カスタマーサポートエージェント、カスタマーサポートエージェントのエンパワーメント

カスタマーサポート

カスタマーサポートエージェントの権限を高める

カスタマーサポートにおける従業員のエンパワーメントとは、電話応対者がその場でお客さまに有利な判断を迅速に下せるようにすることと定義されています。  を与えることは、組織にとって決定的に重要なことです。 カスタマーサポートエージェント 上司の承認なしに意思決定ができる力。 企業や政府機関は、真のエンパワーメント戦略を採用しない限り、カスタマーサポートのリーダーにはなれない。

これは、顧客の生涯価値やエンパワーメントされた意思決定によって培われる好意を考慮すると、わずかな金額と言えます。 しかし、残念ながら、「エンパワーメントを支援する」と主張する企業の従業員でさえ、必要な意思決定を自分自身で行うことを恐れていることが多い。

以下は、その内容です。 三拍子そろった理由 カスタマーサポートが主体的に問題を解決しようとしない:

1. 彼らは仕事を失うと思っている.多くの代理店は、会社にとって不利に見える決断をするよりも、顧客を失う方がリスクが少ないと考えています。 結局のところ、彼らは、"ポリシー、ルール、手順を実施したことで解雇された人はいない "と考えているのです。

2. 罰則を受けることを恐れ、ミスをした場合には支払いをしなければならないという。.例えば、客室からスイートルームにアップグレードした場合、その差額を支払わなければならない。

3. 彼らはネガティブなフィードバックを恐れています。 権限委譲された意思決定をした従業員には、ほとんど出番がないことが多い。顧客を満足させるために独自の決断を下したからといって、表彰や祝賀会が開かれることはまずありません。 しかし、従業員が方針を無視したり、ビジネスに望ましくないコストをかけたりしたことで批判を受けると、デメリットもあります。

成功への3つのステップ

このような恐怖の文化を克服するために、企業は従業員のエンパワーメントを高めるための3つのステップを実施する必要があります:

1. すべての部門とマネージャーがボード上にあることを確認します。.チーム内にエンパワーメントの文化を浸透させなければなりません。 遣る "線の外側を彩る"。 経営陣の否定的なフィードバックが1つ入るだけで、その方針は単なるリップサービスか、その時々の方針であるというメッセージが従業員に伝わります。

2. エンパワーメント研修.何がそうなのか、どうやってそれを実現するのか、そして組織がそれをどう祝うのかを教えなければならないのです。

3. エンパワーメントを強化し、祝う.ほとんどのエンパワーメントされた決定には、大きなコストがかかりません。 例えば、延滞金を免除したり、締切時間のルールを曲げたりすることが含まれるかもしれません。 権限を与えられた従業員は、状況に合わせて方針や手順を変更することができます...そして、顧客を満足させることができます。

皮肉なことに、企業がマーケティングに巨額の資金を費やすことで 惹きつける しかし、顧客を維持することに関しては、手を抜いています。 もし、従業員に権限を与えた上で意思決定できるようにトレーニングすることで、顧客維持に予算を割くことができれば、投資に対してはるかに即効性があり、測定可能なリターンを見ることができます。 従業員に力を与えることで、顧客はより幸せになります。市場シェアを拡大することができます。そして、より多くのお金を稼ぐことができるのです。

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