Soluzioni di outsourcing interattive e automatizzate
Automazione basata sull'intelligenza artificiale, self-service e coinvolgimento intelligente dei clienti
Le aspettative dei clienti stanno cambiando rapidamente. Le persone vogliono risposte immediate, comode opzioni self-service e un accesso senza intoppi all’assistenza in tempo reale quando una situazione richiede la competenza di un operatore umano.
Moderno soluzioni di outsourcing interattive e automatizzate aiutiamo le aziende a soddisfare tali aspettative combinando intelligenza artificiale, tecnologia conversazionale, piattaforme di contact center basate su cloud, automazione dei flussi di lavoro e professionisti esperti nel servizio clienti.
Le soluzioni odierne vanno ben oltre il tradizionale sistema di risposta vocale interattiva (IVR). Le piattaforme avanzate sono in grado di comprendere le intenzioni dei clienti, autenticare gli utenti, recuperare informazioni, completare transazioni di routine, indirizzare in modo intelligente le interazioni, assistere gli operatori dal vivo, automatizzare le attività amministrative e mantenere il contesto quando si trasferisce un cliente dal sistema automatizzato a un operatore umano.
A Call center in tutto il mondo (WCC), i nostri consulenti senior aiutano le aziende a individuare partner tecnologici e di outsourcing qualificati, in grado di progettare, implementare e gestire soluzioni interattive all’avanguardia.
Che il tuo obiettivo sia quello di ridurre i contatti ripetitivi, fornire un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, automatizzare le transazioni di routine, migliorare la produttività degli operatori o modernizzare l'esperienza complessiva dei clienti, WCC può aiutarti a valutare l'approccio più adatto.
Sistema interattivo di risposta vocale (IVR) moderno
I sistemi IVR tradizionali si basavano in gran parte su menu rigidi: Premere 1 per il reparto vendite. Premere 2 per il servizio clienti.
I sistemi IVR moderni possono essere notevolmente più sofisticati.
L'IVR conversazionale utilizza tecnologie quali la comprensione del linguaggio naturale e l'intelligenza artificiale per interpretare ciò che dicono i clienti e determinare il motivo per cui contattano l'azienda. Anziché costringere i clienti a navigare attraverso diversi livelli di menu, il sistema è in grado di identificare l'intento e indirizzare l'interazione verso la risorsa, il flusso di lavoro o l'operatore appropriato.
I sistemi interattivi possono potenzialmente supportare:
- Instradamento intelligente delle chiamate
- Identificazione e autenticazione dei clienti
- Informazioni sull'account
- Richieste relative allo stato degli ordini
- Richieste relative a pagamenti e fatturazione
- Pianificazione degli appuntamenti
- Gestione delle prenotazioni
- Domande frequenti
- Informazioni sullo stato del servizio
- Sondaggi tra i clienti
- Notifiche automatiche
- Escalation tramite operatore dal vivo
Sistemi IVR e di self-service progettati correttamente possono offrire ai clienti un accesso più rapido alle informazioni, riducendo al contempo le interazioni superflue con gli operatori dal vivo.
IA conversazionale e agenti virtuali intelligenti
Uno dei principali sviluppi nel campo della tecnologia dei contact center è il passaggio dai chatbot di base verso agenti virtuali intelligenti.
Gli agenti virtuali moderni sono in grado di comunicare tramite canali vocali o digitali, comprendere le richieste formulate in forma colloquiale, accedere ai sistemi aziendali collegati, recuperare informazioni ed eseguire azioni predefinite. I sistemi più avanzati sono in grado di eseguire flussi di lavoro composti da più fasi, anziché limitarsi a fornire risposte predefinite.
A seconda dell'applicazione e delle integrazioni di sistema, gli agenti virtuali possono aiutare i clienti a:
- Verifica un ordine o una consegna
- Fissare o modificare un appuntamento
- Aggiorna i dati dell'account
- Rispondere alle domande di routine
- Risoluzione dei problemi più comuni
- Ottenere i dati di fatturazione
- Avviare procedure di reso o richieste di assistenza
- Esplora i prodotti o i servizi
- Ricevi informazioni personalizzate
- Inoltrare le questioni complesse a un operatore umano
L'obiettivo non dovrebbe essere semplicemente quello di impedire ai clienti di contattare un operatore. Un'automazione efficace dovrebbe soddisfare rapidamente le esigenze di routine, garantendo al contempo la possibilità di contattare facilmente una persona qualificata quando è necessario l'intervento umano.
