חמשת מדדי תמיכת הלקוחות המובילים הניתנים למעקב
לקוחות מרוצים הם דם החיים של כל עסק. הם מגדילים את ההכנסות שלך, מביאים עסק חוזר ומפיצים את הבשורה הטובה על המותג שלך. חווית לקוח נהדרת עושה הרבה מאוד לקוחות מרוצים. אחת הדרכים הטובות ביותר לעקוב אחר הביצועים שלך צוות תמיכה ולספק חווית לקוח נהדרת היא לדעת את ה\"מספרים\" שלכם - כמו נפח שיחות, זמן תגובה, תעריפי נטישה, פתרון שיחות ופתרון מגע ראשון. זה נותן לך נתונים כנים וניתנים למעקב ועוזר לספק הבנה ברורה של שביעות הרצון הכללית של הלקוחות שלך. להלן חמישה מדדי תמיכת לקוחות שעליכם לעקוב אחריהם באופן קבוע:
1. עוצמת הקול
חשוב לעקוב אחר הנפח היומי של שיחות ופניות לצוות התמיכה שלך. זה עוזר לך לגלות אם יש עומס של תנועת תמיכה בשעות מסוימות של היום. זה יגיד לך מתי עליך להקצות את רוב העובדים והמשאבים לשירות לקוחות. למרות שלעסק שלך יש שעות עבודה, הלקוחות שלך עשויים לפעול לפי לוח זמנים אחר. הם ינסו להגיע אליך ברגע שהם יתמודדו עם בעיה. אתה יכול לרשום את הזמנים הנפוצים ביותר ולהתכונן אליהם, גם אם הם מחוץ לשעות העבודה שלך.
יש צורך גם לעקוב אחר נפח אירועי התמיכה בערוצים שונים כגון מיילים, טלפון ו מדיה חברתית. ערוצים שונים דורשים סוגים שונים של צוות תמיכה ומשאבים. חלוקת אירועי תמיכה לפי ערוצים עוזרת לך לזהות איזה ערוץ צריך יותר תשומת לב, ולהסתגל במהירות.
2. זמן תגובה
האם אתה אוהב לחכות לתגובה כאשר אתה מתמודד עם בעיה? זמן תגובה הוא משך הזמן שלוקח לעסק שלך להגיב לבעיית הלקוח. זהו אחד המדדים החשובים ביותר שמשפיעים על שביעות רצון הלקוחות. אם תשאיר את הלקוח לחכות, אתה צפוי להוריד את שביעות הרצון של הלקוח בצורה ניכרת. מחקרים מראים ש-54% מהלקוחות מרגישים ש-3 דקות הן זמן תגובה סביר בזמן ההמתנה לסוכן תמיכת לקוחות בטלפון. לקוחות גם מאמינים ש-24 שעות סבירות לקבל מענה באימייל.
אתה יכול למדוד את זמני התגובה לפי ערוצים שונים כדי לזהות איזה ערוץ צריך יותר תשומת לב. אפילו בתוך ערוץ בודד כמו דואר אלקטרוני, אתה יכול לקבץ את מספר התגובות על סמך משך הזמן שנדרש. כמה תגובות נשלחו תוך שעה, 2-6 שעות, 6-12 שעות וכו'? זה יראה לך את התפלגות התגובות שלך לאורך זמן. אתה יכול לגלות את בעיות התמיכה השכיחות ביותר שמגדילות את זמן התגובה, ולהקצות להן משאבים נוספים. אתה יכול גם לעקוב אחר זמני התגובה הראשונים עבור כל סוכן תמיכה. זה יגיד לך לאילו סוכנים לוקח זמן להגיב, ויכולים להשתמש בהדרכה וסיוע נוסף.
3. זמן פתרון שיחה
זמן פתרון שיחה הוא משך הזמן שנדרש לפתרון בעיית לקוח. זמן פתרון שיחה ממוצע מראה את האפקטיביות הכוללת שלך תמיכה בלקוחות. ככל שזמן הפתרון קצר יותר.. כך מדדי תמיכת הלקוחות שלך טובים יותר. גורמים רבים תורמים לזמן רזולוציה גבוה. זה יכול להיות בגלל מיומנויות התקשורת או המומחיות הטכנית של הלקוח או סוכן התמיכה שלך. זה יכול להיות גם בגלל שלסוכן אין גישה למשאבים רלוונטיים. אתה יכול לעקוב אחר זמן הפתרון עבור כל סוג של בעיה של לקוחות כדי לזהות אילו מהם לוקח הכי הרבה זמן להיפתר. אתה יכול גם לעקוב אחריו עבור כל סוכן תמיכה. זה יעזור לך לגלות את הסיבה העיקרית לעיכוב ולפתור אותה מיד.
4. תעריפי נטישה
שיעור נטישה הוא אחד מדדי תמיכת הלקוחות העיקריים. מספר זה הוא אחוז הלקוחות שמנתקים את הטלפון או עוזבים את התור לפני שהם מגיעים לסוכן תמיכת לקוחות. זמני החזקה ארוכים ומערכת תמיכה מבלבלת הם הסיבות הנפוצות ביותר מדוע לקוחות נושרים. אתה יכול לעקוב אחר שיעורי הנטישה לאורך זמן כדי לגלות באילו ימים בשבוע זה עולה, או באיזו שעה ביום אתה מוצף בשיחות תמיכה. זה יעזור לך להגדיל את הקיבולת שלך בהתאם. אתה יכול גם להסתכל על שיעור הנטישה בכל שלב בתמיכה שלך כמו הודעת הפתיחה הראשונית, ניווט IVR או הודעת ההמתנה האוטומטית. ברגע שאתה יודע לאיזה שלב יש את שיעור הנטישה הגבוה ביותר, תוכל לזהות את המקור ולתקן אותו בהקדם האפשרי.
5. פתרון מגע ראשון
פתרון הקשר הראשון אומר לך כמה בעיות נפתרו במהלך ההתקשרות הראשונית. אם מספר זה גדול יותר, כך הוא טוב יותר. כדי למקסם את המדד הזה, עליכם לברר אילו בעיות מסלימות מעבר ליצירת קשר ראשון, באילו ערוצים ולמה. אז אתה צריך לחלק את המדד הזה לפי ערוצים שונים וסוג בעיות לקוחות. זה עוזר לך לזהות את הסיבות להסלמה ולפתור אותן במהירות.
מדידת הביצועים של שירות הלקוחות שלך מאפשרת לך לשפר אותו במהירות. זה מאפשר לך לזהות בקלות את נקודות הכאב העיקריות של הלקוחות שלך, אזורים שזקוקים למשאבים נוספים וסוכני תמיכה שיכולים להפיק תועלת מהכשרה נוספת. אתה יכול אפילו לייעל את התמיכה על ידי אוטומציה של תגובות תכופות ויצירת מאגר ידע או שאלות נפוצות. זה עוזר לך לשפר את המוצר או השירות שלך, להגביר את חווית הלקוח ולהגדיל את העסק שלך מהר יותר.
מוקדים טלפוניים ברחבי העולם יכולים לעזור לטפל במדדים הללו ולבצע מיקור חוץ של הפעילות שלך לסוכנויות BEST ברחבי העולם! אם אתה מוכן לשפר את מדדי תמיכת הלקוחות שלך ולחקור את כוחו של מיקור חוץ, בבקשה צור קשר כאן או התקשר 719.368.8393.
