Per molte aziende, esternalizzare il servizio clienti o le vendite è un modo intelligente per risparmiare denaro e migliorare l'efficienza. Tuttavia, un fattore chiave può influire notevolmente sui risultati: il prezzo dei call center.
I contact center utilizzano diversi modelli di prezzo e quello che scegliete può influire sul vostro budget, sulla qualità del servizio e sulle prestazioni complessive. Sia che stiate esternalizzando a livello locale o che stiate pianificando di lavorare con un fornitore internazionale, comprendere come funzionano i prezzi vi aiuta a prendere decisioni migliori.
Questo articolo illustra i modelli di tariffazione più comuni dei call center, il loro funzionamento e come scegliere l'opzione più adatta alle esigenze della tua azienda.
Quali sono le principali opzioni di prezzo dei contact center?
I contact center applicano ai clienti diverse strutture tariffarie. Ogni modello è più adatto a determinati tipi di attività e volumi di chiamate.
1. Prezzo orario
Con la tariffazione oraria, paghi per il numero totale di ore che gli agenti dedicano al tuo account. Questo modello è facile da comprendere e semplice da monitorare. Funziona bene per le aziende con volumi di chiamate costanti e orari fissi.
Si paga la stessa tariffa oraria indipendentemente dal fatto che gli agenti siano occupati o meno, il che rende la pianificazione del budget prevedibile. Tuttavia, potrebbe non essere l'ideale se il volume delle chiamate cambia spesso.
2. Prezzo per chiamata
Il prezzo per chiamata significa che paghi per ogni chiamata gestita dal call center. Questo modello è utile quando puoi stimare il numero di chiamate che prevedi di ricevere al giorno o al mese.
Funziona bene per le aziende con un flusso di chiamate costante e tipi di chiamate simili. Tuttavia, se le chiamate variano in termini di durata o complessità, i costi potrebbero non riflettere sempre il carico di lavoro effettivo.
3. Prezzo al minuto
Con la tariffazione al minuto, il costo viene calcolato in base al tempo totale di conversazione delle chiamate. Questo modello può essere conveniente per le aziende che gestiscono chiamate brevi e semplici, come conferme d'ordine o richieste di informazioni di base.
Se le chiamate tendono ad essere lunghe, come nel caso dell'assistenza tecnica o di richieste dettagliate servizio clienti, i costi possono aumentare rapidamente.
4. Tariffa mensile fissa
Alcuni call center offrono una tariffa mensile fissa che copre un livello di servizio prestabilito. Ciò semplifica la pianificazione del budget ed elimina la necessità di monitorare le ore o il volume delle chiamate.
Le tariffe flat spesso includono servizi in bundle, ma potrebbero non essere la scelta migliore se le tue esigenze di assistenza sono limitate o stagionali.
5. Prezzi basati sulle prestazioni
In questo modello, i prezzi sono legati ai risultati, come i lead generati o le vendite completate. Allinea i costi ai risultati e incoraggia le prestazioni elevate degli agenti.
Tuttavia, i prezzi possono essere più difficili da prevedere ed è necessario definire in anticipo obiettivi di rendimento chiari.
Confronto tra le strutture tariffarie dei contact center
Ogni modello di determinazione dei prezzi ha uno scopo diverso. Capirne il funzionamento ti aiuta a scegliere quello più adatto alla tua attività.
| Modello di determinazione dei prezzi | Ideale per | Vantaggio principale |
|---|---|---|
| All'ora | Carichi di lavoro costanti | Costi prevedibili |
| Per chiamata | Elevato volume di chiamate | Pagamento per interazione |
| Al minuto | Chiamate brevi | Paga solo per il tempo di conversazione |
| Tariffa fissa | Esigenze fisse | Facile definizione del budget |
| Basato sulle prestazioni | Assistenza incentrata sulle vendite | Prezzi basati sui risultati |
Come scegliere il modello di prezzo giusto
La scelta tra tariffe per chiamata, al minuto o all'ora dipende dagli obiettivi aziendali e dalle abitudini di chiamata.
1. Esaminare il volume e la durata delle chiamate
Inizia esaminando i dati relativi alle chiamate. Le chiamate sono brevi o lunghe? Ricevi chiamate in modo uniforme durante tutto il mese o ci sono periodi di picco? Queste informazioni aiutano a determinare quale modello di prezzo è più adatto.
2. Identifica i tuoi obiettivi aziendali
Se il controllo dei costi e la prevedibilità sono gli aspetti più importanti, i prezzi orari o forfettari possono essere una buona soluzione. Se invece la flessibilità è fondamentale e il volume delle chiamate varia spesso, i prezzi per chiamata o al minuto possono essere più indicati.
3. Prova un periodo di prova
Molti call center offrono programmi di prova. Testare un modello di prezzo per un breve periodo consente di valutare l'impatto sui costi e sulla qualità del servizio prima di assumere un impegno a lungo termine.
4. Chiedere informazioni sui costi aggiuntivi
Chiedete sempre cosa è incluso nel prezzo. Alcuni fornitori applicano costi aggiuntivi per l'assistenza fuori orario, il supporto multilingue, gli strumenti di reporting o l'accesso al software. Comprendere il costo totale aiuta a evitare sorprese.
5. Considerare i call center offshore
Molte aziende scelgono di esternalizzare a livello internazionale grazie ai costi di manodopera più bassi e alle ottime competenze linguistiche in inglese. I call center offshore offrono spesso prezzi competitivi mantenendo elevati standard di servizio.
Perché i prezzi dei call center variano
I prezzi dei call center possono variare in base a diversi fattori che vanno oltre il modello di determinazione dei prezzi stesso.
Posizione
I costi della manodopera variano da paese a paese. Ecco perché le destinazioni di outsourcing in America Latina, Filippine o India spesso offrono un valore aggiunto senza ridurre la qualità del servizio.
Orari di servizio
L'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, o i turni notturni di solito costano di più rispetto ai servizi standard durante l'orario di lavoro.
Competenze e requisiti linguistici
I call center che offrono assistenza multilingue o servizi specializzati, come assistenza tecnica o sanitaria, di solito applicano tariffe più elevate.
Tecnologia e rendicontazione
Alcuni fornitori includono strumenti CRM, registrazioni delle chiamate e report dettagliati nel loro prezzo, mentre altri applicano un costo aggiuntivo. Verificate sempre cosa è incluso.
Esigenze di scalabilità
Se la tua attività è in crescita o ha una domanda stagionale, modelli di prezzo flessibili come quelli a chiamata o al minuto rendono più facile aumentare o diminuire i servizi.
Un approccio più intelligente alla determinazione dei prezzi dei call center
Scegliere il modello di prezzo giusto per un call center non significa solo trovare la tariffa più bassa. Significa trovare il prezzo più adatto alle esigenze della tua azienda.
Punti chiave:
- Scegli un modello di prezzo adatto al tuo volume di chiamate e ai tuoi obiettivi
- Considera il costo mensile totale, non solo la tariffa
- Collabora con un fornitore trasparente
- Concentrati sulla qualità del servizio, non solo sul prezzo
- Scegliete un partner flessibile con esperienza
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