Az ügyfélszolgálati ügynökök felhatalmazása
Az alkalmazottak felhatalmazása az ügyfélszolgálaton azt jelenti, hogy a telefonos ügynökök helyben, gyorsan dönthetnek az ügyfél javára. A szervezetek számára kritikusan fontos, hogy ügyfélszolgálati ügynökök a felettes jóváhagyása nélküli döntéshozatali jogkör. Az üzleti és kormányzati ügynökségek soha nem lesznek vezető szerepet játszanak az ügyféltámogatásban a valódi felhatalmazási stratégiák elfogadása nélkül.
A jó hír az, hogy a legtöbb döntés kevesebb mint 50 dollárba kerül a vállalatnak, ami csekély összeg, ha figyelembe vesszük az ügyfél élethosszig tartó értékét és a jó hírnevet, amelyet a felhatalmazott döntésekkel lehet kialakítani. Sajnos még az olyan vállalkozások alkalmazottai is, amelyek azt állítják, hogy "támogatják a felhatalmazást", gyakran félnek attól, hogy egyedül hozzák meg a szükséges döntéseket.
Itt vannak három fő ok az ügyfélszolgálati ügyintézők nem kezdeményezik a problémák önálló megoldását:
1. Azt hiszik, hogy elveszítik az állásukat. Sok ügynök úgy véli, hogy kevésbé kockázatos elveszíteni egy ügyfelet, mint olyan döntést hozni, amely a vállalat számára károsnak tűnik. Végül is azt gondolják: "Soha senkit nem rúgtak ki azért, mert érvényre juttatott egy irányelvet, szabályt vagy eljárást".
2. Félnek, hogy megbüntetik őket, és fizetniük kell egy hibáért.. Például, ha valakit szobából lakosztályba sorolnak, akkor a különbözetet ki kell fizetnie.
3. Félnek a negatív visszajelzésektől. Gyakran nagyon kevés előnye van annak a munkavállalónak, aki felhatalmazott döntéseket hoz. Ritkán kínálnak díjakat és ünnepségeket az alkalmazottaknak pusztán azért, mert önálló döntést hoztak egy ügyfél kielégítése érdekében. Van azonban hátránya annak, ha egy alkalmazottat kritizálnak azért, mert figyelmen kívül hagyja a szabályzatot, vagy nem kívánt költségeket ró a vállalkozásra.
3 lépés a sikerhez
A félelem kultúrájának leküzdése érdekében a vállalkozásoknak három lépést kell végrehajtaniuk a munkavállalók felhatalmazásának fokozására:
1. Biztosítsa, hogy minden részleg és vezető a fedélzeten van. A felhatalmazás kultúráját kell érvényesíteniük a csapataikban, és ki kell állniuk a támogató ügynökök mellett, amikor azok do "színezd ki a vonalakat". Elég egy negatív vezetői visszajelzés, hogy a dolgozóknak az az üzenete jusson el, hogy az irányelv csak egy szájbarágás vagy a nap politikája.
2. Képességfejlesztő képzés. Meg kell tanítani nekik, hogy mi az, hogyan lehet megvalósítani, és hogyan ünnepli a szervezet.
3. A felhatalmazás megerősítése és megünneplése. A legtöbb felhatalmazott döntésnek nincs jelentős költsége. Ilyen lehet például a késedelmi díj elengedése vagy a határidőre vonatkozó szabályok elhajlása. A felhatalmazott alkalmazottak a helyzetnek megfelelően módosíthatják az irányelveket és eljárásokat... és elégedetté tehetik az ügyfeleket.
Az irónia az, hogy a cégek hatalmas összegeket költenek marketingre, hogy vonzza a az ügyfeleket, de fukarkodnak, amikor a megtartásukról van szó. Ha a költségvetést az ügyfélmegtartásra fordítanák az alkalmazottak képzése révén, hogy felhatalmazott döntéseket hozzanak, sokkal közvetlenebb, mérhetőbb megtérülést látnának a befektetéseikből. Az alkalmazottak felhatalmazásával boldogabb ügyfelek lesznek. Növelni fogja a piaci részesedését. És több pénzt fog keresni.
Ha készen áll arra, hogy fejlessze ügyfélszolgálatát, lépjen kapcsolatba a Worldwide Call Centers-szel még ma a +1.719.368.8393-as telefonszámon, és beszélje meg helyzetét vezető tanácsadóink egyikével. Ezután megkezdjük a keresést, és feltárjuk a Contact Center kiszervezési lehetőségek az Egyesült Államokból és Kanadából Kelet-Európába, Ázsiába vagy Latin-Amerikába.
