Casi di studio: come funziona l'outsourcing nel mondo
In entrata
Assistenza per gli ordini in entrata per un'azienda che commercializza prodotti di elettronica di consumo
Un’azienda specializzata nella commercializzazione di prodotti elettronici di consumo gestiva internamente le chiamate relative agli ordini in entrata e cercava una soluzione più conveniente per sostenere la propria crescita. L’azienda ha scelto un contact center nelle Filippine presso circa la metà della tariffa indicata dai fornitori locali. Fin dal primo giorno della campagna, il team esterno ha trasformato in vendite una percentuale maggiore di chiamate rispetto al team interno.
Cosa misurare: Confronta il costo della gestione delle chiamate con la percentuale di chiamate che si trasformano in ordini.
In uscita
Generazione di lead in uscita nel settore dei mutui per una società di servizi finanziari
Una società statunitense operante nel settore dei servizi finanziari aveva bisogno di un’altra fonte di contatti potenziali per mutui ipotecari. Ha avviato una collaborazione con un contact center outbound in India e ha generato contatti potenziali a meno della metà del costo delle sue fonti attuali. Ciò ha fornito all'azienda un ulteriore canale per sostenere la propria crescita.
Cosa misurare: Definisci fin dall'inizio cosa si intende per "lead qualificato" e monitora quanti lead si trasformano in un appuntamento o in una richiesta.
Esternalizzazione dei processi aziendali
Elaborazione dei dati di back-office per un'azienda di reclutamento online
Un’agenzia di collocamento online aveva bisogno di raccogliere e organizzare su larga scala le informazioni relative ai candidati. Un team di outsourcing in India raccoglieva i dati dei curriculum dai siti di annunci di lavoro, li inseriva in un database e forniva quotidianamente i dati aggiornati. L’azienda è riuscita ad ampliare l’attività e il costo del personale in outsourcing era circa un terzo dello stipendio e dei benefici di un agente statunitense con mansioni analoghe.
Cosa misurare: Monitorare i tempi di elaborazione, l'accuratezza dei dati registrati e il costo per ogni record completato.
Esempi pubblicati provenienti da diversi settori industriali
Gli esempi riportati di seguito sono stati pubblicati dai fornitori che hanno realizzato il lavoro.
Assistenza clienti stagionale. TTEC ha riferito di aver costituito, in cinque settimane, un team pilota di 50 persone nelle Filippine per conto di un rivenditore statunitense di attrezzature per il fitness. Il team si è occupato di assistenza telefonica, chat ed e-mail. TTEC ha segnalato un risparmio del 60% rispetto agli altri team di assistenza del rivenditore.
Fissazione di appuntamenti con clienti potenziali. Active Calls ha riferito di aver fissato oltre 1.250 appuntamenti di assistenza per Home Alliance grazie a un'attività di follow-up in uscita rivolta a clienti passati e potenziali. Il caso illustra come un programma di chiamate possa trasformare un elenco di clienti esistenti in incarichi programmati per i team sul campo.
Trattamento dei dati relativi ai sinistri. Transparent BPO ha riferito di aver migliorato la produttività nella gestione dei reclami per un’azienda operante nel settore della conformità, riprogettando il flusso di lavoro, formando gli operatori sull’utilizzo dei diversi moduli e automatizzando la valutazione della qualità. Il cliente ha successivamente avviato un progetto pilota con l’obiettivo di ridurre i tempi di elaborazione a 30 minuti.
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