Assistenza tramite agenti basati sull'intelligenza artificiale
L'automazione può inoltre migliorare le interazioni che continuano a essere gestite da operatori in carne e ossa.
La tecnologia di assistenza agli operatori basata sull'intelligenza artificiale affianca gli addetti al servizio clienti durante le conversazioni. Questi sistemi sono in grado di analizzare un'interazione in tempo reale e di fornire informazioni che possono aiutare l'operatore a rispondere in modo più rapido e accurato.
Le funzionalità possono includere:
- Suggerimenti in tempo reale sulle conoscenze
- Risposte suggerite
- Linee guida sull’azione migliore successiva
- Storia e contesto del cliente
- Trascrizione automatica
- Sintesi delle conversazioni
- Indicatori di fiducia
- Promemoria sulla conformità
- Traduzione in tempo reale
- Smistamento automatizzato
- Documentazione post-chiamata
Anziché costringere gli agenti a cercare tra diverse applicazioni mentre comunicano con un cliente, l'intelligenza artificiale può integrare le informazioni rilevanti direttamente nel flusso di lavoro.
Questo crea un efficace modello operativo che integra risorse umane e intelligenza artificiale in cui la tecnologia si occupa delle attività amministrative ripetitive, mentre gli operatori esperti si concentrano sulla comunicazione, sulla capacità di giudizio, sull’empatia, sulla risoluzione dei problemi, sulla fidelizzazione dei clienti e sulle opportunità di vendita.
Routing intelligente e automazione del percorso del cliente
La tecnologia di instradamento si è evoluta ben oltre il semplice inoltro di una chiamata all’operatore disponibile successivo.
Le moderne piattaforme per contact center sono in grado di analizzare informazioni quali intenzioni del cliente, competenze dell’operatore, disponibilità, cronologia delle interazioni, priorità e altri dati contestuali nel decidere dove indirizzare un'interazione.
Il risultato può essere una riduzione dei trasferimenti superflui e un percorso del cliente più efficiente.
L'automazione può anche attivare flussi di lavoro tra i sistemi collegati. Ad esempio, un'interazione potrebbe automaticamente:
- Identificare il cliente.
- Individuare il motivo della richiesta.
- Recuperare le informazioni dal CRM.
- Effettuare un’operazione di routine.
- Aggiornare la scheda del cliente.
- Invia una conferma via e-mail o SMS.
- Se necessario, intensificare l'interazione.
- Trasferisci il contesto pertinente all'operatore in linea.
Questa integrazione tra tecnologia per i contact center, piattaforme CRM, basi di conoscenza, sistemi di fatturazione, applicazioni di pianificazione e altri sistemi aziendali sta assumendo un’importanza sempre maggiore per un’automazione efficace.
Self-service automatizzato per i clienti
Molti clienti preferiscono risolvere da soli i problemi più semplici piuttosto che attendere l'intervento di un operatore.
Il self-service interattivo può fornire assistenza tramite:
Voce – IVR conversazionale e agenti vocali basati sull'intelligenza artificiale.
Chat online – Esperienze di chat automatizzata e con agenti virtuali.
SMS e messaggistica – Aggiornamenti automatici e interazioni bidirezionali con i clienti.
E-mail – Classificazione assistita dall’intelligenza artificiale, smistamento, suggerimenti sulle risposte e automazione del flusso di lavoro.
Applicazioni mobili e web – Strumenti self-service integrati collegati agli account dei clienti e ai sistemi aziendali.
Quando questi canali condividono il contesto e i dati dei clienti, le aziende possono offrire un'esperienza omnicanale più coerente.
Interazione automatizzata con i clienti in uscita
L’automazione può supportare anche le comunicazioni in uscita, ma le applicazioni odierne vanno ben oltre i semplici script di vendita preregistrati.
