Ketika saya memulai pekerjaan call center pertama saya pada tahun 1992, kecerdasan buatan (AI) sudah menjadi topik diskusi. Banyak orang khawatir bahwa teknologi dan otomatisasi akan segera menggantikan agen manusia. Bahkan, saya pernah mengambil kelas AI di perguruan tinggi tiga dekade lalu. Maju cepat ke masa kini, dengan AI yang berkembang pesat berkat inovasi seperti ChatGPT dan Bard, dan kekhawatiran yang sama tentang AI yang menggantikan agen manusia muncul kembali. Namun, inilah kenyataannya: AI tidak akan menggantikan manusia dalam skala besar-setidaknya tidak seperti yang dikhawatirkan banyak orang.
Tidak peduli seberapa canggihnya teknologi, tidak akan pernah sepenuhnya menggantikan nilai hubungan antar manusia. Hal ini terutama berlaku dalam interaksi dengan pelanggan yang berisiko tinggi. Meskipun otomatisasi sangat bagus untuk tugas-tugas sederhana seperti menjadwalkan janji temu atau melakukan pembayaran, namun tidak ada yang bisa menggantikan manusia ketika Anda berurusan dengan masalah sensitif, seperti memperdebatkan tagihan rumah sakit, mengajukan klaim asuransi, atau melakukan pembelian besar.
Penyalahgunaan Kecerdasan Buatan di Pusat Panggilan
Sayangnya, beberapa call center mengulangi kesalahan yang sama dengan chatbot awal, dengan memandang AI sebagai pengganti agen manusia. Hal ini memicu ketegangan antara manusia dan mesin.
Sebuah artikel terbaru di The Wall Street Journal menyoroti bagaimana beberapa pusat panggilan menggunakan model pembelajaran mesin untuk menghilangkan kekuasaan pengambilan keputusan dari agen. Sistem ini menganalisis percakapan dan menyarankan tanggapan berdasarkan sentimen dan kata kunci dalam interaksi pelanggan. Namun, banyak agen yang menolak skrip yang dibuat oleh AI ini, dengan alasan bahwa mereka lebih memilih otonomi untuk menyesuaikan tanggapan berdasarkan penilaian mereka sendiri.
Meskipun para agen menghargai kemampuan AI untuk mendapatkan informasi dengan cepat, mereka ragu untuk mengandalkan skrip yang dibuat oleh mesin, terutama dalam hal menangani aspek emosional dan pribadi dari layanan pelanggan. AI masih melakukan kesalahan, dan sebagian besar agen belum siap untuk mempercayainya sepenuhnya.
Bagaimana AI Dapat Membantu, Bukan Menggantikan, Agen Pusat Panggilan
Teknologi selalu memengaruhi cara kerja manusia, dan munculnya otomatisasi di pusat kontak telah merampingkan banyak alur kerja. Namun, hal ini tidak serta merta meningkatkan cara agen berinteraksi dengan pelanggan begitu mereka berada di telepon. Agen masih memikul tanggung jawab untuk mengelola interaksi dengan pelanggan dan memproses data untuk menyelesaikan masalah secara efektif.
Alih-alih menggantikan agen manusia, aplikasi kecerdasan buatan seperti ChatGPT dan Bard akan mengubah bagaimana tugas-tugas tertentu dilakukan. AI bukanlah ancaman-ini adalah peluang. Kekuatan sebenarnya terletak pada penggunaan AI untuk menangani tugas-tugas transaksional dan data yang sangat banyak yang dilakukan jauh lebih efisien daripada manusia. Hal ini memungkinkan agen untuk fokus memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dengan menerapkan keahlian dan penilaian mereka di tempat yang paling penting.
AI memiliki kemampuan untuk memproses data dalam jumlah besar, mengidentifikasi pola, dan merekomendasikan solusi dalam waktu yang lebih singkat dari yang dibutuhkan manusia. Hal ini membantu mengurangi penundaan dan ketidakefisienan, serta secara instan memberikan informasi yang diperlukan kepada agen untuk menyelesaikan masalah dengan lebih cepat. Dengan dukungan ini, agen dapat berkonsentrasi pada nuansa setiap interaksi pelanggan-mengevaluasi urgensi situasi, memahami tingkat kenyamanan pelanggan, dan merespons dengan empati dan penilaian.
AI dan Kecerdasan Manusia: Kemitraan yang Sempurna
Sebagai konsumen, kita semua menginginkan layanan pelanggan yang lebih cepat dan efisien. AI tentu saja dapat membantu mewujudkan hal itu, namun seharusnya tidak mengorbankan empati. Ada sesuatu yang secara unik meyakinkan tentang jabat tangan yang erat, tatapan mata yang mantap, atau irama suara yang penuh kasih. Meskipun suatu hari nanti AI mungkin akan meniru kualitas manusia tersebut, namun AI belum mencapai titik itu.
Untuk saat ini, kunci keberhasilan AI di pusat panggilan adalah memanfaatkan kekuatannya untuk melengkapi kecerdasan manusia. Seiring dengan perkembangan kecerdasan buatan, call center harus terus menggunakan chatbot untuk tugas-tugas rutin seperti pemrosesan transaksi dan pengambilan data, sementara menyimpan permintaan yang lebih kompleks dan emosional untuk agen call center manusia.
Selain meningkatkan interaksi dengan pelanggan, AI juga dapat digunakan untuk mendukung para agen itu sendiri-melalui pelatihan, pelatihan, manajemen waktu, dan alat manajemen stres yang membantu mereka mengembangkan keterampilan dan menjaga kesehatan. Dengan menggunakan AI untuk memberdayakan agen, perusahaan dapat meningkatkan kinerja dan menciptakan lingkungan kerja yang lebih baik bagi tim mereka.
Sentuhan Manusia: Mengapa Masih Penting
Layanan pelanggan pada dasarnya adalah aktivitas manusia. Hal ini dibangun di atas kepercayaan, empati, dan komunikasi-kualitas yang tidak dapat ditiru oleh mesin. AI memang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi tidak dapat menggantikan fondasi interaksi manusia.
Meskipun AI adalah alat yang ampuh yang dapat membantu call center beroperasi dengan lebih efisien, tidak ada algoritme yang dapat meniru keyakinan, pemahaman, atau hubungan emosional manusia. Peran AI seharusnya mendukung agen call center, bukan menggantikannya, sehingga mereka dapat fokus pada aspek layanan pelanggan yang membutuhkan keahlian dan empati manusia.
Tingkatkan Dukungan Pelanggan Anda dengan Pusat Panggilan Bertenaga AI
AI merevolusi industri call center, tetapi ini bukan tentang menggantikan agen-agen, melainkan tentang meningkatkan kemampuan mereka. Di Worldwide Call Center (WCC), kami menghubungkan bisnis dengan pusat panggilan global terbaik yang memanfaatkan AI mutakhir dan keahlian manusia untuk memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa.
Agen mitra kami memiliki teknologi dan agen yang terampil untuk memanfaatkan AI secara maksimal di perusahaan Anda. dukungan pelanggan dan upaya penjualan, memastikan pengalaman yang unggul bagi tim dan pelanggan Anda.
Siap menjajaki manfaat dari outsourcing call center bertenaga AI? Hubungi kami hari ini untuk konsultasi. Hubungi +1.719.368.8393 atau lengkapi formulir online kami untuk memulai-tidak ada biaya atau kewajiban!
