Bagi banyak perusahaan, mengalihdayakan layanan pelanggan atau bagian penjualan merupakan cara cerdas untuk menghemat biaya dan meningkatkan efisiensi. Namun, ada satu faktor utama yang dapat sangat memengaruhi hasil Anda: tarif pusat panggilan.
Pusat layanan pelanggan menggunakan berbagai model penetapan harga, dan pilihan Anda dapat memengaruhi anggaran, kualitas layanan, serta kinerja secara keseluruhan. Baik Anda melakukan outsourcing secara lokal maupun berencana bekerja sama dengan penyedia layanan internasional, memahami cara kerja penetapan harga akan membantu Anda mengambil keputusan yang lebih baik.
Artikel ini menjelaskan model penetapan harga pusat panggilan yang paling umum, cara kerjanya, serta cara memilih opsi yang tepat sesuai kebutuhan bisnis Anda.
Apa saja opsi penetapan harga utama untuk pusat layanan pelanggan?
Pusat layanan pelanggan mengenakan biaya kepada klien dengan menggunakan berbagai struktur harga. Setiap model paling cocok untuk jenis bisnis dan volume panggilan tertentu.
1. Tarif Per Jam
Dengan sistem tarif per jam, Anda membayar berdasarkan jumlah total jam kerja agen yang menangani akun Anda. Model ini mudah dipahami dan praktis untuk dipantau. Model ini cocok untuk bisnis dengan volume panggilan yang stabil dan jadwal yang tetap.
Anda membayar tarif per jam yang sama, baik agen sedang sibuk maupun tidak, sehingga perencanaan anggaran menjadi lebih mudah diprediksi. Namun, hal ini mungkin tidak ideal jika volume panggilan sering berubah.
2. Tarif Per Panggilan
Sistem pembayaran per panggilan berarti Anda membayar untuk setiap panggilan yang ditangani oleh pusat panggilan. Model ini berguna jika Anda dapat memperkirakan jumlah panggilan yang diharapkan per hari atau per bulan.
Sistem ini cocok untuk bisnis yang memiliki arus panggilan yang stabil dan jenis panggilan yang serupa. Namun, jika durasi atau tingkat kerumitan panggilan bervariasi, biaya yang dikeluarkan mungkin tidak selalu mencerminkan beban kerja yang sebenarnya.
3. Tarif Per Menit
Dengan sistem tarif per menit, Anda akan dikenakan biaya berdasarkan total durasi panggilan. Model ini bisa menjadi pilihan yang hemat biaya bagi perusahaan yang menangani panggilan singkat dan sederhana, seperti konfirmasi pesanan atau pertanyaan umum.
Jika panggilan cenderung berlangsung lama, seperti layanan dukungan teknis atau yang bersifat mendetail layanan pelanggan, biayanya bisa melonjak dengan cepat.
4. Tarif Bulanan Tetap
Beberapa pusat layanan pelanggan menawarkan biaya bulanan tetap yang mencakup tingkat layanan tertentu. Hal ini memudahkan perencanaan anggaran dan menghilangkan kebutuhan untuk melacak jam kerja atau volume panggilan.
Tarif tetap sering kali mencakup paket layanan, tetapi mungkin bukan pilihan terbaik jika kebutuhan dukungan Anda terbatas atau bersifat musiman.
5. Penetapan Harga Berbasis Kinerja
Dalam model ini, penetapan harga dikaitkan dengan hasil, seperti prospek yang dihasilkan atau penjualan yang berhasil ditutup. Hal ini menyelaraskan biaya dengan hasil yang dicapai dan mendorong kinerja agen yang optimal.
Namun, penetapan harga bisa jadi lebih sulit diprediksi, dan sasaran kinerja yang jelas harus ditetapkan terlebih dahulu.
Perbandingan Struktur Penetapan Harga Pusat Layanan Pelanggan
Setiap model penetapan harga memiliki tujuan yang berbeda. Memahami cara kerjanya akan membantu Anda memilih model yang tepat untuk bisnis Anda.
| Model Penetapan Harga | Paling Cocok Untuk | Manfaat Utama |
|---|---|---|
| Per Jam | Beban kerja yang stabil | Biaya yang dapat diprediksi |
| Per Panggilan | Volume panggilan yang tinggi | Bayar per interaksi |
| Per Menit | Panggilan singkat | Bayar hanya untuk waktu bicara |
| Tarif Tetap | Kebutuhan tetap | Pengelolaan anggaran yang mudah |
| Berbasis Kinerja | Dukungan yang berfokus pada penjualan | Penetapan harga yang berorientasi pada hasil |
Cara Memilih Model Penetapan Harga yang Tepat
Memilih antara tarif per panggilan, per menit, atau per jam bergantung pada tujuan bisnis dan pola panggilan Anda.
