Quando ho iniziato il mio primo lavoro nel call center, nel 1992, molti parlavano già di intelligenza artificiale. Molti temevano che la tecnologia e i processi automatizzati fossero sul punto di sostituire gli agenti umani. Per la verità, tre decenni fa ho persino frequentato un corso di intelligenza artificiale all'università. Oggi, con l'intelligenza artificiale (AI) che sta finalmente maturando con l'emergere di ChatGPT e Bard, quel tono familiare sui call center AI che sostituiscono gli agenti umani è più forte che mai. Solo che non lo faranno. Almeno non ancora.
Per quanto la tecnologia possa diventare avanzata, non potrà mai sostituire adeguatamente le relazioni umane. Questo è particolarmente vero per le interazioni con i clienti ad alto rischio. L'automazione è meravigliosa quando dobbiamo fissare un appuntamento o effettuare un pagamento. Tuttavia, non c'è niente di meglio di un vero agente umano quando si tratta di contestare una fattura ospedaliera, presentare una richiesta di risarcimento assicurativo o impegnarsi in un contratto di acquisto.
Uso improprio dell'intelligenza artificiale
Purtroppo, alcuni call center stanno ripetendo gli errori commessi con i primi chatbot. Considerano l'attuale generazione di applicazioni AI come un valido sostituto degli agenti umani. Inutile dire che questo sta causando una lotta di potere tra persone e macchine.
Il sito Wall Street Journal ha recentemente pubblicato un articolo che descrive come alcuni call center stiano utilizzando modelli di apprendimento automatico per sottrarre agli agenti la responsabilità decisionale. Ad esempio, analizzano le conversazioni e suggeriscono agli agenti come rispondere in base alle parole e ai sentimenti espressi dai clienti. Tuttavia, molti agenti si oppongono.
Gli agenti intervistati hanno dichiarato di apprezzare la capacità dell'IA di accedere rapidamente alle informazioni per prendere decisioni. Tuttavia, si oppongono al fatto di essere costretti a utilizzare script generati dall'IA contro il proprio giudizio. Preferirebbero personalizzare la propria conversazione quando si tratta dell'aspetto intrinsecamente emotivo dell'assistenza clienti. In effetti, gli assistenti AI possono ancora commettere errori e la maggior parte degli agenti non è disposta a fidarsi completamente del sistema.
Aiutare gli agenti a migliorare, senza sostituirli
La tecnologia influisce davvero sul modo in cui gli esseri umani lavorano. Negli ultimi anni l'automazione dei processi chiave dei contact center ha semplificato il flusso di lavoro. Tuttavia, non ha migliorato la capacità degli agenti di soddisfare i clienti una volta collegati. Ciò è dovuto essenzialmente al fatto che gli agenti continuano a gestire il coinvolgimento diretto dei clienti e ad elaborare e interpretare i dati necessari per risolvere i problemi dei clienti.
Piuttosto che sostituire i lavoratori umani, le applicazioni di IA (come ChatGPT e Bard) cambieranno il modo in cui vengono svolti alcuni lavori. L'IA non è una minaccia. È un'opportunità e una grande opportunità. Il modo per ottenere il massimo da questa tecnologia nel call center consiste nell'utilizzare le capacità uniche e potenti dell'IA per assumere i compiti transazionali e di elaborazione che è in grado di svolgere meglio degli esseri umani. Questo supporto aggiuntivo può aiutare gli agenti a migliorare e velocizzare l'erogazione di un servizio eccellente ai clienti.
L'intelligenza artificiale è in grado di accedere ed elaborare enormi quantità di dati, identificare modelli rilevanti e prevedere la soluzione migliore per qualsiasi problema in una frazione del tempo richiesto da un agente umano. Questo riduce i ritardi e le inefficienze, recuperando e riunendo le informazioni critiche mancanti e mettendole istantaneamente sullo schermo dell'agente. Il supporto dell'intelligenza artificiale libera gli agenti, che possono così rimanere concentrati sull'applicazione di giudizi sfumati basati sull'urgenza della situazione, sul livello di comfort del cliente e su altre variabili.
Intelligenza artificiale Completa l'intelligenza umana
Tutti vogliamo che il nostro servizio clienti esperienze per essere più veloci ed efficienti. L'assistenza clienti AI può contribuire a renderla tale senza perdere il nostro bisogno primordiale di compassione nei momenti più importanti. Riconosciamo la rassicurazione in una stretta di mano decisa, in uno sguardo fermo e nella cadenza di una voce sicura. L'intelligenza artificiale potrebbe arrivarci un giorno. Tuttavia, finché non lo farà, dovremmo concentrarci sullo sfruttamento del suo enorme potenziale per integrare l'intelligenza umana.
Con la progressiva maturazione dell'IA, i call center dovrebbero continuare a indirizzare le attività transazionali e di calcolo ai chatbot, riservando le richieste più complesse agli agenti umani. Le aziende innovative possono fornire un supporto più forte agli agenti attraverso nuove applicazioni di IA. Molte di queste sono progettate specificamente per semplificare la formazione, il coaching, la gestione del tempo e dello stress e altre fasi per migliorare le competenze e il benessere.
Assistenza clienti è un ambito essenzialmente umano. Le promesse di ottenere risultati o di rimediare a errori si basano su una base di fede, quindi le persone giocheranno sempre un ruolo decisivo. Nonostante la straordinaria capacità dell'intelligenza artificiale di colmare le nostre lacune, non esiste ancora un algoritmo per la fede. Pertanto, il suo ruolo nei contact center dovrebbe essere quello di strumento di supporto efficace che consente agli agenti di soddisfare meglio le esigenze dei clienti.
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