En İyi Beş İzlenebilir Müşteri Desteği Metriği
Memnun müşteriler her işletmenin can damarıdır. Gelirlerinizi artırır, tekrar iş yapmanızı sağlar ve markanız hakkında iyi sözler yayarlar. Harika bir müşteri deneyimi, müşterileri mutlu etmek için uzun bir yol kat eder. İşletmenizin performansını takip etmenin en iyi yollarından biri destek ekibi ve mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için Çağrı Hacmi, Yanıt Süresi, Vazgeçme Oranları, Çağrı Çözümü ve İlk Temas Çözümü gibi \"sayılarınızı\" bilmeniz gerekir. Bu size dürüst, izlenebilir veriler sağlar ve müşterilerinizin genel memnuniyetini net bir şekilde anlamanıza yardımcı olur. İşte düzenli olarak izlemeniz gereken Beş Müşteri Destek Metriği:
1. Çağrı Hacmi
Destek ekibinize gelen çağrıların ve soruların günlük hacmini izlemek önemlidir. Günün belirli saatlerinde destek trafiğinin yoğun olup olmadığını öğrenmenize yardımcı olur. Bu size müşteri hizmetlerine en çok çalışanı ve kaynağı ne zaman ayırmanız gerektiğini söyleyecektir. İşletmenizin çalışma saatleri olsa da, müşterileriniz farklı bir programla çalışıyor olabilir. Bir sorunla karşılaştıkları anda size ulaşmaya çalışacaklardır. En sık arandıkları zamanları not edebilir ve çalışma saatlerinizin dışında olsa bile buna hazırlanabilirsiniz.
Ayrıca, destek olaylarının hacmini e-postalar, telefon ve e-posta gibi çeşitli kanallardan izlemek de gereklidir. sosyal medya. Farklı kanallar farklı türde destek personeli ve kaynakları gerektirir. Destek olaylarını kanallara göre ayırmak, hangi kanalın daha fazla ilgiye ihtiyacı olduğunu belirlemenize ve hızlı bir şekilde uyum sağlamanıza yardımcı olur.
2. Yanıt Süresi
Bir sorunla karşılaştığınızda yanıt beklemekten hoşlanıyor musunuz? Yanıt Süresi, işletmenizin bir müşteri sorununa yanıt vermesi için geçen süredir. Müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli metriklerden biridir. Müşteriyi bekletirseniz, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde düşürmeniz muhtemeldir. Araştırmalar, müşterilerin %54'ünün telefonda bir müşteri destek temsilcisini beklerken 3 dakikanın makul bir yanıt süresi olduğunu düşündüğünü gösteriyor. Müşteriler ayrıca e-posta ile yanıt almak için 24 saatin makul olduğuna inanıyor.
Hangi kanalın daha fazla ilgiye ihtiyacı olduğunu belirlemek için Yanıt Sürelerini çeşitli kanallara göre ölçebilirsiniz. E-posta gibi tek bir kanalda bile, yanıt sayısını geçen süreye göre gruplayabilirsiniz. Kaç yanıt 1 saat, 2-6 saat, 6-12 saat, vb. içinde gönderildi? Bu size yanıtlarınızın zaman içindeki dağılımını gösterecektir. Yanıt süresini artıran en sık karşılaşılan destek sorunlarını bulabilir ve bunlara daha fazla kaynak atayabilirsiniz. Ayrıca her bir destek temsilcisi için ilk yanıt sürelerini de izleyebilirsiniz. Bu size hangi temsilcilerin yanıt vermesinin zaman aldığını ve daha fazla eğitim ve yardıma ihtiyaç duyabileceklerini söyleyecektir.
3. Çağrı Çözüm Süresi
Çağrı Çözüm Süresi, bir müşteri sorununun çözülmesi için geçen süredir. Ortalama Çağrı Çözüm Süresi, müşteri hizmetlerinizin genel etkinliğini gösterir. müşteri desteği. Çözüm süresi ne kadar kısa olursa, müşteri destek metrikleriniz de o kadar iyi olur. Yüksek çözüm süresine birçok faktör katkıda bulunur. Bunun nedeni müşterinin veya destek temsilcinizin iletişim becerileri veya teknik uzmanlığı olabilir. Temsilcinin ilgili kaynaklara erişimi olmadığı için de olabilir. Her bir müşteri sorunu türü için çözüm süresini izleyerek hangilerinin en uzun sürede çözüldüğünü tespit edebilirsiniz. Ayrıca her bir destek temsilcisi için de takip edebilirsiniz. Bu, gecikmenin temel nedenini bulmanıza ve derhal çözmenize yardımcı olacaktır.
4. Terk Oranları
Terk etme oranı, önemli müşteri destek metriklerinden biridir. Bu sayı, bir müşteri destek temsilcisine ulaşmadan önce telefonu kapatan veya kuyruktan ayrılan müşterilerin yüzdesidir. Uzun bekleme süreleri ve kafa karıştırıcı bir destek sistemi, müşterilerin vazgeçmesinin en yaygın nedenleridir. Terk etme oranlarını zaman içinde takip ederek haftanın hangi günlerinde arttığını veya günün hangi saatlerinde destek çağrılarıyla dolup taştığınızı öğrenebilirsiniz. Bu, kapasitenizi buna göre artırmanıza yardımcı olacaktır. Ayrıca ilk karşılama mesajı, IVR navigasyonu veya otomatik bekleme mesajı gibi desteğinizin her adımındaki vazgeçme oranına da bakabilirsiniz. Hangi adımın en yüksek vazgeçme oranına sahip olduğunu öğrendikten sonra, kaynağı belirleyebilir ve mümkün olan en kısa sürede düzeltebilirsiniz.
5. İlk temas çözümü
İlk temas çözümlemesi, ilk etkileşim sırasında kaç sorunun çözüldüğünü gösterir. Bu sayı ne kadar büyükse o kadar iyidir. Bu metriği en üst düzeye çıkarmak için, hangi sorunların ilk temasın ötesine, hangi kanallarda ve neden geçtiğini bulmanız gerekir. Dolayısıyla, bu metriği çeşitli kanallara ve müşteri sorunlarının türüne göre ayırmanız gerekir. Bu, sorunların tırmanma nedenlerini belirlemenize ve bunları hızla çözmenize yardımcı olur.
Müşteri hizmetlerinizin performansını ölçmek, onu hızla iyileştirmenizi sağlar. Müşterilerinizin temel sorun noktalarını, ek kaynaklara ihtiyaç duyan alanları ve ek eğitimden yararlanabilecek destek temsilcilerini kolayca belirlemenizi sağlar. Hatta sık yanıtları otomatikleştirerek ve Bilgi Bankası veya SSS oluşturarak desteği kolaylaştırabilirsiniz. Bu, ürün veya hizmetinizi geliştirmenize, müşteri deneyimini artırmanıza ve işinizi daha hızlı büyütmenize yardımcı olur.
Dünya Çapında Çağrı Merkezleri bu ölçütleri ele almanıza ve operasyonlarınızı dünyanın dört bir yanındaki EN İYİ Ajanslara yaptırmanıza yardımcı olabilir! Müşteri destek metriklerinizi iyileştirmeye ve dış kaynak kullanımının gücünü keşfetmeye hazırsanız, lütfen buradan bi̇ze ulaşin veya 719.368.8393 numaralı telefonu arayın.
