Cinque errori di outsourcing del Contact Center
Il contact center è uno dei reparti più importanti di qualsiasi organizzazione. Gli agenti del contact center hanno il contatto più diretto con i clienti, le persone che in ultima analisi determinano il successo o il fallimento della vostra azienda. Considerando l'importanza del centro di contatto è il successo di un'azienda, sono ancora molti gli errori che vengono commessi quotidianamente nei call center di tutto il mondo. Ecco un elenco dei cinque errori di outsourcing dei contact center da evitare:
1.) 2. Formazione impropria degli agenti
Sia che un agente di contact center abbia un'esperienza precedente o sia nuovo di zecca, dovrà essere formato adeguatamente prima di iniziare a interagire con i clienti. Molti contact center non riescono a formare adeguatamente gli agenti perché non vogliono fare l'investimento, visto l'alto tasso di turnover del settore. Tuttavia, la formazione dei contact center dovrebbe essere un processo continuo. Una sessione di formazione di una settimana all'inizio del rapporto di lavoro non è sufficiente. I vostri agenti devono essere continuamente formati sui vostri sistemi e, soprattutto, sulle tecniche di vendita e di gestione delle chiamate per ottenere clienti più soddisfatti!
2.) Non analizzare correttamente i dati
La moderna tecnologia dei call center è fantastica, ma è inutile se non viene utilizzata in modo efficiente. I moderni call center hanno un maggiore accesso ai dati... ma ciò che fanno con i dati è ciò che conta davvero! I call center devono disporre di un sistema che garantisca che i dati siano adeguatamente analizzati al fine di incorporare le intuizioni nei nuovi piani di business.
3.) Non concentrarsi sul cliente
Molti servizi di contact center sono diventati ossessionati dallo scripting, dall'utilizzo degli agenti e dal tempo di risoluzione delle chiamate. Tuttavia, spesso dimenticano che l'attenzione dovrebbe concentrarsi sullo sviluppo di clienti soddisfatti. Sembra ovvio, ma il cliente dovrebbe sempre sentirsi come se fosse la priorità assoluta, e non solo una figura su un foglio di statistica!
4.) Aggrapparsi alla tecnologia ereditata
La moderna tecnologia dei call center, tra cui analisi del parlatoLe soluzioni di call mining, registrazione delle chiamate, data mining e reporting in tempo reale hanno rivoluzionato l'assistenza clienti. Gli agenti e i manager moderni hanno ora accesso a dati immediati. Queste informazioni possono essere utilizzate per prendere importanti decisioni aziendali in materia di formazione degli agenti, marketing e sviluppo delle vendite. Restare aggrappati alla tecnologia del passato può essere un grave errore. L'outsourcing può essere un ottimo modo per superare la concorrenza impiegando da un giorno all'altro la tecnologia più avanzata.
5.) 6. Outsourcing al partner del call center sbagliato
Non c'è niente di male nell'outsourcing. Infatti, questa è spesso la soluzione più conveniente. Tuttavia, trovare il partner giusto può essere difficile. Si prega di ricercare una varietà di opzioni e di ricevere proposte da diversi potenziali partner di contact center. Raramente l'agenzia più economica o più conveniente è l'opzione migliore. Oggi, molti contact center sono specialisti del settore che sviluppano agenti con conoscenze significative da condividere con i clienti di quella nicchia. Prendetevi il vostro tempo, fate le vostre ricerche, testate più agenzie e cercate di trovare il miglior call center possibile in outsourcing.
Se siete pronti a migliorare le prestazioni del vostro business, contattare i Call Center in tutto il mondo oggi stesso al numero +1.719.368.8393. I nostri consulenti senior sono pronti a discutere la vostra situazione in modo approfondito. Potremo quindi esplorare le opzioni di esternalizzazione dei contact center disponibili presso la US e Canada a Europa dell'Est, Asia o America Latina.
