Casos prácticos: cómo funciona la externalización en todo el mundo
Entrada
Asistencia en la gestión de pedidos entrantes para una empresa de comercialización de productos electrónicos de consumo
Una empresa dedicada a la comercialización de productos electrónicos de consumo gestionaba internamente las llamadas de pedidos entrantes y buscaba una forma más rentable de dar respuesta a su crecimiento. La empresa eligió un centro de atención al cliente en Filipinas en aproximadamente la mitad de la tarifa que ofrecen los proveedores locales. Desde el primer día de la campaña, el equipo subcontratado convirtió en ventas un porcentaje mayor de llamadas que el equipo interno.
Qué hay que medir: Compara el coste de la gestión de las llamadas con el porcentaje de llamadas que se convierten en pedidos.
Salida
Generación de clientes potenciales hipotecarios de forma proactiva para una empresa de servicios financieros
Una empresa estadounidense de servicios financieros necesitaba otra fuente de clientes potenciales para hipotecas. Se asoció con un centro de atención telefónica de salida de la India y generó clientes potenciales en menos de la mitad del coste de sus fuentes actuales. Esto proporcionó a la empresa otro canal para impulsar su crecimiento.
Qué hay que medir: Define desde el principio qué se entiende por «cliente potencial cualificado» y haz un seguimiento de cuántos de ellos llegan a concertar una cita o a presentar una solicitud.
Externalización de procesos empresariales
Procesamiento de datos administrativos para una empresa de selección de personal en línea
Una empresa de selección de personal en línea necesitaba recopilar y organizar información sobre los candidatos a gran escala. Un equipo subcontratado en la India recopilaba la información de los currículos de las páginas web de empleo, la introducía en una base de datos y entregaba los registros actualizados a diario. La empresa pudo ampliar la operación, y el coste de la subcontratación de personal fue de aproximadamente un tercio del salario y las prestaciones de un agente estadounidense en una situación comparable.
Qué hay que medir: Realiza un seguimiento del tiempo de tramitación, la precisión de los registros y el coste por registro completado.
Ejemplos publicados de distintos sectores
Los siguientes ejemplos han sido publicados por los proveedores que realizaron el trabajo.
Atención al cliente estacional. TTEC informó de que había dotado de personal a un proyecto piloto de 50 personas en Filipinas en un plazo de cinco semanas para una cadena minorista estadounidense de equipamiento deportivo. El equipo se encargó de la atención telefónica, el chat y el correo electrónico. TTEC informó de un ahorro del 60 % en comparación con los demás equipos de atención al cliente de la cadena minorista.
Concertación de citas de salida. Active Calls informó de que había concertado más de 1.250 citas de servicio para Home Alliance mediante un seguimiento telefónico proactivo con clientes antiguos y potenciales. Este caso ilustra cómo un programa de llamadas puede convertir una lista de clientes existente en trabajo programado para los equipos de campo.
Tratamiento de datos de siniestros. Transparent BPO informó de una mejora en el rendimiento de la tramitación de reclamaciones para una empresa dedicada al cumplimiento normativo mediante el rediseño del flujo de trabajo, la formación de los agentes en el uso de distintos formularios y la automatización de la evaluación de la calidad. Posteriormente, el cliente puso en marcha una prueba piloto con un objetivo de tiempo de respuesta de 30 minutos.
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