コールセンターの価格設定

コールセンターのコスト管理:アウトソーシング成功の鍵

コールセンターのアウトソーシングサービスを依頼する際、価格設定は決定を左右する最も重要な要素の一つです。コールセンターの見積もりは、場所、代理店の規模、エージェントのスキル、使用言語、必要なエージェントの数など、いくつかの要因によって大きく異なります。これらの変数がコールセンターの価格に最大50%の影響を与える可能性があり、それらが全体的なコストにどのように影響するかを理解することは、あなたのビジネスにとって最高の価値を確保するために非常に重要です。ワールドワイド・コールセンター(WCC)では、弊社のシニア・アドバイザーがこれらの要因をナビゲートし、お客様のニーズに合った最も費用対効果の高いコールセンターソリューションを見つけるお手伝いをいたします。

コールセンター料金の内訳

ここでは、サービスの種類と場所に基づいて、さまざまなタイプのコールセンターアプリケーションに期待できる典型的な価格体系を示します:

A.インバウンドコールセンターサービス

インバウンド・サービスの価格は、通常3つのうちの1つに分類される:

  • シェアード・インバウンド:このモデルでは、エージェントのプールが複数のクライアントの電話に対応する。クライアントは、通常1分単位で、実際に利用した時間に対して料金を支払う。予測不可能なコール量や活動レベルの低いビジネスに最適です。 価格1分あたり0.35~0.55ドル(格安国際電話会社)~0.75~1.35ドル(米国/カナダ/ヨーロッパ)。

  • 専用インバウンド:この場合、エージェントは1つのクライアントに専属で割り当てられるため、完全にカスタマイズされたサービスを提供することができます。コールセンターの見積もりは通常、時間単位で提供されます。このモデルは、安定したコール量や複雑な要件を持つ企業に適しています。 価格時給:8~15ドル(低価格の海外)~27~38ドル(アメリカ/カナダ/ヨーロッパ)。

  • 月間インバウンド:専用サービスのバリエーションで、すべてのサービス料金を1つの固定料金にバンドルする月額料金制。これは低料金の海外拠点で一般的で、日本ではほとんど提供されていない。 北米 あるいはヨーロッパだ。 価格:代理店や量によって異なる。

B.アウトバウンドコールセンターサービス

リード・ジェネレーション、セールス、アポイントメント・セッティングなどのアウトバウンド・サービスは、通常、以下のような価格設定となっている:

  • 時間給:アウトバウンドサービスのコールセンター料金は、代理店の所在地によって異なることが多い。オフショアやニアショアにある小規模な代理店は、より競争力のある料金を提供する傾向がありますが、成熟した市場にあるコールセンターは一般的に高価格です。一般的な料金
    • 時給8~11ドル(インド、フィリピン)
    • 時給10~15ドル(東欧、中南米)
    • 時給28~38ドル(米国、英国、カナダ)
    • 時給40~55ドル(専門性の高い代理店)
  • 手数料ベースの価格設定:販売キャンペーンやリードジェネレーション・キャンペーンによっては、コミッション・ベースの料金体系が理にかなっている場合があります。このモデルでは、コールセンターは、生成された売上高の割合を稼ぐ。コミッション率はキャンペーンの種類やコールセンターの関与度合いによって異なります。
  • 時給+手数料:このハイブリッド・モデルは、コールセンターと御社のビジネスの両方がパフォーマンスに投資されることを保証するため、営業プログラムにしばしば効果的です。社内の営業担当者に報酬を支払うように、このモデルはインセンティブを調整し、より良い成果をもたらすことが多い。

C.ロケーションベース価格ガイドライン

アウトソーシングするコールセンターのロケーションは、コストを決定する上で重要な役割を果たします。オフショアやニアショアのセンターはよりリーズナブルかもしれませんが、自国への近さ、言語能力、サービスの質など、すべてを考慮して決定する必要があります。

地理的な位置によるコールセンターの価格設定の一般的なガイドはここにある:

コールセンターの価格と品質のバランス

アウトソーシングの主な動機はコスト削減であることが多いが、最も安価なオプションだけに注目しないことが重要である。純粋に価格だけでコールセンターを選ぶと、サービス品質が損なわれ、ひいては顧客満足度や顧客維持にも影響します。コストと品質の適切なバランスをとることが、長期的な成功のカギとなります。

コールセンターの価格モデルを評価する際には、御社独自のニーズ、顧客の期待、潜在的なアウトソーシングパートナーの評判を考慮してください。高品質のサービスを維持する費用対効果の高いエージェンシーは、顧客体験と全体的なビジネスパフォーマンスに大きなプラスの効果をもたらします。

ビジネスに適したコールセンターの選び方

コールセンターの価格設定は様々であり、多くの要因が全体的なコストに影響する。最良の決断を下すには、企業は具体的なニーズを評価し、アウトソーシング・プロバイダーの候補を検討し、予算とサービス要件に見合った価格体系を交渉する必要があります。すべての選択肢を慎重に評価することで、企業はアウトソーシングを活用し、業務効率を最適化しながらカスタマーサポート能力を強化することができます。

コールセンター・プロポーザルのカスタマイズ

お客様のビジネスやキャンペーンに合わせたコールセンターのご提案が可能です。 今すぐWCCにご連絡ください! 当社のシニア・アドバイザーがお客様のニーズを分析し、利用可能なオプションについて話し合い、お客様の要件に適した4~5社の代理店をご紹介します。

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