Un modo più intelligente per trovare il partner giusto per il contact center
La scelta di un contact center è una decisione aziendale importante. Il fornitore che sceglierete potrebbe interagire con migliaia — o addirittura milioni — dei vostri clienti, influenzando direttamente il vostro esperienza del cliente, reputazione del marchio, risultati di vendita, costi operativi e crescita a lungo termine.
La sfida non sta nel trovare un contact center.
Si tratta di trovare quello giusto.
Con migliaia di fornitori di servizi in outsourcing attivi in tutto il mondo, confrontare sedi, competenze, tecnologia, prezzi, team dirigenziali, sicurezza, scalabilità ed esperienza nel settore può diventare ben presto un compito arduo.
È proprio lì che Call center mondiali (WCC) può essere d'aiuto.
Dal 1998, WCC aiuta le aziende a orientarsi nel mercato dell’outsourcing dei contact center e a individuare fornitori che rispondano pienamente alle loro esigenze specifiche. Oggi, la nostra rete comprende Oltre 125 agenzie specializzate in contact center di comprovata esperienza in più di 30 paesi, offrendo alle aziende l'accesso a soluzioni di outsourcing nazionali, nearshore, offshore e globali.
I nostri consulenti senior semplificano l’intero processo: dalla strategia iniziale e dall’analisi della sede fino alla presentazione dei fornitori, al confronto delle offerte e alla selezione finale.
Ma soprattutto, i servizi di consulenza offerti da WCC sono gratuiti e non comportano alcun obbligo per i nostri clienti. Le agenzie della nostra rete versano a WCC una piccola commissione ogni volta che viene instaurato un rapporto di outsourcing andato a buon fine.
Perché le aziende scelgono WCC
Decenni di esperienza nel settore dei contact center
L'outsourcing è la nostra specialità.
I consulenti senior del WCC apportano 20–30 anni di esperienza nel settore dei contact center, mettendo a disposizione dei clienti le competenze pratiche acquisite nel corso di decenni di programmi di outsourcing, valutazioni dei fornitori e iniziative volte a migliorare l’esperienza dei clienti.
Siamo consapevoli che un outsourcing di successo non si limita al semplice confronto delle tariffe orarie.
Il nostro team tiene conto dei fattori che possono determinare il successo a lungo termine, tra cui:
- Requisiti relativi all'esperienza del cliente
- Qualità degli agenti e reclutamento
- Competenza nel settore
- Capacità gestionali
- Tecnologia e intelligenza artificiale
- Strategia di localizzazione
- Requisiti linguistici
- Compatibilità culturale
- Sicurezza e conformità
- Scalabilità
- Continuità operativa
- Garanzia di qualità
- Reportistica e analisi
- Struttura dei prezzi
- Capacità di implementazione
L'obiettivo è chiaro: aiutarvi a prendere una decisione più consapevole in materia di outsourcing, riducendo al contempo i tempi e le incertezze legati alla ricerca del fornitore giusto.
Oltre 125 partner affidabili nel settore dei contact center
Una ricerca online può portare a centinaia di potenziali fornitori. Ciò non rende necessariamente più facile la scelta.
Il WCC adotta un approccio più mirato.
La nostra rete globale comprende Oltre 125 agenzie specializzate in contact center e BPO assistenza clienti, vendite, supporto tecnico, canali digitali, operazioni di back-office e altri processi aziendali esternalizzati.
Anziché chiedere al tuo team di effettuare ricerche su decine di aziende che non conosci, WCC ti aiuta a restringere il campo ai fornitori che corrispondono più da vicino al tuo programma specifico.
Ciò può accelerare notevolmente il processo di selezione dei fornitori, consentendo al contempo alla vostra organizzazione di accedere a opzioni di outsourcing che altrimenti potrebbero sfuggirle.
Incontra 4–5 professionisti accuratamente selezionati
Non crediamo che le aziende abbiano bisogno di 25 proposte.
