コールセンターの価格設定

コールセンターのアウトソーシング価格

コールセンターの価格設定は、アウトソーシングの効果を左右する非常に重要な要素です。以下のような多くの変数があります。場所、代理店の規模、スキルレベル、言語、座席数は、コールセンターの価格提示に影響します。パートナーから提供されます。これらの項目には大きなばらつきがあり、コールセンターの提案に最大50％の影響を与える可能性があります。弊社のシニア・アドバイザーは、新規のお客様がこれらの要素を理解し、特定の用途に対して可能な限り低いコールセンター料金を確保できるようお手伝いいたします。

コールセンターのアウトソーシング費用に影響を与える一般的な要因については、以下のリストをご覧ください：

場所は？

アウトソーシングプロバイダーの地理的な位置は、コールセンターの価格に重要な役割を果たしています。インド、フィリピン、東欧、中南米など、人件費の安い地域のサービス会社は、通常、米国や西欧のサービス会社と比較して、より競争力のある料金を提供しています。

人件費とインフラコスト：

コールセンターの運営にかかる全体的なコストは、人件費、技術インフラ、不動産費用によって左右される。高度な技術力を持つプロバイダーは、コールセンターの提案額が高くなる可能性があるが、より良いサービスと顧客体験の向上を提供することが多い。

スキルと専門知識：

経験豊富なエージェントと特定の業界や領域に関する専門知識を備えたコールセンターは、多くの場合、より高い料金を要求する。アウトソーシング会社が提供するトレーニングや専門知識のレベルは、顧客とのやりとりの質に直接影響します。

サービス・レベル・アグリーメント（SLA）：

SLAは、アウトソーシング・プロバイダーが遵守すべきパフォーマンスのベンチマークとコミットメントを定義します。サービスレベルが高く、コミットメントが厳しいほど、一般的にコールセンターの価格設定は高くなりますが、サービス品質の向上は保証されます。

言語と文化の互換性：

複数の言語でサービスを提供したり、特定の文化的ニュアンスに精通したエージェントを提供するエージェンシーは、割高なコールセンター料金を請求することがあります。これは、多様な顧客層に対応する企業にとって特に重要です。

量と期間：

コール量と契約期間は価格設定に大きな影響を与えます。長期契約やコール件数の多さは、コールセンターの価格交渉に有利に働くことが多い。

当社のシニアアドバイザーは、主要なサービスの種類と場所に基づいて、最近見たコールセンターの価格を次のように共有した：

A.インバウンド：

インバウンドコールセンターサービスは、3つの異なる方法で価格設定される傾向がある：

共有 - シェアード・インバウンド」とは、一般的に数十社のクライアントのコールに応対するエージェントのプールを指す。クライアントは、分単位で使用した時間に対してのみ料金を支払う。これらの料金は、低コストの国際代理店では1分あたり$.35～$.55、米国/カナダでは1分あたり$.75～$1.25です。シェアードサービスは、通信量の変動が激しいアプリケーションや、全体的なアクティビティが少ないアプリケーションに最適です。
専用 - このタイプのサービスは、1つのクライアントのために専用にコールを処理するエージェントの専用グループを伴います。当社のコールセンターでは通常、このサービスを時間単位で設定しています。この料金は通常、標準的なエージェントの場合、海外では8～15ドル、米国/カナダでは27～35ドルです。専用サービスは、複雑なアプリケーションや、量が多く予測可能な場合に最適です。
月間 - このタイプのコールセンターの価格は基本的に専用サービスのサブセットである。それは単に時間給の代りに月例料金にサービスを要約する。多くの低価格の国際的なコールセンターはこのタイプの価格設定を提供する。しかし、北米やヨーロッパでそれを見つけることはまれである。

B.アウトバウンド：

アウトバウンドコールセンターのサービスは、一般的に以下のような価格設定になっています。

毎時 - コールセンター料金のお見積もりには、通常アウトバウンドセールス、リードジェネレーション、アポイントメントセッティングの時間単価が含まれます。料金は通常、代理店の所在地によって異なります。インドまたはフィリピンのより小さい代理店は通常1時間あたり$8-$11を満たす。さらに、東ヨーロッパまたはラテンアメリカのコールセンターは通常1時間$10-$15からの率を特色にする。最後に、成熟した西部の国(米国、イギリス、ドイツおよびカナダのような)のコールセンターは普通$28-$38を満たす。これらの国の非常に専門にされた、高水準の代理店は普通1時間あたり40-55ドルの範囲のコールセンターの価格設定を提供できる。
委員会 - 販売やリードジェネレーションの用途によっては、フルコミッション制を採用することで、双方にとってメリットがあります。コミッションの金額は、状況によって全く異なります。しかし、コールセンターが1時間あたりに得る金額は、コールセンターへの追加リスクを考慮して、通常の時間給よりも少なくとも10%から20%のプレミアムを提供する必要があります。
時給＋手数料 - これは、実際に販売プログラムのための私たちのお気に入りのコールセンターの価格設定構造かもしれません。あなたがこの方法で内部の営業担当者を支払うのと同じように、組み合わせの構造は、両方の当事者が "ゲーム内の皮膚"を持っていることを提供し、多くの場合、パフォーマンスを最大化するために非常によく動作します。

C.場所

コールセンターのコスト変動要因で最も大きいのは場所です。従って、米国かヨーロッパ対インドまたはラテンアメリカにあるコールセンターを選ぶことはあなたのコールセンターの価格に大きい影響を与える。ここに地理的な位置によるコールセンターの価格引用への一般的な指針はある：

コスト削減はアウトソーシングの重要な動機であるが、最も安価なオプションのみに焦点を当てると、サービス品質が損なわれる可能性がある。顧客満足度と顧客維持率は、コールセンターのパフォーマンスに直接影響を受けます。長期的な成功のためには、コストと品質の適切なバランスを取ることが重要です。企業は、自社独自の要件、顧客の期待、およびコールセンターの評判を考慮する必要があります。アウトソーシング価格モデルを最終決定する前に

結論として、コールセンターアウトソーシングの価格設定は多くの要因によって異なります。企業は、特定のニーズを評価し、潜在的なアウトソーシングパートナーの専門知識と評判を考慮し、望ましいサービス品質を維持しながら、予算の制約に沿った価格モデルを交渉することが不可欠です。十分な情報に基づいた意思決定を行うことで、企業はコールセンター・アウトソーシングを、カスタマーサポートと全体的な業務効率を高める強力なツールとして活用することができます。

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