Le organizzazioni possono utilizzare sistemi di comunicazione in uscita automatizzati o assistiti dall'intelligenza artificiale per comunicazioni legittime con i clienti, quali:
- Promemoria degli appuntamenti
- Notifiche di consegna
- Avvisi sull'account
- Notifiche relative al servizio
- Promemoria di rinnovo
- Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
- Promemoria di pagamento
- Comunicazioni successive
- Notifiche relative agli eventi
- Iniziative di fidelizzazione dei clienti
- Follow-up dei lead
Questi sistemi possono avviare automaticamente le comunicazioni in base ad azioni, eventi o flussi di lavoro predefiniti da parte dei clienti.
I programmi di comunicazione in uscita dovrebbero essere progettati nel rispetto dei requisiti applicabili in materia di consenso, privacy, telemarketing e comunicazioni, in particolare quando si ricorre a sistemi di composizione automatica dei numeri, messaggi preregistrati, SMS o comunicazioni generate dall’intelligenza artificiale.
Flussi di lavoro automatizzati per il back-office e post-interazione
Alcuni dei processi di automazione più importanti avvengono dopo la conclusione della conversazione con il cliente.
I dipendenti dei contact center dedicano tradizionalmente molto tempo all'inserimento di note, alla selezione delle soluzioni, all'aggiornamento dei record CRM, alla creazione di ticket, alla pianificazione dei follow-up e allo svolgimento di altre attività amministrative.
L'automazione moderna può ridurre questo carico di lavoro.
L'intelligenza artificiale e i sistemi di flusso di lavoro integrati possono essere d'aiuto nei seguenti ambiti:
- Sintesi automatiche delle interazioni
- Aggiornamenti CRM
- Creazione dei biglietti
- Classificazione delle chiamate
- Disposizione
- Pianificazione dei controlli successivi
- Generazione di indirizzi e-mail
- Controllo della qualità
- Aggiornamenti della base di conoscenza
- Reportistica e analisi
- Avvio del flusso di lavoro
L'automazione delle attività post-chiamata più opportune può ridurre il carico di lavoro amministrativo e consentire agli operatori di dedicare più tempo all'interazione con i clienti.
Controllo qualità e analisi basati sull'intelligenza artificiale
Il controllo di qualità tradizionale nei contact center prevedeva spesso che i supervisori esaminassero manualmente un campione relativamente ridotto di interazioni con i clienti.
L'analisi basata sull'intelligenza artificiale può ampliare la quantità di dati relativi alle interazioni che le organizzazioni sono in grado di valutare.
Le piattaforme moderne possono analizzare le conversazioni per:
- Opinione dei clienti
- Motivi più comuni per cui ci si rivolge a noi
- Modelli di escalation
- Prestazioni dell'agente
- Adesione alla terapia
- Requisiti di conformità
- Frustrazione dei clienti
- Problemi emergenti relativi ai prodotti
- Opportunità di coaching
- Opportunità di vendita
- Tendenze relative all'esperienza del cliente
L'intelligenza conversazionale può inoltre trasformare le interazioni con i clienti in dati aziendali di grande valore, utili per la pianificazione operativa, la formazione, lo sviluppo dei prodotti e il miglioramento dell'esperienza del cliente.
Dove gli agenti umani contano ancora
L'automazione non dovrebbe essere vista semplicemente come una strategia volta a eliminare il personale addetto al servizio clienti.
Molte interazioni traggono ancora vantaggio dal giudizio e dalla comunicazione umana, in particolare nel caso di problemi tecnici complessi, questioni finanziarie delicate, interazioni in ambito sanitario, reclami, situazioni di fidelizzazione, opportunità di vendita di alto valore e conversazioni emotivamente difficili.
Una solida strategia di automazione determina quali interazioni dovrebbero essere automatizzate, quali dovrebbero essere assistite dall’intelligenza artificiale e quali dovrebbero rimanere prevalentemente di competenza umana.
L'automazione dei moderni contact center punta sempre più a eliminare le attività prevedibili e ripetitive, in modo che i dipendenti possano concentrarsi sulle interazioni che richiedono competenza, empatia, creatività e capacità di risolvere i problemi.
I vantaggi dell'outsourcing interattivo e automatizzato
Se implementata correttamente, l'automazione può aiutare le aziende a:
- Fornire un servizio self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7 – Garantire ai clienti l'accesso all'assistenza di routine al di fuori del normale orario di apertura.
