مركز الاتصال KPI. مؤشر الأداء الرئيسي ، مؤشر الأداء الرئيسي لمركز الاتصال ، مؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز الاتصال ، وكالات خدمة العملاء

تعظيم تجربة العملاء من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال

تُعد وكالات مراكز الاتصال ضرورية في تشكيل تجربة العملاء للشركات التي تستعين بمصادر خارجية لدعمها. ومع ذلك، قد يكون تقييم فعالية مركز الاتصال، والوكلاء الأفراد، وتفاعلات العملاء أمرًا صعبًا. كيف يمكن للشركات قياس أداء مركز الاتصال وتحسينه بسرعة لتعزيز تجربة العملاء (CX)؟ تكمن الإجابة في مؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز الاتصال (مؤشرات الأداء الرئيسية)-المقاييس التي توفر رؤى قيمة حول كفاءة وفعالية عمليات مراكز الاتصال. تستكشف هذه المقالة أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز الاتصال وكيفية مساهمتها في نجاح شراكات الاستعانة بمصادر خارجية.

1. حل المكالمة الأولى (FCR)

يُعد حل المكالمة الأولى (FCR) أحد مؤشرات الأداء الرئيسية المهمة في أداء مركز الاتصال. فهو يتتبع النسبة المئوية لمشاكل العملاء التي تم حلها خلال الاتصال الأولي. يشير المعدل المرتفع لحل مشاكل العملاء إلى حل المشاكل بفعالية، مما يقلل من إحباط العملاء، ويوفر الكثير من التكاليف على الشركات من خلال تقليل الحاجة إلى مكالمات المتابعة.

2. متوسط وقت المناولة (AHT)

يقيس متوسط وقت التعامل مع العميل (AHT) متوسط مدة التفاعل مع العميل، بما في ذلك وقت التحدث ووقت الانتظار والعمل بعد المكالمة. في حين أنه من المهم تحقيق التوازن بين الكفاءة وجودة الخدمة، إلا أن متوسط وقت التعامل مع العميل يمكن أن يؤدي إلى عدم رضا العميل وعدم كفاءته، مما يجعله مقياسًا رئيسيًا يجب مراقبته.

3. رضا العملاء (CSAT)

رضا العملاء (CSAT) هو مقياس مباشر لشعور العملاء تجاه تفاعلهم. بعد المكالمة، عادةً ما يُطلب من العملاء تقييم رضاهم على مقياس. A درجة عالية في اختبار CSAT تعكس ولاء العملاء، بينما تشير الدرجة المنخفضة إلى مجالات محتملة لتحسين الخدمة.

4. صافي نقاط الترويج (NPS)

يقيس صافي نقاط المروجين (NPS) ولاء العملاء من خلال طرح السؤال التالي: "على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا لصديق أو زميل؟ يشير ارتفاع درجة صافي المروِّج إلى وجود تأييد أقوى من العملاء، وهو ما يمكن أن يدفع نمو الأعمال ويعزز سمعة العلامة التجارية.

5. مستوى الخدمة

يقيس مؤشر الأداء الرئيسي لمستوى الخدمة مدى سرعة الرد على المكالمات، عادةً في إطار زمني محدد، مثل 20 ثانية. تُعد مستويات الخدمة العالية أمراً بالغ الأهمية لضمان عدم تعرض العملاء لأوقات انتظار طويلة، مما قد يؤدي إلى الإحباط وضياع فرص المبيعات.

6. معدل التخلي

معدل التخلي عن المكالمات يتتبع عدد العملاء الذين يغلقون المكالمة قبل الوصول إلى الوكيل. غالبًا ما يشير معدل التخلي المرتفع إلى مشكلات تتعلق بأوقات الانتظار الطويلة أو عدم كفاءة توجيه المكالمات، وكلاهما يؤثر سلبًا على تجربة العميل.