1. Periksa Volume Panggilan dan Durasi Panggilan
Mulailah dengan memeriksa data panggilan Anda. Apakah durasi panggilan pendek atau panjang? Apakah Anda menerima panggilan secara merata sepanjang bulan, atau ada periode-periode puncak? Informasi ini membantu menentukan model penetapan harga mana yang paling sesuai.
2. Tentukan Tujuan Bisnis Anda
Jika pengendalian biaya dan kepastian menjadi prioritas utama, sistem penetapan harga per jam atau tarif tetap mungkin cocok. Jika fleksibilitas menjadi hal yang penting dan volume panggilan sering berubah, sistem penetapan harga per panggilan atau per menit mungkin lebih baik.
3. Coba Masa Percobaan
Banyak pusat layanan pelanggan menawarkan program uji coba. Dengan menguji model penetapan harga selama beberapa waktu, Anda dapat melihat dampaknya terhadap biaya dan kualitas layanan sebelum memutuskan untuk berkomitmen dalam jangka panjang.
4. Tanyakan soal biaya tambahan
Selalu tanyakan apa saja yang sudah termasuk dalam harga. Beberapa penyedia layanan mengenakan biaya tambahan untuk layanan dukungan di luar jam kerja, dukungan multibahasa, alat pelaporan, atau akses perangkat lunak. Dengan memahami total biayanya, Anda dapat menghindari kejutan yang tidak diinginkan.
5. Pertimbangkan Pusat Layanan Pelanggan di Luar Negeri
Banyak perusahaan memilih untuk melakukan outsourcing ke luar negeri karena biaya tenaga kerja yang lebih rendah dan kemampuan berbahasa Inggris yang mumpuni. Pusat layanan pelanggan di luar negeri sering kali menawarkan harga yang kompetitif sambil tetap mempertahankan standar layanan yang tinggi.
Mengapa Tarif Layanan Call Center Berbeda-beda
Harga layanan pusat panggilan dapat bervariasi tergantung pada beberapa faktor di luar model penetapan harga itu sendiri.
Lokasi
Biaya tenaga kerja bervariasi di setiap negara. Itulah sebabnya lokasi outsourcing di Amerika Latin, Filipina, atau India sering kali menawarkan nilai yang lebih baik tanpa mengorbankan kualitas layanan.
Jam Layanan
Layanan dukungan 24 jam sehari atau shift malam biasanya lebih mahal daripada layanan pada jam kerja standar.
Persyaratan Keterampilan dan Bahasa
Pusat layanan pelanggan yang menyediakan dukungan multibahasa atau layanan khusus, seperti dukungan teknis atau layanan kesehatan, biasanya mengenakan tarif yang lebih tinggi.
Teknologi dan Pelaporan
Beberapa penyedia layanan sudah menyertakan alat CRM, rekaman panggilan, dan laporan terperinci dalam paket harganya, sementara yang lain mengenakan biaya tambahan. Pastikan selalu untuk memeriksa apa saja yang sudah termasuk.
Kebutuhan Skalabilitas
Jika bisnis Anda sedang berkembang atau memiliki permintaan musiman, model penetapan harga yang fleksibel seperti per panggilan atau per menit akan memudahkan Anda untuk menyesuaikan skala layanan, baik ditingkatkan maupun dikurangi.
Pendekatan yang Lebih Cerdas dalam Penetapan Harga Layanan Call Center
Memilih model penetapan harga pusat panggilan yang tepat bukan sekadar mencari tarif terendah. Yang terpenting adalah menyesuaikan harga dengan kebutuhan bisnis Anda.
Poin-poin Penting:
- Pilih model harga yang sesuai dengan volume panggilan dan tujuan Anda
- Perhatikan total biaya bulanan, bukan hanya tarifnya
- Bekerja sama dengan penyedia layanan yang transparan
- Fokuslah pada kualitas layanan, bukan hanya pada harga
- Pilihlah mitra yang fleksibel dan berpengalaman
Harga Terjangkau, Dukungan Terpercaya, Pertumbuhan yang Lebih Cerdas
Agen-agen dalam Jaringan WCC menawarkan skema harga pusat panggilan yang fleksibel, yang dirancang untuk menyesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda. Baik Anda sedang mempertimbangkan skema harga per jam, per panggilan, atau per menit, maupun berencana untuk melakukan outsourcing ke luar negeri demi mendapatkan nilai yang lebih baik, tim kami siap membantu.
Dengan harga yang transparan, solusi yang dapat disesuaikan, dan tanpa biaya tersembunyi, Pusat Layanan Pelanggan di Seluruh Dunia membuat layanan pelanggan menjadi mudah dan hemat biaya.
Siap untuk memulai? Hubungi Penasihat Senior kami hari ini dan temukan model penetapan harga yang paling sesuai untuk bisnis Anda.
