カスタマーエクスペリエンス（CX） 現在の過酷な競争環境において真の差別化要因であり、優れた顧客体験（CX）の中核をなすのは 権限を与えられたカスタマーサポート担当者エンパワーメントとは、主体に権限を与えることを意味する。 権威と自信 管理者の承認を待たずに、顧客の最善の利益のためにリアルタイムで意思決定を行う。
現実は単純だ：企業が顧客体験のリーダーとなるには、まずその文化を育まねばならない。 現場の従業員は信頼され、支えられていると感じている 顧客を喜ばせるソリューションを提供することにおいて。
良い知らせ？ほとんど エンパワーメント 意思決定は企業にコストを課す 50ドル未満 – 比較するとわずかな投資である ロイヤルカスタマーの生涯価値 そしてこうした瞬間が創り出すブランドへの好感度。しかし多くの従業員は、たとえ「チームに権限を委譲する」と謳う組織であっても、自ら進んで行動を起こすことを躊躇している。
エージェントが独立した意思決定をためらう理由
利点があるにもかかわらず、多くの従業員は許可なく行動することのリスクを恐れています。一般的な懸念事項には以下が含まれます：
雇用不安 – 担当者は、たとえ顧客を失うリスクがあっても、判断を下すよりも規則を厳格に適用する方が安全だと考えている。ことわざにあるように、 「方針に従ったことでクビになった者はいない」
個人責任への恐れ – アップグレードや返金の提供といった判断について、罰則を受けたり金銭的責任を問われたりするのではないかと懸念する者もいる。
認識不足 – 従業員は、期待以上の成果を上げても称賛されることはほとんどないが、コストや例外が発生すると批判に直面する。
その結果は？顧客満足よりも方針を優先する慎重な従業員層が生まれ、忠誠心、定着率、そして長期的な収益性を損なうこととなる。
エンパワーメント文化を構築する3つのステップ
これらの障壁を克服するためには、組織は以下を構築しなければならない。 構造化されたエンパワーメント戦略 恐怖を取り除き、自信を築き、顧客中心の意思決定を称える。
リーダーシップの結束を強化する
エンパワーメントはトップから始まる。経営陣、管理職、部門責任者は、顧客の利益のために「枠を超えて行動する」エージェントに対し、明確な支援とバックアップを伝える必要がある。リーダーシップの一つの重大な誤りは、エンパワーメント施策全体を台無しにする可能性がある。エンパワーメント研修を実施する
エージェントは実践的な訓練が必要である エンパワーメントとは何か、その実践方法意思決定の基準とパラメータ。明確なガイドラインは、リーダーシップの全面的な支援を得ていることを認識した上で、従業員が自信を持って行動する助けとなる。勝利を強化し、祝う
権限委譲された意思決定を認識し、報いること。そのほとんどはほとんどコストがかからない――手数料の免除、期限の延長、少額のクレジットの提供など――しかしそれらは計り知れない価値を秘めている。 顧客満足度とロイヤルティエンパワーされた行動を公に称賛することは、組織全体に強力なメッセージを発信します。
エンパワーメントの投資対効果
企業は新規顧客獲得に数百万ドルを費やすが、既存顧客の維持には投資不足であることが多い。エンパワーメントはこの構図を逆転させる。企業が顧客維持のために予算と研修を割くとき、 最前線の自律性, the 投資利益率は即時的かつ測定可能である:
より満足した顧客 より長く忠実であり続ける者
従業員のエンゲージメント向上 そして離職率の低下
より強固なブランド評価 そして市場シェアの拡大
より高い収益性 リピート客と紹介による
ワールドワイドコールセンターと提携し、顧客体験を変革する
にて ワールドワイド・コールセンターズ（WCC）私たちは、組織が世界クラスの顧客体験を構築できるよう支援します。そのために、組織を 世界トップクラスのコンタクトセンターパートナー. より 米国 そして カナダ ～へ 東欧, アジア、そして ラテンアメリカ当社のネットワークは、 才能、技術、専門知識 エンパワーメント戦略を現実のものとする。
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