Hanno bisogno di un numero gestibile di proposte pertinenti da parte di fornitori qualificati.
Dopo aver preso conoscenza delle vostre esigenze, WCC di norma propone 4–5 agenzie di contact center scelti in base alle vostre specifiche esigenze aziendali.
Tali requisiti possono includere:
- Tipo di servizio
- Industria
- Volume di contatto
- Numero di agenti
- Lingue
- Orari di apertura
- Preferenza geografica
- Tecnologia
- Integrazioni
- Requisiti relativi all'intelligenza artificiale
- Sicurezza e conformità
- Crescita prevista
- Bilancio
Ogni fornitore ha quindi l'opportunità di elaborare una soluzione e di competere per aggiudicarsi la vostra attività.
Ciò rende il processo di confronto molto più efficiente, aiutandoti al contempo a valutare diversi modelli operativi, sedi, tecnologie e strutture tariffarie.
Competenza globale nell'outsourcing
Dove dovrebbe trovarsi il vostro contact center?
La risposta dipende dai vostri clienti e dagli obiettivi aziendali.
Un’attività con sede negli Stati Uniti potrebbe essere la soluzione più adatta per un determinato programma, mentre un altro potrebbe trarre notevoli vantaggi da un team “nearshore” in America Latina, da un’attività “offshore” in Asia o da un contact center multilingue in Europa o in Sudafrica.
Il WCC collabora con fornitori in tutto il Stati Uniti, Canada, America Latina, Europa, Asia, Sudafrica e altri mercati internazionali.
I nostri consulenti senior possono aiutarvi a valutare i vantaggi e i compromessi associati a:
Outsourcing onshore – Agenti locali, familiarità con la cultura, vicinanza e competenze specialistiche.
Outsourcing nearshore – Un contesto economico competitivo, unito alla vicinanza geografica, alla coincidenza dei fusi orari e a una forte affinità culturale.
Outsourcing offshore – Ampio bacino di talenti, notevole scalabilità, competenze multilingue, operatività 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e condizioni di lavoro vantaggiose.
Strategie multiregionali – Combinare più sedi per supportare diverse lingue, fusi orari, segmenti di clientela o requisiti di continuità operativa.
Anziché consigliare una sede semplicemente perché offre la tariffa oraria più bassa, aiutiamo le aziende a valutare i valore complessivo del modello operativo.
Tecnologia moderna e soluzioni basate sull'intelligenza artificiale
Il settore dei contact center sta subendo rapidi cambiamenti.
L'intelligenza artificiale, l'automazione, l'IA conversazionale, l'analisi in tempo reale, l'instradamento intelligente, la tecnologia di assistenza agli operatori, la gestione automatizzata della qualità e le integrazioni CRM avanzate stanno ridefinendo il modo in cui vengono gestite le interazioni con i clienti.
La rete del WCC comprende fornitori che offrono Soluzioni per l'esperienza cliente basate sull'intelligenza artificiale nei settori dell’assistenza clienti, delle vendite, del supporto tecnico, della chat, dell’e-mail e dei servizi BPO.
A seconda delle vostre esigenze, le possibili soluzioni potrebbero includere:
- Operatori del servizio clienti assistiti dall'intelligenza artificiale
- IA conversazionale
- Agenti virtuali intelligenti
- Sintesi automatiche delle interazioni
- Assistenza in tempo reale da parte degli agenti
- Routing intelligente
- Monitoraggio della qualità basato sull'intelligenza artificiale
- Integrazione CRM
- Piattaforme omnicanale
- Analisi del parlato e dei testi
- Automazione dei flussi di lavoro
- Gestione delle conoscenze
- Traduzione in tempo reale
- Analisi del sentiment dei clienti
L'obiettivo non è quello di implementare l'intelligenza artificiale semplicemente perché è disponibile.
