Gli smartphone sono diventati il principale punto di contatto tra i consumatori e le aziende con cui intrattengono rapporti commerciali. I clienti utilizzano i dispositivi mobili per cercare prodotti, effettuare acquisti, gestire i propri account, comunicare con i marchi, richiedere assistenza e condividere le proprie esperienze, il tutto praticamente da qualsiasi luogo.
Per le aziende, ciò rappresenta un’enorme opportunità. Un sistema ben progettato esperienza del cliente su dispositivi mobili (CX) può rendere le interazioni più veloci, più semplici e più personalizzate, rafforzando al contempo la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
A Call center mondiali (WCC), aiutiamo le aziende a entrare in contatto con partner di outsourcing esperti in grado di supportare i clienti di oggi, sempre più mobili e omnicanale. Dagli SMS e dalla live chat all’assistenza basata sull’intelligenza artificiale e al supporto vocale tradizionale, i moderni contact center possono aiutare le aziende a offrire un’esperienza senza soluzione di continuità lungo l’intero percorso del cliente.
1. Creare un’esperienza cliente incentrata sui dispositivi mobili
I clienti si aspettano sempre più spesso che siti web, applicazioni, strumenti self-service e canali di assistenza funzionino senza problemi su smartphone e tablet. Il mobile dovrebbe quindi essere considerato parte integrante dell'esperienza complessiva del cliente, piuttosto che un canale di comunicazione a sé stante.
Una strategia mobile efficace può consentire ai clienti di:
- Prodotti e servizi di ricerca
- Effettuare e monitorare gli ordini
- Gestisci account e abbonamenti
- Effettua pagamenti sicuri
- Accedi alle domande frequenti e alle guide informative
- Avvia una chat dal vivo o una conversazione tramite messaggi
- Richiedi assistenza clienti o supporto tecnico
- Passa senza soluzione di continuità dall’assistenza digitale a quella fornita da un operatore in tempo reale
L'obiettivo è semplice: rendere il più semplice possibile per i clienti fare ciò di cui hanno bisogno dal proprio dispositivo mobile.
2. Utilizzare le app mobili per rafforzare i rapporti con i clienti
Le applicazioni mobili personalizzate con il marchio possono offrire alle aziende un contatto diretto con i propri clienti, garantendo al contempo praticità e valore aggiunto.
A seconda del settore di attività, un'app può offrire offerte personalizzate, gestione dell'account, programmi fedeltà, tracciamento degli ordini, consigli sui prodotti, notifiche, pianificazione, pagamenti o assistenza clienti.
Le app mobili possono anche integrarsi direttamente con le operazioni dei contact center. I clienti potrebbero iniziare con il self-service, passare poi a un assistente basato sull’intelligenza artificiale e infine mettersi in contatto con un operatore dal vivo qualora fosse necessario ulteriore aiuto.
Quando questi canali condividono le informazioni relative al cliente e la cronologia delle interazioni, il cliente non deve spiegare più volte lo stesso problema.
Questo garantisce un'esperienza più veloce e più appagante.
3. Rendere la messaggistica un canale fondamentale del servizio clienti
Il coinvolgimento dei clienti tramite dispositivi mobili si è esteso ben oltre le semplici telefonate. I consumatori comunicano sempre più spesso con le aziende tramite SMS, chat in tempo reale, messaggistica integrata nelle app, piattaforme social e app di messaggistica più diffuse.
Questi canali offrono ai clienti comode alternative all’attesa in linea e consentono di svolgere le conversazioni in base agli orari che più si adattano alle esigenze del cliente.
I moderni contact center sono in grado di integrare diversi canali di comunicazione in un unico ambiente, consentendo agli operatori di gestire le interazioni in modo più efficiente, garantendo al contempo un'esperienza coerente con il marchio.
Le aziende dovrebbero valutare la possibilità di sostenere una combinazione di:
- SMS e messaggi di testo
- Chat online in tempo reale
- Messaggistica integrata nell'app
- Messaggistica sui social media
- Voce
- Supporto video
- Conversazioni automatizzate e assistite dall'intelligenza artificiale
La combinazione di canali più adeguata dipenderà dai vostri clienti, dal settore, dai prodotti e dalle esigenze di assistenza.
4. Integrare l'intelligenza artificiale con l'assistenza clienti in tempo reale
L'intelligenza artificiale sta trasformando rapidamente il servizio clienti nel settore della telefonia mobile.
Chatbot e assistenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale è in grado di rispondere a domande di routine, fornire informazioni sugli ordini, aiutare i clienti a orientarsi tra le risorse self-service, raccogliere informazioni, riassumere le conversazioni e indirizzare i clienti al reparto competente.
L’intelligenza artificiale può anche operare dietro le quinte per assistere gli operatori dal vivo, recuperando informazioni, suggerendo risposte, riassumendo le interazioni precedenti e automatizzando le attività amministrative ripetitive.
Tuttavia, l'automazione non dovrebbe creare un ulteriore ostacolo tra i clienti e l'assistenza di cui hanno bisogno.