- Ridurre i tempi di attesa – Risolvere le richieste semplici senza che i clienti debbano attendere in coda per parlare con un operatore.
- Migliorare la scalabilità – Gestire le fluttuazioni nel volume delle interazioni senza aumentare il personale nella stessa misura.
- Aumentare la produttività degli agenti – Automatizzare le attività amministrative ripetitive e fornire assistenza in tempo reale.
- Migliorare il routing – Indirizzare i clienti verso la risorsa più adatta in modo più efficiente.
- Creare esperienze coerenti – Standardizzare le risposte e i flussi di lavoro nei processi caratterizzati da volumi elevati.
- Ridurre i costi operativi – Automatizzare le interazioni appropriate e migliorare l'efficienza della forza lavoro.
- Raccogli dati di migliore qualità – Generare informazioni utili e fruibili dalle conversazioni con i clienti e dai flussi di lavoro automatizzati.
- Migliorare l'esperienza del cliente (CX) – Offrire ai clienti una scelta più ampia tra la comodità del self-service e l’assistenza qualificata da parte di personale esperto.
Come scegliere il partner giusto per l'automazione
La tecnologia da sola non garantisce il successo di un programma di automazione.
Le aziende dovrebbero valutare attentamente i potenziali fornitori in base alla loro capacità di integrare l'automazione con le operazioni esistenti e i percorsi dei clienti.
Tra gli aspetti importanti da considerare figurano:
- Funzionalità di IA conversazionale
- Competenze nel settore della telefonia vocale e dei canali digitali
- Integrazioni CRM e API
- Esperienza con il Contact Center as a Service (CCaaS)
- Routing intelligente
- Funzionalità degli agenti virtuali
- Tecnologia di assistenza tramite agenti
- Automazione dei flussi di lavoro
- Analisi e reportistica
- Sicurezza e privacy
- Conformità normativa
- Esperienza di implementazione
- Scalabilità
- Escalation tra persona e agente
- Garanzia di qualità
- Ottimizzazione continua
Le piattaforme per contact center basate sul cloud sono particolarmente rilevanti perché consentono di gestire team distribuiti, volumi di interazioni variabili, canali di comunicazione multipli, integrazioni e funzionalità assistite dall'intelligenza artificiale senza che le aziende debbano mantenere le tradizionali infrastrutture on-premise.
Come possono aiutare i call center internazionali
Oggi esistono centinaia di piattaforme tecnologiche per contact center, fornitori di soluzioni di intelligenza artificiale, fornitori di servizi BPO e specialisti dell’automazione in competizione per accaparrarsi nuovi clienti.
La sfida consiste nel determinare quale soluzione si adatta effettivamente alla vostra attività.
Worldwide Call Centers contribuisce a semplificare tale processo.
I nostri consulenti senior possono acquisire informazioni sul vostro attuale ambiente di contact center, sul percorso del cliente, sui volumi di interazione, sui canali di comunicazione, sullo stack tecnologico, sugli obiettivi di automazione, sui requisiti di conformità e sul budget.
Il WCC può quindi aiutarvi a individuare fornitori qualificati in grado di soddisfare le vostre esigenze.
Anziché dedicare mesi alla valutazione autonoma del mercato, la vostra organizzazione può mettere a confronto un gruppo selezionato di potenziali partner con esperienza nel settore.
Creare la giusta esperienza cliente basata sull'interazione tra persone e IA
È improbabile che il futuro del servizio clienti sia esclusivamente umano o esclusivamente automatizzato.
Per molte organizzazioni, il modello più efficace combinerà Self-service basato sull'intelligenza artificiale, automazione intelligente, operatori del servizio clienti esperti, dati integrati e percorsi di escalation ben strutturati.
L'automazione gestisce le interazioni di routine. L'intelligenza artificiale aiuta i dipendenti a lavorare in modo più efficiente. I professionisti in carne e ossa gestiscono le situazioni che richiedono capacità di giudizio, competenza, persuasione o empatia.
Il risultato può essere un’esperienza cliente più veloce, più scalabile e più personalizzata.
Sei pronto a scoprire l’outsourcing interattivo e automatizzato?
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