تمكين وكلاء دعم العملاء
يتم تعريف تمكين الموظفين في دعم العملاء على أنه السماح لوكلاء الهاتف باتخاذ قرارات سريعة على الفور لصالح العميل. من الأهمية بمكان أن تعطي المنظمات وكلاء دعم العملاء سلطة اتخاذ القرارات دون موافقة المشرف. لن تكون الوكالات التجارية والحكومية رائدة في دعم العملاء دون اعتماد استراتيجيات تمكين حقيقية.
والخبر السار هو أن معظم القرارات ستكلف الشركة أقل من 50 دولارا ، وهو مبلغ زهيد عند النظر في القيمة الدائمة للعميل وحسن النية الذي يمكن أن تزرعه القرارات المخولة. لسوء الحظ ، حتى موظفي الشركات التي تدعي "دعم التمكين" غالبا ما يخشون اتخاذ القرارات اللازمة بأنفسهم.
هنا ثلاثة أسباب رئيسية لا يأخذ وكلاء دعم العملاء زمام المبادرة لحل المشكلات بشكل مستقل:
1. يعتقدون أنهم سيفقدون وظائفهم. يعتقد العديد من الوكلاء أن فقدان العميل أقل خطورة من اتخاذ قرار يبدو أنه ضار بالشركة. بعد كل شيء ، يعتقدون ، "لم يتم طرد أي شخص على الإطلاق لفرض سياسة أو قاعدة أو إجراء".
2. إنهم يخشون أن يعاقبوا ويجب عليهم أن يدفعوا ثمن خطأ. على سبيل المثال ، إذا قاموا بترقية شخص من غرفة إلى جناح ، فسيتعين عليهم دفع الفرق.
3. انهم يخشون من ردود الفعل السلبية. غالبا ما يكون هناك القليل جدا من الاتجاه الصعودي للموظف الذي يتخذ قرارات مخولة. نادرا ما يتم تقديم الجوائز والاحتفالات للموظفين لمجرد أنهم اتخذوا قرارا مستقلا لإرضاء العميل. ومع ذلك ، هناك جانب سلبي عندما يتم انتقاد الموظف لتجاهله السياسة أو إخضاع العمل لتكاليف غير مرغوب فيها.
3 خطوات للنجاح
من أجل التغلب على ثقافة الخوف هذه ، تحتاج الشركات إلى تنفيذ ثلاث خطوات لتعزيز تمكين الموظفين:
1. أكد أن كل قسم ومدير على متن الطائرة. يجب عليهم فرض ثقافة التمكين داخل فرقهم، ويجب أن يقفوا إلى جانب وكلاء الدعم عندما القيام به "لون خارج الخطوط". لا يتطلب الأمر سوى جزء واحد من ردود الفعل الإدارية السلبية للموظف للحصول على رسالة مفادها أن السياسة هي مجرد خدمة كلامية أو سياسة اليوم.
2. التدريب على التمكين. عليك أن تعلمهم ما هو ، وكيفية تحقيقه وكيف تحتفل به المنظمة.
3. تعزيز التمكين والاحتفال به. معظم القرارات المخولة ليس لها تكلفة كبيرة. على سبيل المثال ، قد يشمل التنازل عن رسوم تأخير أو ثني القواعد في وقت التوقف. يمكن للموظفين المخولين تعديل السياسات والإجراءات لتناسب الموقف ... وإبقاء العملاء سعداء.
المفارقة هي أن الشركات تنفق مبالغ هائلة من المال على التسويق ل جذب العملاء ولكن تبخل عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بها. إذا تم تخصيص الميزانية للاحتفاظ بالعملاء من خلال تدريب الموظفين على اتخاذ قرارات مخولة ، فسوف يرون عائدا فوريا وقابلا للقياس على استثماراتهم. من خلال تمكين الموظفين ، سيكون لديك عملاء أكثر سعادة. سوف تزيد من حصتك في السوق. وسوف تكسب المزيد من المال.
إذا كنت مستعدا لتعزيز دعم العملاء الخاص بك ، فاتصل بمراكز الاتصال العالمية اليوم على +1.719.368.8393 لمناقشة وضعك مع أحد كبار مستشارينا. بعد ذلك ، سنبدأ البحث ونكشف عن خيارات الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال المتاحة من الولايات المتحدة وكندا إلى أوروبا الشرقية وآسيا وأمريكا اللاتينية.