Le strategie di CX mobile più efficaci offrono in genere un percorso chiaro da dal self-service e dall'automazione basata sull'intelligenza artificiale agli operatori umani esperti quando un'interazione diventa complessa, delicata o di grande importanza.
5. Personalizzare il percorso del cliente su dispositivo mobile
Uno dei principali vantaggi del coinvolgimento tramite dispositivi mobili è la capacità di offrire esperienze più pertinenti sulla base delle preferenze dei clienti, della cronologia delle interazioni, delle informazioni relative all'account e, qualora i clienti abbiano fornito il consenso appropriato, dei dati relativi alla posizione o al comportamento.
Le aziende possono utilizzare queste informazioni per offrire:
- Consigli personalizzati
- Promozioni di interesse
- Notifiche relative agli ordini e alle consegne
- Promemoria degli appuntamenti
- Avvisi sull'account
- Offerte fedeltà
- Assistenza clienti proattiva
- Opzioni self-service personalizzate
La personalizzazione dovrebbe offrire un valore reale, anziché limitarsi ad aumentare il volume dei messaggi di marketing che i clienti ricevono.
Le aziende dovrebbero inoltre garantire un adeguato privacy, consenso, sicurezza e pratiche di gestione dei dati nell'utilizzo dei dati dei clienti.
6. Integra il canale mobile nella tua strategia omnicanale
I clienti raramente si limitano a un unico canale di comunicazione.
Qualcuno potrebbe cercare informazioni su un prodotto tramite smartphone, porre una domanda tramite chat, effettuare un ordine online, ricevere un SMS di conferma e, in seguito, chiamare l'assistenza clienti.
Il cliente percepisce tutte queste interazioni come un unico rapporto con la vostra azienda.
Anche il vostro contact center dovrebbe farlo.
Un forte esperienza cliente omnicanale integra le interazioni tramite dispositivi mobili, voce, e-mail, chat, messaggistica, social media e self-service, in modo che gli operatori dispongano del contesto necessario per proseguire la conversazione.
Ciò può ridurre lo sforzo richiesto al cliente, eliminare le spiegazioni ripetitive, migliorare i tempi di risoluzione e garantire un'esperienza più coerente.
7. Utilizzare la tecnologia mobile per fornire un’assistenza proattiva
Un servizio clienti eccellente non deve necessariamente partire dalla richiesta di aiuto da parte di un cliente.
La tecnologia mobile offre alle aziende la possibilità di comunicare in modo proattivo tramite aggiornamenti sulle spedizioni, notifiche relative ai servizi, promemoria per gli appuntamenti, avvisi di pagamento, informazioni sui disservizi, avvisi di rinnovo e altri messaggi urgenti.
Una comunicazione proattiva può evitare contatti superflui con i clienti, mantenendoli al contempo informati.
Per i contact center, ciò può ridurre il volume di chiamate in entrata evitabili e consentire agli operatori di concentrarsi sulle interazioni in cui l'assistenza umana offre un valore aggiunto.
Perché l'esperienza del cliente su dispositivi mobili è importante
I clienti giudicano sempre più spesso le aziende in base al velocità, praticità, personalizzazione e uniformità delle loro interazioni.
Una solida strategia di CX mobile può aiutare le aziende a:
- Migliorare la soddisfazione dei clienti
- Ridurre lo sforzo richiesto al cliente
- Aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione
- Fornire un’assistenza più rapida
- Ampliare le funzionalità self-service
- Migliorare la produttività degli agenti
- Ridurre i contatti non necessari
- Assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- Creare un'esperienza omnicanale coerente
- Potenziare il servizio clienti in modo più efficiente
Il coinvolgimento tramite dispositivi mobili non è più solo una strategia di marketing. È diventato una componente importante dell’intero ecosistema dell'esperienza del cliente.
Trova il partner giusto per l'assistenza clienti su dispositivi mobili
Per creare un'esperienza cliente efficace sui dispositivi mobili non basta la tecnologia. Occorrono anche le persone giuste, i processi adeguati, le integrazioni necessarie, una formazione adeguata e una strategia di outsourcing.
Call center mondiali (WCC) aiuta le aziende a individuare partner affidabili nel settore dei contact center, con esperienza nel coinvolgimento dei clienti tramite canali mobili e omnicanale.
I nostri consulenti senior possono valutare le vostre esigenze e presentarvi 4–5 agenzie di contact center accuratamente selezionate in base a fattori quali l'esperienza nel settore, la tecnologia, le capacità di intelligenza artificiale, i canali di comunicazione, le lingue, l'ubicazione, la scalabilità, i requisiti di sicurezza e il budget.
Che tu abbia bisogno di assistenza telefonica, SMS, chat live, e-mail, assistenza clienti sui social, servizio assistito dall'intelligenza artificiale, assistenza tecnica o una soluzione omnicanale completa, WCC può aiutarti a valutare le tue opzioni di esternalizzazione.
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