Lo scopo è stabilire dove le persone, la tecnologia e l'automazione possono lavorare insieme per migliorare l'esperienza del cliente (CX), la produttività, la scalabilità e l'efficienza operativa.
Esperienza nei servizi di contact center
WCC può aiutare le aziende a individuare partner di outsourcing per un’ampia gamma di funzioni rivolte alla clientela e di back-office.
Questi includono:
- Servizio clienti
- Assistenza tecnica
- Centri di assistenza clienti in entrata
- Vendite in uscita
- Telemarketing
- Generazione di lead
- Fissazione di appuntamenti
- Accettazione ordini
- Chat dal vivo
- Assistenza clienti via e-mail
- Assistenza sui social media
- Ricerca di mercato
- Sondaggi tra i clienti
- Assistenti virtuali
- Moderazione dei contenuti
- Elaborazione back office
- Inserimento dati
- Soluzioni interattive e automatizzate
La rete del WCC supporta inoltre le imprese di numerosi settori, consentendo alle aziende di valutare i fornitori in base all’esperienza pertinente alle esigenze dei propri clienti e ai requisiti operativi.
Ridurre i rischi legati all'outsourcing
Scegliere il contact center sbagliato può rivelarsi costoso.
Prestazioni insufficienti degli agenti, gestione inadeguata, elevato turnover, tecnologia carente, problemi di sicurezza, livelli di servizio incostanti o incapacità di espandersi possono influire negativamente sia sui vostri clienti che sul vostro marchio.
Il WCC aiuta le aziende ad affrontare l'outsourcing con un processo di selezione dei fornitori più strutturato.
I nostri consulenti senior valutano le vostre esigenze e vi aiutano a individuare i fornitori che offrono la combinazione di esperienza, gestione, tecnologia, capacità, ubicazione e prezzi adatto al programma.
WCC intrattiene inoltre rapporti con i fornitori della propria rete, garantendo al nostro team una visibilità costante sul mercato dell'outsourcing.
L'obiettivo non è quello di eliminare ogni possibile rischio legato all'outsourcing: nessuna società di consulenza è in grado di farlo.
L'obiettivo è quello di aiutarti prendere una decisione più consapevole ed evitare inutili tentativi ed errori.
Offerte competitive e maggiore trasparenza
Uno dei vantaggi derivanti dall'introduzione di diversi fornitori qualificati è la possibilità di confrontare soluzioni concorrenti.
Anziché valutare una singola proposta isolatamente, è possibile esaminare le differenze relative a:
- Prezzi
- Modelli di gestione del personale
- Tecnologia
- Località
- Attuazione
- Struttura gestionale
- Profili degli agenti
- Livelli di servizio
- Scalabilità
- Reportistica
- Garanzia di qualità
La concorrenza stimola i fornitori a proporre soluzioni convincenti, offrendo al contempo alla vostra organizzazione un quadro più chiaro delle opzioni disponibili.
La decisione finale spetta comunque a te.
Il ruolo del WCC è quello di mettere a disposizione le proprie competenze, agevolare il processo e aiutarvi a valutare le alternative.
Nessun costo né obbligo per i clienti
Questa è una delle differenze più significative tra il WCC e molti modelli di consulenza tradizionali.
Le aziende non pagano alcuna commissione di consulenza a WCC per i nostri servizi di consulenza e segnalazione relativi ai contact center.
Le agenzie partecipanti alla rete WCC versano invece una piccola commissione quando viene instaurato un rapporto di outsourcing di successo.
Ciò significa che la vostra organizzazione può accedere a:
- Consulenti senior di comprovata esperienza
- Assistenza nella definizione della strategia di outsourcing
- Indicazioni sulla posizione
- Ricerca sui fornitori
- 4–5 presentazioni di agenzie selezionate
- Proposte competitive
- Assistenza nella comparazione dei fornitori
- Assistenza continua
senza versare a WCC alcun compenso per la consulenza né stipulare un contratto di consulenza.