7. متوسط سرعة الإجابة (ASA)

أفسرعة الاستجابة (ASA) يتتبع متوسط الوقت الذي يستغرقه العميل للرد على مكالمة العميل من قبل الوكيل. يُعدّ الحفاظ على متوسط الوقت المستغرق في الرد على المكالمات (ASA) أمرًا ضروريًا لتوفير تجربة سلسة وغير متقطعة للعملاء ومنع العملاء من إنهاء المكالمة بسبب الإحباط.

8. إنتاجية الوكيل

يقيس مؤشر الأداء الرئيسي هذا كفاءة وكلاء مركز الاتصال من خلال تقييم حجم مكالماتهم، والالتزام بالجداول الزمنية، واستخدام موارد المكالمات أو النصوص البرمجية. وهو يساعد على تحديد الوكلاء الأفضل أداءً ومجالات التحسين، مما يساهم في تحسين الأداء العام.

9. معدل حل المكالمات

يتتبع معدل حل المكالمات النسبة المئوية لمشكلات العملاء التي يتم حلها خلال مكالمة واحدة. تشير معدلات حل المكالمات المرتفعة إلى أن الوكلاء يعالجون احتياجات العملاء بشكل فعال، مما يقلل من الحاجة إلى مكالمات المتابعة ويحسن من رضا العملاء.

10. رضا الموظفين (ESAT)

رضا الموظفين (ESAT) هو مقياس لمعنويات الوكلاء ومشاركتهم ورضاهم الوظيفي بشكل عام. من المرجح أن يقدم الوكلاء السعداء والمتحمسون خدمة عالية الجودة، مما يؤثر بشكل مباشر على تجربة العميل ويساهم في التفاعل الإيجابي مع العملاء.


استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية لتحسين أداء مراكز الاتصال

دمج هذه مؤشرات الأداء الرئيسية في تقييم مركز الاتصال الخاص بك يسمح للشركات بدفع عجلة التحسين المستمر. ومع ذلك، من المهم أن تتذكر أن مؤشرات الأداء الرئيسية يجب أن تكون جزءًا من استراتيجية شاملة. يمكن أن يؤدي الاعتماد على مؤشر أداء رئيسي واحد، مثل التركيز فقط على تقليل متوسط وقت التعامل مع المكالمات، إلى عواقب غير مقصودة، مثل تسريع الوكلاء في إجراء المكالمات على حساب رضا العملاء.

علاوة على ذلك، يجب أن تتطور مؤشرات الأداء الرئيسية مع تغير أهداف العمل وتوقعات العملاء. تضمن المراجعة المنتظمة لهذه المقاييس وتعديلها بانتظام أن تظل متوافقة مع أهداف شركتك وتؤدي إلى نتائج أداء أفضل.

ارتقِ بمستوى دعم العملاء لديك من خلال مراكز الاتصال العالمية

تعمل مؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز الاتصال كإطار عمل إرشادي لتحسين رضا العملاء والكفاءة التشغيلية والنمو على المدى الطويل. من خلال مراقبة هذه المقاييس بعناية وتحسينها، يمكن للشركات إطلاق الإمكانات الكاملة لعمليات مراكز الاتصال الخارجية الخاصة بها. ولا يؤدي ذلك إلى تحسين تجارب العملاء فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى تحقيق النجاح في السوق التنافسية اليوم.

تُعد الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات مركز الاتصال طريقة فعالة لتحسين كل من خدمة العملاء وأداء المبيعات. في مراكز الاتصال العالمية (WCC)، نربط الشركات بأفضل مراكز الاتصال العالمية المجهزة بأحدث التقنيات والوكلاء ذوي المهارات العالية لتحسين استراتيجية الاستعانة بمصادر خارجية.

لمعرفة المزيد أو للبدء، اتصل ب +719.368.8393 او أكمل نموذجنا عبر الإنترنت للحصول على استشارة مجانية. ابدأ الاستعانة بمصادر خارجية مع فريق مجلس الكنائس العالمي اليوم-بدون تكلفة ولا التزام!

انتقل إلى أعلى