Agen Dukungan Pelanggan, Memberdayakan Agen Dukungan Pelanggan

Dukungan Pelanggan

Memberdayakan Agen Dukungan Pelanggan Anda

Pemberdayaan karyawan dalam dukungan pelanggan didefinisikan sebagai kemampuan agen telepon untuk mengambil keputusan cepat di tempat demi kepentingan pelanggan.  Sangatlah penting bagi organisasi untuk memberikan agen dukungan pelanggan kekuasaan untuk mengambil keputusan tanpa persetujuan atasan. Lembaga bisnis dan pemerintah tidak akan pernah menjadi pemimpin dalam dukungan pelanggan tanpa penerapan strategi pemberdayaan yang benar.

Kabar baiknya adalah sebagian besar keputusan hanya akan memakan biaya kurang dari $50, yang mana sangat murah jika mempertimbangkan nilai seumur hidup pelanggan dan niat baik yang dapat ditumbuhkan oleh keputusan yang diberdayakan. Sayangnya, bahkan karyawan dari perusahaan yang mengklaim "mendukung pemberdayaan" sering kali takut untuk membuat keputusan yang diperlukan sendiri.

Berikut ini adalah tiga alasan utama agen dukungan pelanggan tidak mengambil inisiatif untuk menyelesaikan masalah secara mandiri:

1. Mereka berpikir bahwa mereka akan kehilangan pekerjaan mereka. Banyak agen yang percaya bahwa kehilangan pelanggan lebih kecil risikonya daripada membuat keputusan yang tampaknya merugikan perusahaan. Lagipula, mereka berpikir, "Tidak ada yang pernah dipecat karena menegakkan kebijakan, aturan atau prosedur."

2. Mereka takut mereka akan dihukum dan harus membayar atas kesalahan yang mereka lakukan. Misalnya, jika mereka meng-upgrade seseorang dari kamar ke suite, mereka harus membayar selisihnya.

3. Mereka takut akan umpan balik negatif. Sering kali hanya ada sedikit keuntungan bagi karyawan yang membuat keputusan yang diberdayakan. Penghargaan dan perayaan jarang diberikan kepada karyawan hanya karena mereka membuat keputusan independen untuk memuaskan pelanggan. Namun, ada sisi negatifnya ketika seorang karyawan dikritik karena mengabaikan kebijakan atau membuat bisnis mengalami biaya yang tidak diinginkan.

3 Langkah Menuju Sukses

Untuk mengatasi budaya takut ini, perusahaan perlu menerapkan tiga langkah untuk meningkatkan pemberdayaan karyawan:

1. Memastikan setiap departemen dan manajer ikut serta. Mereka harus menegakkan budaya pemberdayaan di dalam tim mereka, dan mereka harus siap sedia untuk mendukung para agen ketika mereka melakukan "warna di luar garis". Hanya perlu satu umpan balik negatif dari manajemen agar selentingan karyawan mendapatkan pesan bahwa kebijakan tersebut hanyalah basa-basi atau kebijakan biasa.

2. Pelatihan Pemberdayaan. Anda harus mengajari mereka apa itu, bagaimana mewujudkannya dan bagaimana organisasi merayakannya.

3. Memperkuat dan merayakan pemberdayaan. Sebagian besar keputusan yang diberdayakan tidak memerlukan biaya yang signifikan. Misalnya, keputusan tersebut dapat berupa pembebasan biaya keterlambatan atau perubahan aturan pada batas waktu. Karyawan yang diberdayakan dapat memodifikasi kebijakan dan prosedur agar sesuai dengan situasi... dan membuat pelanggan senang.

Ironisnya, perusahaan menghabiskan banyak uang untuk pemasaran untuk menarik pelanggan tetapi berhemat dalam hal mempertahankan mereka. Jika anggaran dikhususkan untuk retensi pelanggan dengan melatih karyawan untuk membuat keputusan yang diberdayakan, mereka akan melihat hasil yang jauh lebih cepat dan terukur atas investasi mereka. Dengan memberdayakan karyawan, Anda akan memiliki pelanggan yang lebih bahagia. Anda akan meningkatkan pangsa pasar. Dan Anda akan menghasilkan lebih banyak uang.

Jika Anda siap untuk meningkatkan dukungan pelanggan Anda, hubungi Pusat Panggilan Seluruh Dunia hari ini di +1.719.368.8393 untuk mendiskusikan situasi Anda dengan salah satu Penasihat Senior kami. Kemudian, kami akan memulai pencarian dan mengungkapkan Opsi Alih Daya Pusat Kontak tersedia dari Amerika Serikat dan Kanada hingga Eropa Timur, Asia, atau Amerika Latin.

Gulir ke Atas