Los clientes satisfechos son el alma de toda empresa. Impulsan el crecimiento de los ingresos, repiten las compras y comparten experiencias positivas sobre su marca. Para ofrecer una buena experiencia al cliente hay que empezar por medir el rendimiento del equipo de asistencia. El seguimiento de las métricas adecuadas, como el volumen de llamadas, el tiempo de respuesta, las tasas de abandono, el tiempo de resolución y la resolución en el primer contacto, le proporciona datos honestos y procesables para mejorar las operaciones y la satisfacción del cliente.
Aquí tiene cinco métricas esenciales de atención al cliente que toda organización debería supervisar:
1. Volumen de llamadas
Controlar el volumen diario de llamadas y consultas le ayuda a comprender las pautas de la demanda. Los picos suelen producirse a determinadas horas del día o durante eventos estacionales, lo que facilita la programación del personal y la asignación de recursos.
También es importante hacer un seguimiento del volumen de llamadas a través de varios canales-teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. Cada canal requiere conocimientos y personal diferentes. Al desglosar los incidentes de asistencia por canal, puede identificar dónde es mayor la demanda y adaptar su estrategia de asistencia en consecuencia.
2. Tiempo de respuesta
Pocas cosas frustran más a los clientes que la espera. El tiempo de respuesta, es decir, la rapidez con la que su equipo se hace cargo de un problema del cliente, es uno de los factores de satisfacción más importantes.
Los estudios demuestran que más de la mitad de los clientes esperan recibir asistencia telefónica en menos de tres minutos y respuestas por correo electrónico en 24 horas. El seguimiento de los tiempos de respuesta por canal (e incluso por agente) pone de manifiesto dónde se producen retrasos y dónde se necesitan más recursos o formación. Las respuestas más rápidas y coherentes generan confianza y reducen la pérdida de clientes.
3. Tiempo de resolución
El tiempo de resolución mide el tiempo que se tarda en resolver completamente un problema del cliente. Cuanto menor sea, más eficaz será su equipo de asistencia. Los tiempos de resolución largos pueden indicar lagunas en las competencias, falta de recursos o procesos ineficaces.
Al supervisar el tiempo de resolución por tipo de incidencia y por agente, puede descubrir rápidamente los cuellos de botella -ya sean técnicos, de procedimiento o relacionados con los conocimientos- y aplicar mejoras que aumenten la eficacia y la satisfacción del cliente.
4. Tasa de abandono
La tasa de abandono es el porcentaje de clientes que cuelgan o abandonan una cola antes de llegar a un agente. Un alto porcentaje de abandonos suele indicar tiempos de espera largos, una IVR o flujos de asistencia demasiado complejos.
El seguimiento de las tasas de abandono por hora del día, día de la semana e incluso por paso de asistencia (por ejemplo, menú IVR frente a mensaje de espera) ayuda a determinar cuándo y dónde abandonan los clientes. Una vez identificados, se pueden ajustar los niveles de personal, los flujos de trabajo o la automatización para mantener la atención de los clientes hasta que lleguen al servicio de asistencia.
5. Resolución en el primer contacto (FCR)
La resolución en el primer contacto mide cuántos problemas de los clientes se resuelven durante la interacción inicial. Un alto índice de FCR significa que no se transfiere a los clientes ni se les pide que vuelvan a llamar, lo que supone un aumento inmediato de la satisfacción y la eficiencia.
El desglose del FCR por canal y tipo de problema puede revelar puntos de escalada comunes. Abordar estos problemas recurrentes -mediante formación, bases de conocimientos mejoradas o procesos racionalizados- puede mejorar significativamente tanto la eficiencia como la fidelidad del cliente.
Convertir las métricas en acción
El seguimiento de estas cinco métricas permite a las empresas identificar los puntos débiles, optimizar la dotación de personal y mejorar el rendimiento de los agentes. Con el tiempo, esto conduce a una mayor satisfacción del cliente, a operaciones más eficientes y a un crecimiento cuantificable. Mejoras como las respuestas automáticas, las preguntas frecuentes y las bases de conocimientos pueden agilizar aún más el servicio y liberar a los agentes para que se ocupen de cuestiones complejas.
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