תמחור של מרכז שיחה

עלויות מרכז שירות לקוחות: המפתח למיקור חוץ מוצלח

כששוכרים שירות של מרכז שירות טלפוני, תמחור הוא אחד הגורמים החשובים ביותר שיכולים להשפיע על החלטתכם. הצעות המחיר למרכז שירות טלפוני משתנות במידה רבה בהתאם למספר גורמים, כגון מיקום, גודל הסוכנות, כישורי הסוכן, השפות המדוברות ומספר הסוכנים הנדרשים. משתנים אלה יכולים להשפיע על מחירי מרכז השירות בעד 50%, והבנת האופן שבו הם משפיעים על העלות הכוללת היא קריטית להבטחת התמורה הטובה ביותר לעסק שלכם. במרכזי שירות טלפוני ברחבי העולם (WCC), היועצים הבכירים שלנו מסורים לעזור לכם לנווט בין גורמים אלה ולמצוא את פתרונות מרכז השירות היעילים ביותר המותאמים לצרכים שלכם.

פירוט תמחור מוקד טלפוני

להלן מבני התמחור האופייניים שתוכלו לצפות עבור סוגים שונים של יישומי מוקד טלפוני, בהתבסס על סוג השירות והמיקום:

א. שירותי מוקד טלפוני נכנסים

שירותים נכנסים מתומחרים בדרך כלל באחת משלוש דרכים:

• נכנסת משותפת: במודל זה, מאגר של סוכנים עונה לשיחות עבור לקוחות מרובים. הלקוח משלם עבור הזמן שנוצל בפועל, בדרך כלל על בסיס דקה. זה אידיאלי לעסקים עם נפחי שיחות בלתי צפויים או רמות פעילות נמוכות. תמחור: $00.35 – 0.55 דולר לדקה (סוכנויות בינלאומיות בעלות נמוכה) עד 0.75 – 1.35 דולר לדקה (ארה"ב/קנדה/אירופה).

• Inbound ייעודי: כאן, סוכנים מוקצים אך ורק ללקוח אחד, מה שמאפשר שירות מותאם לחלוטין. הצעות מוקד טלפוניות ניתנות בדרך כלל על בסיס שעתי. מודל זה מתאים לחברות עם נפח שיחות קבוע או דרישות מורכבות יותר. תמחור: $8 - $15 לשעה (בעלות נמוכה בינלאומית) עד $27 - $38 לשעה (ארה"ב/קנדה/אירופה).

• נכנסת חודשית: מגוון שירותים ייעודיים, תמחור חודשי מאגד את כל דמי השירות בתשלום אחד קבוע. זה נפוץ יותר במיקומים בינלאומיים בעלות נמוכה ולעיתים רחוקות מוצע בהם צפון אמריקה או אירופה. תמחור: משתנה בהתאם לסוכנות ולנפח.

ב. שירותי מוקד טלפוני יוצא

שירותים יוצאים, כגון יצירת לידים, מכירות והגדרת פגישות, מתומחרים בדרך כלל כדלקמן:

• תעריפים לפי שעה: מחירי מוקד טלפוני עבור שירותים יוצאים תלויים לרוב במיקום הסוכנות. סוכנויות קטנות יותר במקומות מחוץ לחוף או ליד החוף נוטות להציע תעריפים תחרותיים יותר, בעוד שמרכזים טלפוניים בשווקים בוגרים הם בדרך כלל במחיר גבוה יותר. תעריפים אופייניים:
  • $8 - $11 לשעה (הודו, פיליפינים)
  • $10 - $15 לשעה (מזרח אירופה, אמריקה הלטינית)
  • $28 - $38 לשעה (ארה"ב, בריטניה, קנדה)
  • $40 - $55 לשעה (סוכנויות מתמחות במיוחד)
• תמחור מבוסס עמלות: בקמפיינים מסוימים של מכירות או יצירת לידים, מבנה תמחור מבוסס עמלות עשוי להיות הגיוני. במודל זה, המוקד מרוויח אחוז מהמכירות שנוצרו. שיעור העמלה תלוי בסוג הקמפיין וברמת המעורבות של המוקד.

• לשעה + עמלה: מודל היברידי זה יעיל לרוב עבור תוכניות מכירות, מכיוון שהוא מבטיח שגם המוקד הטלפוני וגם העסק שלך מושקעים בביצועים. כמו תשלום לנציג מכירות פנימי, מודל זה מיישר תמריצים ולעתים קרובות מוביל לתוצאות טובות יותר.

ג. הנחיות תמחור מבוססות מיקום

מיקום שותף מרכז השירות שלכם משחק תפקיד משמעותי בקביעת העלות. בעוד שמרכזי שירות בחו"ל ובקרבת מדינות עשויים להיות משתלמים יותר, הקרבה למדינת המוצא שלכם, שליטה בשפה ואיכות השירות - כל אלה צריכים להילקח בחשבון בהחלטתכם.

להלן מדריך כללי לתמחור מוקד טלפוני לפי מיקום גיאוגרפי:

• ארצות הברית/קנדה: $28-$38 לשעה
• מזרח אירופה: $12 – $15 לשעה
• מערב אירופה: 35-45 דולר לשעה
• דרום אפריקה: 12-15 דולר לשעה
• אפריקה/המזרח התיכון: 15-20 דולר לשעה
• אמריקה הלטינית: 10-15 דולר לשעה
• אסיה/פיליפינים: $8-$14 לשעה
• הודו: 8-11 דולר לשעה
• פקיסטן: 8-11 דולר לשעה

איזון בין תמחור למוקד טלפוני מול איכות

אמנם הפחתת עלויות היא לרוב המניע העיקרי למיקור חוץ, אך חיוני לא להתמקד רק באפשרות הזולה ביותר. בחירה במוקד טלפוני על בסיס מחיר בלבד עלולה לפגוע באיכות השירות, אשר בתורה משפיעה על שביעות רצון הלקוחות ושימורו. האיזון הנכון בין עלות ואיכות הוא המפתח להשגת הצלחה ארוכת טווח.

קחו בחשבון את הצרכים הייחודיים של העסק שלכם, את הציפיות של הלקוחות שלכם ואת המוניטין של שותפים פוטנציאליים למוקדי שירות טלפוני בעת הערכת מודלים של תמחור למוקדי שירות טלפוני. סוכנות חסכונית ששומרת על שירות איכותי יכולה להיות בעלת השפעה חיובית משמעותית על חוויית הלקוח ועל ביצועי העסק הכוללים.

כיצד לבחור את המוקד הטלפוני המתאים לעסק שלך

תמחור מרכזי שירות משתנה מאוד, וגורמים רבים משפיעים על העלות הכוללת. כדי לקבל את ההחלטה הטובה ביותר, עסקים צריכים להעריך את צרכיהם הספציפיים, לבחון ספקי מרכזי שירות פוטנציאליים ולנהל משא ומתן על מבנה תמחור התואם את התקציב ודרישות השירות שלהם. על ידי הערכה מדוקדקת של כל האפשרויות, עסקים יכולים למנף מיקור חוץ כדי לשפר את יכולות תמיכת הלקוחות שלהם תוך אופטימיזציה של היעילות התפעולית.

קבל הצעות מוקד טלפוניות מותאמות אישית

מוכן לקבל הצעות מוקד טלפוניות מותאמות לעסק או לקמפיין שלך? צור קשר עם WCC עוד היום! היועצים הבכירים שלנו ינתחו את הצרכים שלכם, ידונו באפשרויות הקיימות ויציגו בפניכם את 4-5 הסוכנויות המתאימות ביותר לדרישותיכם.