettare. Livelli di servizio più elevati e impegni più stringenti comportano generalmente prezzi più elevati per i call center, ma garantiscono una migliore qualità del servizio.
Compatibilità linguistica e culturale:
Le agenzie che offrono servizi in più lingue o che forniscono agenti che conoscono specifiche sfumature culturali possono applicare tariffe di call center più elevate. Questo è particolarmente importante per le aziende che si rivolgono a una clientela eterogenea.
Volume e durata:
Il volume delle chiamate e la durata del contratto possono avere un impatto significativo sui prezzi. I contratti a lungo termine o gli alti volumi di chiamate spesso offrono la possibilità di negoziare prezzi più favorevoli per i call center.
I nostri consulenti senior hanno condiviso i seguenti prezzi dei call center visti di recente in base ai principali tipi di servizio e alle località:
A. In entrata:
I servizi di call center inbound tendono a essere valutati in tre modi diversi:
- Condivisa - Per "Shared Inbound" si intendono i servizi in cui un pool di agenti risponde generalmente alle chiamate di una ventina di clienti. Il cliente paga solo per il tempo utilizzato, su una base al minuto. Le tariffe variano da $.35-$.55/minuto per le agenzie internazionali a basso costo a $.75-$1.25/minuto negli Stati Uniti/Canada. I servizi condivisi sono ideali per le applicazioni con forti oscillazioni di volume o con una bassa attività complessiva.
- Dedicato a - Questo tipo di servizio prevede un gruppo dedicato di agenti che gestiscono le chiamate esclusivamente per un cliente. I nostri call center generalmente applicano a questo servizio un prezzo orario. Le tariffe variano generalmente da $8-$15 a livello internazionale a $27-$35 negli Stati Uniti/Canada per gli agenti standard. I servizi dedicati sono ideali per applicazioni complesse o quando il volume è significativo e prevedibile.
- Mensile - Questo tipo di tariffazione dei call center è fondamentalmente un sottoinsieme dei servizi dedicati. Si tratta semplicemente di una tariffa mensile invece di una tariffa oraria. Molti call center internazionali a basso costo offrono questo tipo di tariffazione. Tuttavia, è raro trovarlo in Nord America o in Europa.
B. In uscita:
I servizi di call center in uscita hanno in genere il seguente prezzo:
- Ogni ora - I preventivi dei call center delle nostre agenzie includono in genere le tariffe orarie per le vendite in uscita, la generazione di contatti e la fissazione di appuntamenti. Le tariffe variano generalmente in base all'ubicazione dell'agenzia. Le agenzie più piccole in India o nelle Filippine normalmente fatturano dagli 8 agli 11 dollari l'ora. Inoltre, i call center dell'Europa dell'Est o dell'America Latina hanno tariffe che vanno dai 10 ai 15 dollari l'ora. Infine, i call center dei paesi occidentali maturi (come gli Stati Uniti, il Regno Unito, la Germania e il Canada) applicano in genere tariffe da 28 a 38 dollari. Le agenzie molto specializzate e di alto livello in questi paesi possono in genere fornire prezzi per call center compresi tra 40 e 55 dollari l'ora.
- Commissione - Su alcune applicazioni di vendita o di generazione di lead, una struttura di commissione completa ha senso per entrambe le parti coinvolte. L'ammontare della commissione dipende completamente dalla situazione. Tuttavia, l'importo guadagnato all'ora dal call center dovrebbe fornire almeno un premio dal 10% al 20% rispetto alle loro normali tariffe orarie per tenere conto del rischio aggiuntivo per il call center.
- Orario + Commissione - Questa potrebbe essere la nostra struttura di prezzi preferita per i programmi di vendita dei call center. Proprio come si paga un venditore interno in questo modo, una struttura combinata prevede che entrambe le parti abbiano "pelle nel gioco" e spesso funziona abbastanza bene per massimizzare le prestazioni.
C. Posizione:
La principale variabile di costo dei call center è l'ubicazione. Pertanto, la scelta di un call center situato negli Stati Uniti o in Europa rispetto all'India o all'America Latina avrà un impatto enorme sui prezzi dei call center. Ecco una linea guida generale per le quotazioni dei call center in base alla posizione geografica:
Sebbene la riduzione dei costi sia una motivazione importante per l'outsourcing, concentrarsi esclusivamente sull'opzione più economica può compromettere la qualità del servizio. La soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti sono direttamente influenzate dalle prestazioni del call center. Trovare il giusto equilibrio tra costi e qualità è fondamentale per il successo a lungo termine. Le aziende devono considerare le loro esigenze specifiche, le aspettative dei clienti e la reputazione del call center. outsourcing prima di definire un modello di prezzo.
In conclusione, i prezzi dell'outsourcing dei call center variano in base a una moltitudine di fattori. È essenziale che le aziende valutino le loro esigenze specifiche, considerino l'esperienza e la reputazione dei potenziali partner di outsourcing e negozino un modello di prezzo che si allinei ai loro vincoli di bilancio, mantenendo il livello di qualità del servizio desiderato. Prendendo decisioni informate, le aziende possono sfruttare l'outsourcing dei call center come un potente strumento per migliorare l'assistenza ai clienti e l'efficienza operativa complessiva.
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