تلعب وكالات مركز الاتصال دورا محوريا في تشكيل تجربة العملاء لعملائنا في مجال الاستعانة بمصادر خارجية. ومع ذلك ، فإن قياس فعالية كل مركز اتصال وكل وكيل وكل تفاعل يمكن أن يمثل تحديا. كيف يمكن للشركات قياس أداء مركز الاتصال الخاص بها بسرعة وزيادة تجربة العملاء؟ تكمن الإجابة في مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال (مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال) ، وهي مجموعة من المقاييس التي توفر رؤى قيمة حول كفاءة وفعالية عمليات مركز الاتصال. تتناول هذه المقالة مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر شيوعا لمراكز الاتصال وكيف تجعل الاستعانة بمصادر خارجية فعالة ممكنة.
1. حل المكالمة الأولى (FCR) - حل المكالمة الأولى هو المعيار الذهبي لمؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال. يقيس النسبة المئوية لاستفسارات العملاء أو المشكلات التي يتم حلها عند الاتصال الأولي. يشير معدل FCR المرتفع إلى حل المشكلات بكفاءة ، وتقليل إحباط العملاء ، وتوفير التكاليف للشركة.
2. متوسط وقت التعامل – يقيس AHT متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في تفاعل العميل ، بما في ذلك وقت التحدث ووقت الانتظار والعمل بعد المكالمة. في حين أنه من الضروري الحفاظ على التوازن بين الكفاءة والجودة ، إلا أن AHT المرتفع باستمرار يمكن أن يؤدي إلى استياء العملاء.
3. رضا العملاء (CSAT) – CSAT هو مقياس مباشر لسعادة العملاء. بعد التفاعلات ، غالبا ما يطلب من العملاء تقييم رضاهم على مقياس. ترتبط درجة CSAT العالية بتحسين ولاء العملاء ، في حين أن النتيجة المنخفضة يمكن أن تشير إلى مشاكل في تقديم خدمة مركز الاتصال.
4. صافي نقاط الترويج (NPS) – تقيس NPS ولاء العملاء من خلال طرح سؤال واحد بسيط: "على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا لصديق أو زميل؟" تشير الدرجات الأعلى إلى دعاة أقوى للعلامة التجارية ، مما قد يعزز نمو الأعمال.
5. مستوى الخدمة – يضمن مؤشر الأداء الرئيسي لمستوى الخدمة عدم ترك العملاء ينتظرون طويلا. يقيس النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها خلال إطار زمني محدد ، مثل 20 ثانية. الحفاظ على مستوى خدمة عال يمنع إحباط العملاء والفرص الضائعة.
6. معدل التخلي – يتتبع معدل التخلي عدد المتصلين الذين ينهون المكالمة قبل الوصول إلى وكيل. يمكن أن يشير معدل التخلي المرتفع إلى مشكلات في أوقات الانتظار الطويلة أو أنظمة التوجيه غير الفعالة.
7. متوسط سرعة الإجابة (ASA) – يعكس ASA متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في قائمة الانتظار قبل أن يرد الوكيل على مكالمتهم. يعد الحفاظ على انخفاض ASA أمرا بالغ الأهمية لتقديم تجربة عملاء سلسة.
8. إنتاجية الوكيل – يقوم مؤشر الأداء الرئيسي هذا بتقييم كفاءة الوكيل من خلال النظر في عوامل مثل حجم المكالمات والالتزام بالجداول الزمنية واستخدام البرامج النصية أو الموارد الخاصة بالاستدعاءات. يساعد في تحديد العوامل الأفضل أداء والمجالات التي تحتاج إلى تحسين.
9. معدل حل المكالمات – يقيس معدل حل المكالمة النسبة المئوية لمشكلات العملاء التي تم حلها أثناء مكالمة واحدة. تشير المعدلات الأعلى إلى حل المشكلات بشكل فعال ، مما يقلل من الحاجة إلى مكالمات المتابعة ويعزز رضا العملاء.
10. رضا الموظفين (ESAT) – من المرجح أن يقدم الوكلاء السعداء خدمة استثنائية. تقيس ESAT معنويات الموظفين ومشاركتهم ورضاهم الوظيفي بشكل عام ، مما قد يؤثر بشكل مباشر على تفاعلات العملاء.
يمكن أن يؤدي دمج مؤشرات الأداء الرئيسية هذه في تقييم أداء مركز الاتصال الخاص بك إلى إجراء تحسينات في جميع المجالات. ومع ذلك ، من الأهمية بمكان أن تتذكر أن مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال تكون أكثر فاعلية عند النظر إليها كجزء من استراتيجية شاملة. لا ينبغي استخدامها بمعزل عن غيرها ، لأن التركيز فقط على مقياس واحد يمكن أن يؤدي إلى عواقب غير مقصودة ، مثل اندفاع الوكلاء عبر المكالمات لتقليل AHT على حساب رضا العملاء. علاوة على ذلك مؤشرات الأداء الرئيسية يجب أن تتطور جنبا إلى جنب مع أهداف عملك وتوقعات العملاء. قم بتقييم مؤشرات الأداء الرئيسية وتعديلها بانتظام لضمان بقائها متوافقة مع أهدافك.
مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال هي البوصلة التي توجه مراكز الاتصال نحو تعزيز رضا العملاء وتحسين الكفاءة والنمو المستدام. من خلال مراقبة هذه المقاييس وتحسينها ، يمكن لعملائنا إطلاق العنان للإمكانات الكاملة لعمليات مركز الاتصال الخاصة بهم ، وتقديم خدمة استثنائية يتردد صداها مع العملاء وتدفع النجاح في السوق التنافسية اليوم.
تعد الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال طريقة قوية لزيادة جهود دعم العملاء والمبيعات. يمكنك الوثوق مراكز الاتصال العالمية لتوصيلك بأفضل مراكز الاتصال العالمية. وكالاتنا العالمية لديها التكنولوجيا والوكلاء المهرة للاستفادة من قوة الاستعانة بمصادر خارجية!
يرجى جالكل +719.368.8393 او أكمل نموذجنا عبر الإنترنت لطلب استشارة. ابدأ الاستعانة بمصادر خارجية مع فريق مجلس الكنائس العالمي اليوم – لا تكلفة أو التزام!
