חמשת מדדי תמיכת הלקוחות המובילים הניתנים למעקב

לקוחות מרוצים הם דם החיים של כל עסק. הם להגדיל את ההכנסות שלך, להביא עסקים חוזרים ולהפיץ את המילה הטובה על המותג שלך. חוויית לקוח נהדרת עושה דרך ארוכה כדי לשמח את הלקוחות. אחת הדרכים הטובות ביותר לעקוב אחר הביצועים של צוות תמיכה ולספק חוויית לקוח נהדרת היא לדעת את "המספרים" שלך - כמו אמצעי אחסון שיחה, זמן תגובה, שיעורי נטישה, רזולוציית שיחה, & פתרון איש קשר ראשון. פעולה זו מעניקה לך נתונים כנים הניתנים למעקב ומסייעת לספק הבנה ברורה של שביעות הרצון הכוללת של הלקוחות שלך. להלן חמישה מדדי תמיכת לקוחות שעליך לפקח עליהם באופן קבוע:

1. עוצמת קול

חשוב לעקוב אחר עוצמת הזמן היומית של שיחות ופניות לצוות התמיכה שלך. זה עוזר לך לברר אם יש עומס ים של תעבורת תמיכה בזמנים מסוימים של היום. זה יגיד לך מתי אתה צריך להקצות את רוב העובדים & משאבים לשירות לקוחות. למרות שלעסק שלך יש שעות עבודה, הלקוחות שלך עשויים לפעול על פי לוח זמנים אחר. הם ינסו להשיג אותך ברגע שהם יתמודדו עם בעיה. באפשרותך לציין את הזמנים הנקראים בתדירות הגבוהה ביותר ולהתכונן אליהם, גם אם הם מחוץ לשעות העבודה שלך.

כמו כן, יש צורך לפקח על נפח של תקריות תמיכה בערוצים שונים כגון הודעות דוא"ל, טלפון & מדיה חברתית. ערוצים שונים דורשים סוגים שונים של צוות תמיכה ומשאבים. פריצה לאירועי תמיכה בערוצים מסייעת לך לזהות איזה ערוץ זקוק לתשומת לב רבה יותר ולהסתגל במהירות.

2. זמן תגובה

האם אתה אוהב להמתין לתגובה כאשר אתה מתמודד עם בעיה? זמן תגובה הוא משך הזמן שלקח לעסק שלך להגיב לבעיה של לקוח. זהו אחד המדדים החשובים ביותר המשפיעים על שביעות רצון הלקוחות. אם אתה שומר על הלקוח מחכה, אתה צפוי להביא את שביעות רצון הלקוחות במידה ניכרת. מחקרים מראים כי 54% מהלקוחות מרגישים 3 דקות להיות זמן תגובה סביר בעת המתנה לסוכן תמיכת לקוחות בטלפון. הלקוחות גם מאמינים כי 24 שעות סבירות כדי לקבל תגובה בדואר אלקטרוני.

באפשרותך למדוד זמני תגובה בערוצים שונים כדי לזהות איזה ערוץ זקוק לתשומת לב רבה יותר. אפילו בתוך ערוץ אחד כגון דואר אלקטרוני, באפשרותך לקבץ את מספר התגובות בהתבסס על משך הזמן התפוס. כמה תגובות נשלחו בתוך שעה אחת, 2-6 שעות, 6-12 שעות וכו'? כך יראה לך את התפלגות התגובות שלך לאורך זמן. באפשרותך לברר את בעיות התמיכה התכופות ביותר ההגבירות את זמן התגובה ולהקצות להן משאבים רבים יותר. באפשרותך גם לפקח על זמני התגובה הראשונים עבור כל סוכן תמיכה. זה יגיד לך אילו סוכנים לקחת את הזמן כדי להגיב, והוא יכול להשתמש יותר הכשרה וסיוע.

3. זמן רזולוציית שיחה

זמן יישוב שיחה הוא משך הזמן הזמן הזמן שנוהל כדי לפתור בעיית לקוח. זמן רזולוציית שיחה ממוצעת מציג את האפקטיביות הכוללת של תמיכה בלקוחות. זמן הרזולוציה קצר יותר. כך מדדי תמיכת הלקוחות שלך טובים יותר. גורמים רבים תורמים לזמן רזולוציה גבוהה. זה יכול להיות בגלל כישורי התקשורת או המומחיות הטכנית של הלקוח או סוכן התמיכה שלך. זה יכול להיות גם בגלל הסוכן אין גישה למשאבים רלוונטיים. באפשרותך לפקח על זמן הרזולוציה עבור כל סוג של בעיה של לקוח כדי לזהות אילו מהם לוקח את הזמן הארוך ביותר כדי להיפתר. באפשרותך גם לעקוב אחריו עבור כל סוכן תמיכה. זה יעזור לך לגלות את סיבת השורש של עיכוב ולפתור אותו באופן מיידי.

4. שיעורי נטישה

קצב הנטישה הוא אחד ממדדי התמיכה בלקוחות המרכזיים. מספר זה הוא האחוז של הלקוחות המנתקים את הטלפון או עוזבים את התור לפני שהם מגיעים לסוכן תמיכת לקוחות. זמני החזקה ארוכים ומערכת תמיכה מבלבלת הם הסיבות הנפוצות ביותר לכך שהלקוחות יורדים. אתה יכול לעקוב אחר שיעורי נטישה לאורך זמן כדי לגלות אילו ימים בשבוע הוא גדל, או באיזו שעה ביום אתה מוצף בשיחות תמיכה. כך יעזור לך להגדיל את הקיבולת שלך בהתאם. באפשרותך גם להסתכל על קצב הנטישה בכל שלב של התמיכה שלך, כגון הודעת הפתיחה הראשונית, ניווט IVR או הודעת ההמתנה האוטומטית. ברגע שאתה יודע איזה שלב יש את שיעור הנטישה הגבוה ביותר, אתה יכול לזהות את המקור ולתקן את זה בהקדם האפשרי.

5. רזולוציית יצירת קשר ראשונה

פתרון איש הקשר הראשון מציין כמה בעיות נפתרו במהלך ההתקשרות הראשונית. גדול יותר המספר הזה, טוב יותר. כדי למקסם מדד זה, עליך לגלות אילו בעיות מסלימות מעבר ליצירת הקשר הראשונה, על אילו ערוצים ומדוע. אז אתה צריך לפרוץ את המדד הזה על ידי ערוצים שונים וסוג של בעיות לקוח. היא מסייעת לך לזהות את הסיבות להסלמה ולפתור אותן במהירות.

מדידת הביצועים של שירות הלקוחות שלך מאפשרת לך לשפר אותו במהירות. הוא מאפשר לך לזהות בקלות את נקודות הכאב העיקריות של הלקוחות שלך, אזורים הזקוקים למשאבים נוספים וסוכני תמיכה שיכולים להפיק תועלת מהכשרה נוספת. באפשרותך אף לייעל את התמיכה על-ידי הפיכת תגובות תכופות לאוטומטיות ויצירת Knowledge Base או שאלות נפוצות. פעולה זו מסייעת לך לשפר את המוצר או השירות שלך, לשפר את חוויית הלקוח ו להגדיל את העסק שלך מהר יותר.

מוקדים הטלפוניים ברחבי העולם יכולים לעזור לטפל במדדים אלה ומיקור חוץ הפעולות שלך לסוכנויות הטובות ביותר ברחבי העולם! אם אתה מוכן לשפר את מדדי תמיכת הלקוחות שלך ולחקור את העוצמה של מיקור חוץ, בבקשה צור קשר כאן או התקשר 719.368.8393.