مواقع مراكز الاتصال, مراكز الاتصال الذكاء الاصطناعي, الذكاء الاصطناعي, ChatGPT, الذكاء الاصطناعي

مستقبل الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال: عمل البشر والآلات معًا

 

عندما بدأتُ أول وظيفة لي في مركز الاتصال في عام 1992، كان الذكاء الاصطناعي (AI) موضوع نقاش بالفعل. كان الكثير من الناس قلقين من أن التكنولوجيا والأتمتة ستحل قريباً محل الوكلاء البشريين. في الواقع، لقد درستُ صفاً عن الذكاء الاصطناعي في الكلية قبل ثلاثة عقود. وبالانتقال سريعاً إلى اليوم، ومع التقدم السريع للذكاء الاصطناعي بفضل ابتكارات مثل ChatGPT وBard، عادت نفس المخاوف بشأن حلول الذكاء الاصطناعي محل الوكلاء البشريين إلى الظهور من جديد. ولكن إليك الحقيقة: لن يحل الذكاء الاصطناعي محل البشر على نطاق واسع - على الأقل ليس بالطريقة التي يخشاها الناس.

بغض النظر عن مدى تقدم التكنولوجيا، فإنها لن تحل أبدًا محل قيمة الاتصالات البشرية بشكل كامل. وهذا ينطبق بشكل خاص على التفاعلات عالية المخاطر مع العملاء. في حين أن الأتمتة رائعة للمهام البسيطة مثل جدولة المواعيد أو إجراء المدفوعات، إلا أنه لا يوجد بديل عن الإنسان الحقيقي عندما تتعامل مع قضايا حساسة، مثل الاعتراض على فاتورة مستشفى، أو تقديم مطالبة تأمين، أو الالتزام بعملية شراء كبيرة.

إساءة استخدام الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصالات

لسوء الحظ، تكرر بعض مراكز الاتصال نفس الأخطاء التي ارتُكبت مع روبوتات الدردشة الآلية في وقت مبكر، حيث تنظر إلى الذكاء الاصطناعي كبديل للوكلاء البشريين. وقد أثار هذا الأمر توتراً بين البشر والآلات.

مقال نُشر مؤخراً في الـ وول ستريت جورنال يسلط الضوء على كيفية استخدام بعض مراكز الاتصال لنماذج التعلم الآلي لإزالة سلطة اتخاذ القرار من الوكلاء. تقوم هذه الأنظمة بتحليل المحادثات واقتراح الردود بناءً على المشاعر والكلمات الرئيسية في تفاعلات العملاء. ومع ذلك، فإن العديد من الوكلاء يعارضون هذه البرامج النصية التي يولدها الذكاء الاصطناعي، بحجة أنهم يفضلون الاستقلالية في تصميم الردود بناءً على حكمهم الخاص.

في حين أن الوكلاء يقدرون قدرة الذكاء الاصطناعي على سحب المعلومات بسرعة، إلا أنهم مترددون في الاعتماد على النصوص التي يتم إنشاؤها آلياً، خاصة عندما يتعلق الأمر بمعالجة الجوانب العاطفية والشخصية لخدمة العملاء. لا يزال الذكاء الاصطناعي يرتكب الأخطاء، ومعظم الوكلاء غير مستعدين للثقة به تماماً.

كيف يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدة موظفي مراكز الاتصال وليس استبدالهم

لطالما أثرت التكنولوجيا على كيفية عمل البشر، وقد أدى ظهور الأتمتة في مراكز الاتصال إلى تبسيط العديد من عمليات سير العمل. ومع ذلك، فإنها لم تُحسِّن بالضرورة الطريقة التي يتفاعل بها الوكلاء مع العملاء بمجرد اتصالهم بالعملاء. لا يزال الوكلاء يتحملون مسؤولية إدارة تفاعلات العملاء ومعالجة البيانات لحل المشكلات بفعالية.

فبدلاً من أن تحل تطبيقات الذكاء الاصطناعي مثل ChatGPT وBard محل الوكلاء البشريين، ستغير تطبيقات الذكاء الاصطناعي كيفية أداء مهام معينة. الذكاء الاصطناعي ليس تهديداً - بل فرصة. تكمن القوة الحقيقية في استخدام الذكاء الاصطناعي للتعامل مع المعاملات والمهام التي تتطلب بيانات ثقيلة والتي يقوم بها بكفاءة أكبر بكثير من البشر. وهذا يسمح للوكلاء بالتركيز على تقديم خدمة عملاء استثنائية من خلال تطبيق خبراتهم وأحكامهم حيثما كان ذلك أكثر أهمية.

