Agen pusat panggilan sangat penting dalam membentuk pengalaman pelanggan untuk bisnis yang mengalihdayakan dukungan mereka. Namun, mengevaluasi efektivitas call center, agen individu, dan interaksi pelanggan bisa menjadi tantangan tersendiri. Bagaimana perusahaan dapat dengan cepat mengukur dan mengoptimalkan kinerja pusat panggilan mereka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX)? Jawabannya ada pada Indikator Kinerja Utama Pusat Panggilan (KPI)-metrik yang memberikan wawasan berharga tentang efisiensi dan efektivitas operasi pusat panggilan. Artikel ini membahas KPI yang paling penting untuk pusat panggilan dan bagaimana mereka berkontribusi pada kemitraan outsourcing yang sukses.
1. Resolusi Panggilan Pertama (FCR)
First Call Resolution (FCR) adalah KPI penting dalam kinerja call center. KPI ini melacak persentase masalah pelanggan yang diselesaikan selama kontak awal. Tingkat FCR yang tinggi menandakan penyelesaian masalah yang efektif, mengurangi frustrasi pelanggan, dan menawarkan penghematan biaya yang signifikan bagi bisnis dengan meminimalkan kebutuhan untuk panggilan tindak lanjut.
2. Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT)
Average Handle Time (AHT) mengukur durasi rata-rata interaksi pelanggan, termasuk waktu bicara, waktu tunggu, dan pekerjaan setelah panggilan. Meskipun penting untuk menyeimbangkan efisiensi dengan kualitas layanan, AHT yang panjang secara konsisten dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan dan ketidakefisienan, sehingga menjadi metrik utama untuk dipantau.
3. Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Kepuasan Pelanggan (CSAT) adalah ukuran langsung tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang interaksi mereka. Setelah melakukan panggilan, pelanggan biasanya diminta untuk menilai kepuasan mereka dalam sebuah skala. A skor CSAT yang tinggi mencerminkan pelanggan yang loyal, sementara skor yang lebih rendah menandakan area potensial untuk peningkatan layanan.
4. Skor Promotor Bersih (NPS)
Net Promoter Score (NPS) mengukur loyalitas pelanggan dengan mengajukan pertanyaan: "Dalam skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau kolega?" Skor NPS yang lebih tinggi menunjukkan advokasi pelanggan yang lebih kuat, yang dapat mendorong pertumbuhan bisnis dan meningkatkan reputasi merek.
5. Tingkat Layanan
KPI Tingkat Layanan mengukur seberapa cepat panggilan dijawab, biasanya dalam jangka waktu tertentu, seperti 20 detik. Tingkat layanan yang tinggi sangat penting untuk memastikan pelanggan tidak mengalami waktu tunggu yang lama, yang dapat menyebabkan frustrasi dan hilangnya peluang penjualan.
6. Tingkat Pengabaian
Tingkat Pengabaian melacak berapa banyak pelanggan yang menutup telepon sebelum menghubungi agen. Tingkat pengabaian yang tinggi sering kali menunjukkan masalah dengan waktu tunggu yang lama atau perutean panggilan yang tidak efisien, yang keduanya berdampak negatif pada pengalaman pelanggan.
7. Kecepatan Rata-rata Jawaban (ASA)
Average Kecepatan Jawaban (ASA) melacak waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menjawab panggilan pelanggan oleh agen. Menjaga ASA tetap rendah sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lancar tanpa gangguan dan mencegah pelanggan menutup telepon karena frustrasi.
8. Produktivitas Agen
KPI ini mengukur efisiensi agen call center dengan mengevaluasi volume panggilan, kepatuhan terhadap jadwal, dan penggunaan sumber daya panggilan atau skrip. KPI ini membantu mengidentifikasi agen yang berkinerja terbaik dan area yang perlu ditingkatkan, sehingga berkontribusi pada kinerja yang lebih baik secara keseluruhan.
9. Tingkat Resolusi Panggilan
Tingkat Resolusi Panggilan melacak persentase masalah pelanggan yang terselesaikan dalam satu panggilan. Tingkat resolusi yang lebih tinggi menunjukkan bahwa agen secara efektif memenuhi kebutuhan pelanggan, mengurangi kebutuhan untuk panggilan tindak lanjut dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
10. Kepuasan Karyawan (ESAT)
Kepuasan Karyawan (ESAT) adalah ukuran moral, keterlibatan, dan kepuasan kerja agen secara keseluruhan. Agen yang senang dan termotivasi lebih mungkin memberikan layanan berkualitas tinggi, yang secara langsung berdampak pada pengalaman pelanggan dan berkontribusi pada interaksi pelanggan yang positif.
Menggunakan KPI untuk Mengoptimalkan Kinerja Call Center
Menggabungkan ini Indikator Kinerja Utama ke dalam evaluasi pusat panggilan Anda memungkinkan bisnis untuk mendorong peningkatan berkelanjutan. Namun, penting untuk diingat bahwa KPI harus menjadi bagian dari strategi yang komprehensif. Mengandalkan satu KPI, seperti hanya berfokus pada pengurangan Average Handle Time (AHT), dapat menimbulkan konsekuensi yang tidak diinginkan, seperti agen yang terburu-buru dalam menangani panggilan dengan mengorbankan kepuasan pelanggan.
Selain itu, KPI harus berevolusi seiring dengan perubahan tujuan bisnis dan ekspektasi pelanggan. Meninjau dan menyesuaikan metrik ini secara teratur akan memastikan metrik ini tetap selaras dengan tujuan perusahaan Anda dan menghasilkan hasil kinerja yang lebih baik.
Tingkatkan Dukungan Pelanggan Anda dengan Pusat Panggilan di Seluruh Dunia
Indikator Kinerja Utama Call Center bertindak sebagai kerangka kerja panduan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, efisiensi operasional, dan pertumbuhan jangka panjang. Dengan memantau dan mengoptimalkan metrik ini secara cermat, bisnis dapat membuka potensi penuh dari operasi call center outsourcing mereka. Hal ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga mendorong kesuksesan di pasar yang kompetitif saat ini.
Mengalihdayakan operasi pusat panggilan Anda adalah cara yang ampuh untuk meningkatkan layanan pelanggan dan kinerja penjualan. Di Pusat Panggilan Seluruh Dunia (WCC)kami menghubungkan bisnis dengan call center global terbaik yang dilengkapi dengan teknologi mutakhir dan agen yang sangat terampil untuk mengoptimalkan strategi outsourcing Anda.
Untuk mempelajari lebih lanjut atau memulai, hubungi +719.368.8393 atau lengkapi formulir online kami untuk konsultasi gratis. Mulai Outsourcing dengan Tim WCC Hari Ini-tanpa biaya, tanpa kewajiban!