مقاييس دعم العملاء

أهم خمسة مقاييس لدعم العملاء يمكن تتبعها

العملاء الراضون هم شريان الحياة لكل عمل تجاري. فهم يزيدون من إيراداتك ويجلبون أعمالاً متكررة وينشرون الكلمة الطيبة عن علامتك التجارية. تقطع تجربة العملاء الرائعة شوطاً طويلاً في إسعاد العملاء. واحدة من أفضل الطرق لتتبع أداء عملائك هي فريق الدعم وتقديم تجربة عملاء رائعة هو معرفة "أرقامك" - مثل حجم المكالمات، وزمن الاستجابة، ومعدلات التخلي عن المكالمات، وحل المكالمات، وحل الاتصال الأول. يمنحك هذا بيانات صادقة وقابلة للتتبع ويساعدك على توفير فهم واضح للرضا العام لعملائك. إليك خمسة مقاييس لدعم العملاء يجب عليك مراقبتها بانتظام:

1. حجم المكالمة

من المهم مراقبة حجم المكالمات والاستفسارات اليومية لفريق الدعم الخاص بك. يساعدك ذلك على معرفة ما إذا كان هناك أي اندفاع في حركة الدعم في أوقات معينة من اليوم. سيخبرك هذا متى يجب عليك تخصيص معظم الموظفين والموارد لخدمة العملاء. على الرغم من أن عملك لديه ساعات عمل، إلا أن عملاءك قد يعملون وفق جدول زمني مختلف. سيحاولون الوصول إليك بمجرد أن يواجهوا مشكلة ما. يمكنك ملاحظة الأوقات الأكثر اتصالاً والاستعداد لها، حتى لو كانت خارج ساعات عملك.

من الضروري أيضًا مراقبة حجم حوادث الدعم من خلال قنوات مختلفة مثل البريد الإلكتروني والهاتف و وسائل التواصل الاجتماعي. تتطلب القنوات المختلفة أنواعًا مختلفة من موظفي الدعم والموارد. يساعدك تقسيم حوادث الدعم حسب القنوات على تحديد القناة التي تحتاج إلى مزيد من الاهتمام، والتكيف بسرعة.

2. وقت الاستجابة

هل تحب انتظار الرد عندما تواجه مشكلة ما؟ وقت الاستجابة هو مقدار الوقت الذي تستغرقه شركتك للرد على مشكلة العميل. وهو أحد أهم المقاييس التي تؤثر على رضا العملاء. إذا جعلت العميل ينتظر، فمن المحتمل أن تقلل من رضا العملاء بشكل كبير. تشير الدراسات إلى أن 54% من العملاء يشعرون أن 3 دقائق هي وقت استجابة معقول أثناء انتظار موظف دعم العملاء عبر الهاتف. يعتقد العملاء أيضًا أن 24 ساعة معقولة للحصول على رد عبر البريد الإلكتروني.

يمكنك قياس أوقات الاستجابة حسب القنوات المختلفة لتحديد القناة التي تحتاج إلى مزيد من الاهتمام. حتى داخل قناة واحدة مثل البريد الإلكتروني، يمكنك تجميع عدد الردود بناءً على مقدار الوقت المستغرق. كم عدد الردود التي تم إرسالها في غضون ساعة واحدة، 2-6 ساعات، 6-12 ساعة، إلخ؟ سيوضح لك ذلك توزيع ردودك على مدار الوقت. يمكنك معرفة مشكلات الدعم الأكثر شيوعًا التي تزيد من وقت الاستجابة، وتعيين المزيد من الموارد لها. يمكنك أيضًا مراقبة أوقات الاستجابة الأولى لكل وكيل دعم. سيخبرك هذا بالوكلاء الذين يستغرقون وقتاً طويلاً في الاستجابة، ويمكنهم استخدام المزيد من التدريب والمساعدة.

3. وقت حل المكالمات

وقت حل المكالمات هو مقدار الوقت المستغرق لحل مشكلة العميل. يُظهر متوسط وقت حل المكالمات الفعالية الإجمالية لخدماتك. دعم العملاء. كلما كان وقت الحل أقصر كلما كانت مقاييس دعم العملاء أفضل. تساهم العديد من العوامل في ارتفاع وقت حل المشكلة. قد يكون ذلك بسبب مهارات التواصل أو الخبرة التقنية للعميل أو وكيل الدعم الخاص بك. وقد يكون أيضاً بسبب عدم قدرة الوكيل على الوصول إلى الموارد ذات الصلة. يمكنك مراقبة وقت الحل لكل نوع من أنواع مشكلات العملاء لتحديد المشكلات التي تستغرق أطول وقت لحلها. يمكنك أيضاً تتبعها لكل وكيل دعم. سيساعدك هذا في معرفة السبب الجذري للتأخير وحلها على الفور.

4. معدلات التخلي

معدل التخلي هو أحد المقاييس الرئيسية لدعم العملاء. هذا الرقم هو النسبة المئوية للعملاء الذين يغلقون الهاتف أو يغادرون قائمة الانتظار قبل أن يصلوا إلى موظف دعم العملاء. أوقات الانتظار الطويلة ونظام الدعم المربك هما السببان الأكثر شيوعاً لانسحاب العملاء. يمكنك تتبع معدلات التخلي عن المكالمات مع مرور الوقت لمعرفة أيام الأسبوع التي تزداد فيها هذه النسبة، أو أي وقت من اليوم الذي تغرقك فيه مكالمات الدعم. سيساعدك هذا على زيادة قدرتك الاستيعابية وفقاً لذلك. يمكنك أيضًا إلقاء نظرة على معدل التخلي عن المكالمات في كل خطوة من خطوات الدعم، مثل رسالة الترحيب الأولية، أو التنقل عبر الرد الصوتي التفاعلي أو رسالة الانتظار الآلية. بمجرد أن تعرف الخطوة التي بها أعلى معدل ترك، يمكنك تحديد المصدر وإصلاحه في أقرب وقت ممكن.

5. قرار الاتصال الأول

يخبرك حل الاتصال الأول بعدد المشكلات التي تم حلها أثناء المشاركة الأولية. كلما زاد هذا الرقم، كان ذلك أفضل. ولتعظيم هذا المقياس، عليك معرفة المشكلات التي تم تصعيدها إلى ما بعد الاتصال الأول، وعلى أي قنوات ولماذا. لذلك عليك تقسيم هذا المقياس حسب القنوات المختلفة ونوع مشكلات العملاء. فهو يساعدك على تحديد أسباب التصعيد وحلها بسرعة.

يمكّنك قياس أداء خدمة العملاء لديك من تحسينها بسرعة. فهو يتيح لك تحديد نقاط الضعف الرئيسية لعملائك بسهولة، والمجالات التي تحتاج إلى موارد إضافية، ووكلاء الدعم الذين يمكنهم الاستفادة من التدريب الإضافي. يمكنك حتى تبسيط الدعم من خلال أتمتة الاستجابات المتكررة وإنشاء قاعدة المعارف أو الأسئلة الشائعة. يساعدك ذلك على تحسين منتجك أو خدمتك وتعزيز تجربة العملاء وتنمية أعمالك بشكل أسرع.

يمكن لمراكز الاتصال العالمية المساعدة في معالجة هذه المقاييس وتعهيد عملياتك إلى أفضل الوكالات حول العالم! إذا كنت على استعداد لتحسين مقاييس دعم العملاء لديك واستكشاف قوة الاستعانة بمصادر خارجية، يرجى اتصل بنا هنا أو اتصل على 719.368.8393.