أفضل خمسة مقاييس لدعم العملاء قابلة للتتبع
راض عن العملاء هي الدم الحياة من كل الأعمال التجارية. فهي تنمو عائداتك، وتجلب أعمالك المتكررة وتنشر كلمة جيدة عن علامتك التجارية. تجربة العملاء كبيرة يقطع شوطا طويلا في جعل الزبائن سعداء. واحدة من أفضل الطرق لتتبع أداء الخاص بك فريق الدعم وتوفير تجربة عملاء رائعة هو معرفة \ "أرقام" الخاصة بك - مثل حجم المكالمات ، ووقت الاستجابة ، ومعدلات التخلي ، وحل المكالمات ، وحل الاتصال الأول. يمنحك هذا بيانات صادقة وقابلة للتتبع ويساعد على توفير فهم واضح للرضا العام لعملائك. فيما يلي خمسة مقاييس لدعم العملاء يجب عليك مراقبتها بانتظام:
1. حجم المكالمات
من المهم مراقبة الحجم اليومي للمكالمات والاستفسارات في فريق الدعم الخاص بك. يساعدك على معرفة ما إذا كان هناك أي اندفاع لحركة الدعم في أوقات معينة من اليوم. هذا سوف اقول لكم متى يجب تخصيص معظم الموظفين والموارد لخدمة العملاء. على الرغم من أن عملك لديه ساعات عمل، قد يعمل العملاء وفقًا لجدول زمني مختلف. سيحاولون الوصول إليك بمجرد مواجهة مشكلة. يمكنك ملاحظة أكثر الأوقات التي تسمى بشكل متكرر والاستعداد لذلك ، حتى لو كانت خارج ساعات عملك.
ومن الضروري أيضا لمراقبة حجم الحوادث الدعم من قبل قنوات مختلفة مثل رسائل البريد الإلكتروني والهاتف و وسائل التواصل الاجتماعي. تتطلب القنوات المختلفة أنواعًا مختلفة من موظفي الدعم والموارد. يساعدك فصل حوادث الدعم من خلال القنوات على تحديد القناة التي تحتاج إلى مزيد من الاهتمام، والتكيف بسرعة.
2. وقت الاستجابة
هل تحب انتظار الرد عندما تواجه مشكلة؟ وقت الاستجابة هو مقدار الوقت الذي استغرقه نشاطك التجاري للرد على مشكلة العملاء. وهو واحد من أهم المقاييس التي تؤثر على رضا العملاء. إذا كنت تبقي العميل في انتظار، كنت من المرجح أن اسقاط رضا العملاء إلى حد كبير. تشير الدراسات إلى أن 54٪ من العملاء يشعرون بأن 3 دقائق هي وقت استجابة معقول أثناء انتظار وكيل دعم العملاء عبر الهاتف. يعتقد العملاء أيضًا أن 24 ساعة معقولة للحصول على رد عبر البريد الإلكتروني.
يمكنك قياس أوقات الاستجابة من قبل قنوات مختلفة لتحديد القناة التي تحتاج إلى مزيد من الاهتمام. حتى في قناة واحدة مثل البريد الإلكتروني، يمكنك تجميع عدد الردود بناءً على مقدار الوقت المُتَمَدَس. كم عدد الردود التي تم إرسالها في غضون ساعة واحدة، 2-6 ساعات، 6-12 ساعة، وما إلى ذلك؟ هذا سوف تظهر لك توزيع الردود الخاصة بك على مر الزمن. يمكنك معرفة أكثر المشكلات الدعم المتكررة التي تزيد من وقت الاستجابة، وتعيين المزيد من الموارد لهم. يمكنك أيضاً مراقبة أوقات الاستجابة الأولى لكل عامل دعم. هذا سوف اقول لكم وكلاء التي تأخذ وقتا للرد، ويمكن استخدام المزيد من التدريب والمساعدة.
3. استدعاء وقت القرار
وقت تحليل المكالمة هو مقدار الوقت المُتَخَذ لحل مشكلة عميل. متوسط وقت دقة المكالمات يوضح الفعالية الكلية لـ دعم العملاء. أقصر وقت القرار.. كلما كان مقاييس دعم العملاء أفضل. العديد من العوامل تساهم في الوقت عالية الدقة. قد يرجع ذلك إلى مهارات الاتصال أو الخبرة الفنية للعميل أو وكيل الدعم الخاص بك. ويمكن أيضا أن يكون لأن الوكيل لا يملك الوصول إلى الموارد ذات الصلة. يمكنك مراقبة وقت الحل لكل نوع من قضايا العملاء لتحديد تلك التي تستغرق أطول لحلها. يمكنك أيضاً تعقبه لكل عامل دعم. هذا سوف تساعدك على معرفة السبب الجذري للتأخير وحله على الفور.
4. التخلي عن الأسعار
يعد معدل التخلي أحد مقاييس دعم العملاء الرئيسية. هذا الرقم هو النسبة المئوية للعملاء الذين يقومون بشنق الهاتف أو مغادرة قائمة الانتظار قبل أن يصلوا إلى وكيل دعم العملاء. أوقات الانتظار الطويلة ونظام الدعم المربك هي الأسباب الأكثر شيوعًا التي تجعل العملاء يسقطون. يمكنك تتبع معدلات التخلي بمرور الوقت لمعرفة أيام الأسبوع التي يزيدها، أو أي وقت من اليوم يتم غوفانك بمكالمات الدعم. هذا سوف تساعدك على زيادة قدراتك وفقا لذلك. يمكنك أيضاً النظر إلى معدل التخلي في كل خطوة من خطوات الدعم مثل رسالة الترحيب الأولية أو التنقل بين IVR أو رسالة الانتظار التلقائية. بمجرد أن تعرف الخطوة التي لديها أعلى معدل التخلي، يمكنك تحديد المصدر وإصلاحه في أقرب وقت ممكن.
5. أول قرار الاتصال
يخبرك تحليل الاتصال الأول عدد المشكلات التي تم حلها أثناء المشاركة الأولية. هذا العدد أكبر، كلما كان أفضل. لتحقيق أقصى قدر من هذا المقياس، عليك معرفة المشاكل التي يتم تصعيدها خارج الاتصال الأول، والقنوات التي ولماذا. لذلك تحتاج إلى الخروج من هذا متري من قبل قنوات مختلفة ونوع من القضايا العملاء. يساعدك على تحديد أسباب التصعيد وحلها بسرعة.
قياس أداء خدمة العملاء الخاصة بك تمكنك من تحسين بسرعة. فهو يتيح لك التعرف بسهولة على نقاط الألم الرئيسية لعملائك، وهي المناطق التي تحتاج إلى موارد إضافية ووكلاء الدعم الذين يمكنهم الاستفادة من التدريب الإضافي. يمكنك حتى تبسيط الدعم من خلال أتمتة الاستجابات المتكررة وإنشاء قاعدة المعارف أو الأسئلة الشائعة. يساعدك هذا على تحسين منتجك أو خدمتك، وتعزيز تجربة العملاء وتنمية أعمالك بشكل أسرع.
مراكز الاتصال في جميع أنحاء العالم يمكن أن تساعد في معالجة هذه المقاييس والاستعانة بمصادر خارجية عملياتك لأفضل وكالات في جميع أنحاء العالم! إذا كنت على استعداد لتحسين مقاييس دعم العملاء واستكشاف قوة الاستعانة بمصادر خارجية، يرجى اتصل بنا هنا أو اتصل على 719.368.8393.
