כשהתחלתי את עבודתי הראשונה במוקד הטלפוני בשנת 1992, אנשים רבים כבר דיברו על בינה מלאכותית. אנשים רבים חששו שהטכנולוגיה והתהליכים האוטומטיים נמצאים על סף החלפת סוכנים אנושיים. לעזאזל, אפילו היה לי שיעור בינה מלאכותית בקולג' לפני שלושה עשורים. כיום, כאשר הבינה המלאכותית (AI) סוף סוף מבשילה עם הופעתם של ChatGPT & Bard, הטון המוכר הזה לגבי מרכזי AI טלפוניים שמחליפים סוכנים אנושיים חזק מתמיד. אלא שהם לא יעשו זאת. לפחות עדיין לא.
לא משנה עד כמה הטכנולוגיה תהיה מתקדמת, היא לעולם לא תהיה תחליף הולם לקשרים בין בני אדם. זה נכון במיוחד עבור אינטראקציות עם לקוחות בעלי סיכון גבוה. אוטומציה היא דבר נפלא כאשר אנו צריכים לקבוע פגישה או לבצע תשלום. עם זאת, אין כמו סוכן אנושי אמיתי כאשר חולקים על חשבון בית חולים, הגשת תביעת ביטוח או התחייבות להסכם רכישה.
שימוש לרעה בבינה מלאכותית
למרבה הצער, חלק מהמוקדים הטלפוניים חוזרים על שגיאות שנעשו עם צ'אטבוטים מוקדמים. הם רואים בדור הנוכחי של יישומי AI תחליף בר קיימא לסוכנים אנושיים. מיותר לציין שזה גורם למאבק כוחות בין אנשים למכונות.
את ה וול סטריט ג'ורנל לאחרונה פורסם מאמר המתאר כיצד חלק מהמוקדים הטלפוניים משתמשים במודלים של למידת מכונה כדי לקחת אחריות על קבלת החלטות מסוכני מוקד טלפוני. לדוגמה, הם סורקים שיחות וממליצים כיצד על הנציגים להגיב בהתבסס על מילים ורגשות שהביעו הלקוחות. עם זאת, סוכנים רבים דוחפים בחזרה.
הסוכנים שרואיינו אמרו שהם מעריכים את היכולת של AI לגשת למידע במהירות לצורך קבלת החלטות. עם זאת, הם מתנגדים לכך שייאלצו להשתמש בסקריפטים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית בניגוד לשיקול דעתם. הם מעדיפים להתאים אישית את השיחה שלהם כשמדובר בהיבט הרגשי מטבעו של תמיכת לקוחות. למעשה, עוזרי AI עדיין יכולים לבצע שגיאות ורוב הסוכנים אינם מוכנים לסמוך על המערכת לחלוטין.
סיוע לסוכנים להשתפר, מבלי להחליפם
הטכנולוגיה באמת משפיעה על האופן שבו בני אדם עובדים. אוטומציה של תהליכי מוקד שירות מרכזיים בשנים האחרונות ייעלה את זרימת העבודה. עם זאת, זה לא שיפר את היכולת של הסוכנים לספק לקוחות ברגע שהם מחוברים. הסיבה העיקרית לכך היא שהם עדיין מטפלים במעורבות ישירה של לקוחות וגם מעבדים ומפרשים את הנתונים הדרושים לפתרון בעיות של לקוחות.
במקום להחליף עובדים אנושיים, יישומי AI (כמו ChatGPT ו-Bard) ישנו את הדרך שבה עבודות מסוימות מתבצעות. בינה מלאכותית אינה איום. זו הזדמנות והזדמנות נהדרת. הדרך להפיק את המרב מטכנולוגיה זו במוקד הטלפוני היא להשתמש ביכולות החזקות הייחודיות של AI כדי להשתלט על משימות הטרנזקציות והעיבוד שהיא יכולה לבצע טוב יותר מבני אדם. תמיכה נוספת זו יכולה לעזור לסוכנים להשתפר ומהר יותר במתן שירות מעולה ללקוחות.
בינה מלאכותית יכולה לגשת ולעבד מאגרים עצומים של נתונים, לזהות דפוסים רלוונטיים ולחזות את הפתרון הטוב ביותר לכל בעיה שעומדת על הפרק בשבריר מהזמן הדרוש לסוכן אנושי. פעולה זו מכווצת עיכובים וחוסר יעילות, שולפת ואוספת מידע חסר קריטי ומניחה אותו על מסך הסוכן באופן מיידי. תמיכה בבינה מלאכותית משחררת את הסוכנים כך שהם יכולים להישאר ממוקדים ביישום שיקול דעת דק המבוסס על דחיפות המצב, רמת הנוחות של הלקוח ומשתנים אחרים.
בינה מלאכותית משלים את האינטליגנציה האנושית
כולנו רוצים את שירות לקוחות חוויות כדי להיות מהיר ויעיל יותר. תמיכת לקוחות AI יכולה לעזור לעשות זאת מבלי לאבד את הצורך הראשוני שלנו בחמלה ברגעים בעלי סיכון גבוה. אנו מזהים את ההרגעה בלחיצת יד איתנה, במבט יציב ובקצב של קול בוטח. בינה מלאכותית עשויה להגיע לשם יום אחד. עם זאת, עד שזה יקרה, עלינו להתמקד במינוף הפוטנציאל העצום שלה כדי להשלים את האינטליגנציה האנושית.
ככל שהבינה המלאכותית ממשיכה להבשיל, מוקדים טלפוניים צריכים להמשיך לנתב משימות טרנזקציות וחישוביות לצ'אטבוטים תוך שמירת בקשות מורכבות יותר לסוכנים אנושיים. חברות חדשניות יכולות לספק תמיכה חזקה יותר לסוכנים באמצעות יישומי AI חדשים. רבים מהם תוכננו במיוחד כדי לייעל את ההכשרה, אימון, ניהול זמן ומתח וצעדים אחרים כדי לשפר מיומנויות ורווחה.
שירות לקוחות הוא תחום אנושי מובהק. הבטחות לספק תוצאות או לתקן טעויות מבוססות על סלע של אמונה, כך שאנשים תמיד ימלאו תפקיד מכריע. למרות היכולת האדירה של הבינה המלאכותית למלא את הפערים של הליקויים שלנו, עדיין אין אלגוריתם לאמונה. לכן תפקידה במוקדי השירות צריך להיות ככלי תמיכה יעיל המאפשר לסוכנים לספק טוב יותר את צרכי הלקוחות.
מיקור חוץ של מוקד טלפוני הוא כלי רב עוצמה שיכול להשתמש בבינה מלאכותית כדי להגביר את מאמצי תמיכת הלקוחות והמכירות שלך. אתה יכול לסמוך מוקדים הטלפוניים ברחבי העולם כדי לחבר אותך למוקדים הטלפוניים הגלובליים הטובים ביותר. לשותפים שלנו יש את הטכנולוגיה והסוכנים המיומנים לנצל את מהפכת הבינה המלאכותית!
בבקשה גכל +1.719.368.8393 או מלא את הטופס המקוון שלנו כדי לבקש התייעצות. התחל מיקור חוץ עם צוות WCC עוד היום – ללא עלות או התחייבות!