يتمتع الذكاء الاصطناعي بالقدرة على معالجة كميات هائلة من البيانات، وتحديد الأنماط، والتوصية بالحلول في جزء صغير من الوقت الذي يستغرقه الإنسان. وهذا يساعد على تقليل التأخير وعدم الكفاءة، ويزود الوكلاء على الفور بالمعلومات اللازمة لحل المشكلات بشكل أسرع. وبفضل هذا الدعم، يمكن للوكلاء التركيز على الفروق الدقيقة في كل تفاعل مع العميل - تقييم مدى إلحاح الموقف، وفهم مستوى راحة العميل، والاستجابة بتعاطف وحكم.

الذكاء الاصطناعي والذكاء البشري: شراكة مثالية

كمستهلكين، نريد جميعًا كمستهلكين خدمة عملاء أسرع وأكثر كفاءة. يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي بالتأكيد في تحقيق ذلك، ولكن لا ينبغي أن يكون ذلك على حساب التعاطف. هناك شيء فريد يبعث على الاطمئنان في المصافحة الحازمة، أو النظرة الثابتة، أو إيقاع الصوت الحنون. وعلى الرغم من أن الذكاء الاصطناعي قد يقترب يوماً ما من محاكاة هذه الصفات البشرية، إلا أنه لم يصل إلى هذه النقطة بعد.

في الوقت الراهن، يكمن مفتاح نجاح الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال في الاستفادة من نقاط قوته لاستكمال الذكاء البشري. مع استمرار تطور الذكاء الاصطناعي، يجب أن تستمر مراكز الاتصال في استخدام روبوتات الدردشة الآلية للمهام الروتينية مثل معالجة المعاملات واسترجاع البيانات، مع الاحتفاظ بالطلبات الأكثر تعقيدًا والمشحونة عاطفيًا لموظفي مراكز الاتصال البشريين.

بالإضافة إلى تعزيز التفاعلات مع العملاء، يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لدعم الوكلاء أنفسهم - من خلال التدريب والتوجيه وإدارة الوقت وأدوات إدارة الإجهاد التي تساعدهم على تطوير مهاراتهم والحفاظ على رفاهيتهم. وباستخدام الذكاء الاصطناعي لتمكين الوكلاء، يمكن للشركات تعزيز الأداء وخلق بيئة عمل أفضل لفرقها.

اللمسة الإنسانية: لماذا لا تزال مهمة

خدمة العملاء هو نشاط بشري بطبيعته. فهو مبني على الثقة والتعاطف والتواصل - وهي صفات لا يمكن للآلات ببساطة أن تستنسخها. يمكن للذكاء الاصطناعي بالتأكيد تعزيز تجربة العملاء، لكنه لا يمكن أن يحل محل أساس التفاعل البشري.

على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي أداة قوية يمكن أن تساعد مراكز الاتصال على العمل بكفاءة أكبر، إلا أنه لا توجد خوارزمية يمكنها أن تحل محل الإيمان البشري أو الفهم أو التواصل العاطفي. يجب أن يكون دور الذكاء الاصطناعي هو دعم وكلاء مراكز الاتصال، وليس استبدالهم، مما يسمح لهم بالتركيز على جوانب خدمة العملاء التي تتطلب خبرة بشرية وتعاطفاً.


تعزيز دعم العملاء لديك من خلال مراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي

يُحدِث الذكاء الاصطناعي ثورة في مجال مراكز الاتصال، ولكن الأمر لا يتعلق باستبدال الوكلاء - بل بتعزيز قدراتهم. نحن في مراكز الاتصال العالمية (WCC)، نربط الشركات بأفضل مراكز الاتصال العالمية التي تستفيد من الذكاء الاصطناعي المتطور والخبرة البشرية لتقديم دعم استثنائي للعملاء.

تمتلك الوكالات الشريكة لدينا التكنولوجيا والوكلاء المهرة لتحقيق أقصى استفادة من الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء وجهود المبيعات، مما يضمن تجربة متميزة لكل من فريقك وعملائك.

هل أنت مستعد لاستكشاف مزايا الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي؟ اتصل بنا اليوم للحصول على استشارة. اتصل بنا على الرقم +1.719.368.8393 أو أكمل نموذجنا عبر الإنترنت للبدء - لا توجد تكلفة أو التزام!

انتقل إلى أعلى