Il processo del WCC
Abbiamo progettato il nostro processo per rendere l'outsourcing dei contact center più rapido e semplice.
1. Parlaci del tuo programma
Fornisci informazioni sulla tua attività, sulla clientela, sui servizi richiesti, sui volumi di interazione, sulle lingue, sugli orari di apertura, sulla tecnologia, sulle sedi, sulle tempistiche e sul budget.
2. Parla con un consulente senior del WCC
Discuteremo dei vostri obiettivi e vi aiuteremo a mettere a punto la strategia di outsourcing.
3. Valutare le sedi e i modelli operativi
A seconda delle vostre esigenze, vi aiuteremo a stabilire se sia opportuno prendere in considerazione una soluzione onshore, nearshore, offshore o mista.
4. Incontra 4–5 contact center di comprovata esperienza
Il WCC individua un gruppo selezionato di fornitori le cui competenze corrispondono alle vostre esigenze.
5. Confronta le proposte personalizzate
Valutare la soluzione, la tecnologia, la gestione, la strategia di gestione del personale, il piano di implementazione e i prezzi di ciascuna agenzia.
6. Scegli il tuo partner preferito
La vostra organizzazione sceglie il fornitore che meglio risponde alle proprie esigenze aziendali.
7. Continuare a utilizzare il WCC come risorsa
Il nostro obiettivo è quello di contribuire a facilitare rapporti di outsourcing di successo e di lungo periodo. Man mano che le vostre esigenze si evolvono, WCC potrà continuare a essere a vostra disposizione come risorsa di settore.
Perché cercare da soli?
Certamente puoi cercare i centri di assistenza per conto tuo.
Ma trovare i fornitori è solo l'inizio.
Le domande più difficili sono:
Quali agenzie hanno esperienza con il vostro tipo di programma?
Quali località offrono il giusto equilibrio tra qualità e costo?
Quali fornitori hanno la capacità di espandersi?
Quali tecnologie e funzionalità di intelligenza artificiale sono davvero importanti per la vostra attività?
Il prezzo proposto è competitivo?
Quali team dirigenziali sono in grado di garantire risultati costanti nel lungo periodo?
Worldwide Call Centers aiuta a rispondere a queste domande.
Invece di partire da centinaia di possibilità, puoi iniziare con una un gruppo selezionato di fornitori, scelto in base alle vostre effettive esigenze aziendali.
Esperienza. Presenza globale. Partner affidabili.
L'esternalizzazione dei contact center può offrire notevoli vantaggi quando si dispone della strategia e del partner giusti.
Il fornitore giusto può aiutare la vostra organizzazione a:
- Migliorare l'esperienza del cliente
- Prolungare l'orario di apertura
- Accedere a figure professionali specializzate
- Scalare più rapidamente
- Aggiungere il supporto multilingue
- Modernizzare la tecnologia
- Implementare soluzioni basate sull'intelligenza artificiale
- Trasformare i costi fissi in spese operative più flessibili
- Sostenere la crescita senza dover ampliare continuamente l'infrastruttura interna
WCC ti aiuta a orientarti tra queste opportunità, semplificando al contempo una delle fasi più importanti del processo:
trovare il partner giusto per il contact center.
Sei pronto a trovare un contact center migliore?
Metti Oltre 28 anni di esperienza nell'outsourcing WCC e una rete di Oltre 125 agenzie di contact center in più di 30 paesi per lavorare presso la vostra organizzazione.
Contatta uno dei nostri consulenti senior per discutere delle tue esigenze in materia di assistenza clienti, vendite, supporto tecnico, back-office o altre attività di outsourcing.
Chiama il numero +1.719.368.8393 o richiedi oggi stesso una sessione strategica GRATUITA.
Nessun costo di consulenza. Nessun impegno. Solo una consulenza esperta pensata per aiutarti a prendere una decisione più consapevole in materia di outsourcing.